Müşteri bir talep ilettiğinde aklındaki ilk soru genellikle "Ne zaman dönüş alırım?" olur. Bu sorunun acentede herkesin aynı şekilde cevaplayabileceği bir karşılığı yoksa, her çalışan kendi tahminini söyler ve müşterinin deneyimi kiminle konuştuğuna göre değişir. Acente içi yanıt süresi hedefleri, farklı talep türleri için makul bir ilk dönüş ve çözüm süresini önceden belirleyen iç standartlardır. Bu yazıda bu hedeflerin nasıl belirleneceğini, nasıl izleneceğini ve hangi tuzaklardan kaçınılması gerektiğini anlatıyoruz.
İlk dönüş ve çözüm: iki farklı süre
Yanıt süresi hedefi konuşulurken iki farklı kavramın ayrılması gerekir:
- İlk dönüş süresi: Talebin alındığının müşteriye bildirilmesi ve sürecin başladığının teyit edilmesi için geçen süre.
- Çözüm süresi: Talebin tamamen sonuçlandırılması için geçen süre.
İlk dönüş süresi tamamen acentenin kontrolündedir ve kısa tutulabilir. Çözüm süresi ise bazı durumlarda sigorta şirketinin işlem süresine, müşterinin belge göndermesine veya üçüncü taraflara bağlıdır. Bu nedenle çözüm süresi için tek bir sabit hedef belirlemek yerine, talep türüne göre farklı hedefler tanımlamak daha gerçekçidir.
Hedefleri belirlemeden önce mevcut durumu görmek
Yanıt süresi hedefleri masa başında belirlendiğinde, ya ulaşılamayacak kadar iddialı ya da hiçbir şeyi değiştirmeyecek kadar gevşek olur. Hedef belirlemeden önce birkaç haftalık talep kaydına bakarak bugün nasıl çalışıldığını görmek gerekir. Bu inceleme için talebin kayda alındığı zamanın, ilk dönüşün yapıldığı zamanın ve talebin kapandığı zamanın sistemde tutulması yeterlidir.
Bu verilerle şu sorular cevaplanabilir:
- Hangi talep türlerinde ilk dönüş genellikle aynı gün yapılıyor, hangilerinde gecikiyor?
- Hangi talep türleri en uzun süre açık kalıyor ve bunun nedeni acente içinde mi, dışında mı?
- Gecikmeler belirli günlerde, saatlerde veya belirli çalışanlarda mı yoğunlaşıyor?
Talep türüne göre hedef çerçevesi
Her acente kendi hedeflerini kendi iş yüküne ve ekip yapısına göre belirlemelidir. Aşağıdaki çerçeve, rakam vermek yerine hedeflerin hangi mantıkla kurgulanabileceğini gösterir:
Bilgi ve belge talepleri
Poliçe belgesi kopyası, teminat bilgisi veya ödeme durumu gibi talepler çoğunlukla acentenin elindeki bilgiyle çözülebilir. Bu talepler için ilk dönüş ve çözümün aynı temasta veya kısa süre içinde tamamlanması hedeflenebilir.
Teklif talepleri
Teklif talepleri branşa göre farklılaşır. Trafik ve kasko teklifleri araç bilgisine dayalı sorgu akışlarıyla, DASK teklifleri ise adres ve yapı bilgisine dayalı ayrı bir akışla hazırlanır. Gerekli bilgiler eksiksizse teklif hızla