Bir acente çalışanının görev listesine baktığınızda her şeyin acil göründüğünü görürsünüz. Müşteri teklif bekliyor, yenileme tarihi yaklaşıyor, tahsilat gecikmiş, bir belge eksik, yönetici bir rapor istemiş. Her şeyin acil olduğu bir listede çalışan, genellikle en son gelen işe ya da en yüksek sesle talep edilen işe yönelir. Bu da gerçekten önemli olan işlerin, sessiz kaldıkları için ertelenmesine yol açar.
Önceliklendirme, hangi işin önce yapılacağına bilinçli karar vermektir. Bu yazıda acente görevlerini iki basit ölçütle, aciliyet ve etkiyle değerlendirmeyi ve bu değerlendirmeyi günlük çalışmaya yerleştirmeyi ele alıyoruz.
İki ölçüt: Aciliyet ve etki
Aciliyet, bir işin ne kadar süre bekleyebileceğini ifade eder. Bugün bitiş tarihi olan bir poliçenin yenilenmesi yüksek aciliyete sahiptir; üç ay sonra bitecek bir poliçenin yenileme hazırlığı ise düşük aciliyete sahiptir.
Etki ise işin yapılmasının ya da yapılmamasının sonuçlarının büyüklüğünü ifade eder. Bir müşterinin poliçesinin teminatsız kalmasına yol açabilecek bir iş yüksek etkiye sahiptir. Bir müşteri kaydındaki ikincil bir iletişim bilgisinin güncellenmesi ise düşük etkiye sahiptir.
Bu iki ölçüt birbirinden bağımsızdır. Bir iş acil ama düşük etkili olabilir; bir başkası acil değil ama yüksek etkili olabilir. Önceliklendirmenin özü, bu ayrımı görebilmektir.
Dört grup
İki ölçütün kesişimi, görevleri dört gruba ayırır:
Acil ve yüksek etkili: Hemen yap
- Bugün veya yarın bitiş tarihi olan poliçelerin yenilenmesi
- Müşteriye belirli bir saatte söz verilmiş geri dönüşler
- Poliçe kesimini engelleyen bir bilgi veya belge eksikliği
Bu işler günün ilk saatlerinde ele alınmalıdır. Bu grubun sürekli kalabalık olması, diğer grupların ihmal edildiğinin işaretidir.
Acil değil ama yüksek etkili: Planla
- Önümüzdeki haftalarda bitecek poliçeler için erken yenileme hazırlığı
- Birden fazla poliçesi olan müşterilerle düzenli iletişim
- Tekrar eden bir hatanın kök nedenini gidermeye yönelik süreç iyileştirmesi
Bu grup en kolay ihmal edilen gruptur, çünkü hiçbir iş bağırmaz. Oysa bu gruptaki işler zamanında yapılmazsa, birkaç hafta sonra "acil ve yüksek etkili" gruba geçer ve stres yaratır. Bu işler için takvimde ayrılmış zaman dilimleri belirlemek en etkili yöntemdir.
Acil ama düşük etkili: Devret veya hızla bitir
- Rutin bilgi talepleri
- Basit belge kopyası gönderimleri
- Kısa süreli iç yazışmalar
Bu işler zaman baskısı yaratır ama sonuçları sınırlıdır. Mümkünse şablonlarla hızlandırılmalı veya bu işleri daha hızlı yapabilecek bir ekip üyesine yönlendirilmelidir.
Acil değil ve düşük etkili: Topla veya bırak
- Kritik olmayan veri düzenlemeleri
- İsteğe bağlı iç raporlar
Bu işler yoğun olmayan zamanlarda toplu olarak yapılabilir. Bazıları ise hiç yapılmasa da bir şey değişmez; bunları listeden çıkarmak da bir önceliklendirme kararıdır.
Etkiyi değerlendirmek için sorular
Aciliyeti belirlemek genellikle kolaydır, çünkü bir tarihe bağlıdır. Etkiyi değerlendirmek ise daha fazla düşünmeyi gerektirir. Şu sorular yardımcı olur:
- Bu iş yapılmazsa müşteri teminatsız kalır mı?
- Bu iş yapılmazsa acente mali bir kayıp yaşar mı?
- Bu iş başka işlerin önünü açıyor mu?
- Bu iş bir müşteriye verilmiş bir sözün parçası mı?
Bu sorulardan birine "evet" cevabı veriliyorsa, iş yüksek etkili kabul edilmelidir.
Önceliği kayda geçirmek
Önceliklendirme yalnızca çalışanın kafasında kalırsa, gün içinde gelen yeni taleplerle kolayca bozulur. Görevlerin vade tarihi ve öncelik bilgisiyle birlikte kaydedilmesi, listeyi her an doğru sırada görmeyi sağlar. Görevlerin müşteri ve poliçe kayıtlarına bağlı tutulduğu bir acente CRM yapısında, bir görevin etkisini değerlendirmek de kolaylaşır; çünkü görevin hangi poliçe ve hangi müşteriyle ilgili olduğu doğrudan görülür.
Bazı öncelik bilgileri kayıtlardan kendiliğinden türetilebilir. Örneğin bitiş tarihi yaklaşan bir poliçeye bağlı görevin aciliyeti, tarihe göre otomatik olarak artar. Teklif ve poliçe kayıtlarının tek bir acente yazılımı içinde tutulması, bu tür bağlantıları mümkün kılar.
Branşa göre öncelik farkları
Trafik, kasko ve DASK görevlerinin öncelik değerlendirmesi farklılık gösterebilir. Trafik sigortası zorunlu olduğundan, bitiş tarihi geçen bir trafik poliçesi müşteriyi doğrudan yasal bir risk altında bırakır. DASK da zorunlu bir sigortadır ve konutla ilgili bazı işlemlerde aranabilir. Kaskoda ise teminatsız kalma riski müşteri açısından ciddi bir mali sonuç doğurabilir. Bu farklar, aynı aciliyetteki görevler arasında hangisinin önce ele alınacağına karar verirken dikkate alınabilir.
Yöneticinin rolü
Önceliklendirme yalnızca bireysel bir beceri değildir; ekip düzeyinde de yönetilmelidir. Yönetici, ekibin "planla" grubundaki işlere yeterli zaman ayırıp ayıramadığını izlemelidir. Herkesin sürekli acil işlerle uğraştığı bir ekipte, önleyici işler hiç yapılamaz ve acil iş yükü giderek artar.
Yöneticinin gün içinde yeni bir talep getirdiğinde, bu talebin hangi gruba girdiğini açıkça belirtmesi de önemlidir. "Bunu bugün bitirmen gerekiyor" ile "bunu bu hafta içinde planla" arasındaki fark, çalışanın gününü nasıl düzenleyeceğini doğrudan etkiler.
Önceliklendirmeyi alışkanlığa dönüştürmek
- Her sabah görev listesine beş dakika ayırarak dört gruba göre sıralayın.
- Gün içinde gelen yeni işleri hemen yapmak yerine önce hangi gruba girdiğine karar verin.
- Haftada bir, "planla" grubundaki işler için takvimde blok zaman ayırın.
- Hafta sonunda "acil ve yüksek etkili" gruba düşen işlerin kaçının önceden planlanabilir olduğuna bakın.
Sonuç
Aciliyet ve etki ile önceliklendirme, acente görev listesini her şeyin acil göründüğü bir yığından anlamlı bir sıraya dönüştürür. İşleri dört gruba ayırmak, etkiyi belirli sorularla değerlendirmek ve önceliği kayda geçirmek, önemli işlerin sessizce ertelenmesini önler. Görevlerinizi müşteri ve poliçe bağlamıyla birlikte nasıl önceliklendirebileceğinizi görmek için demo talep sayfasından bize ulaşabilirsiniz.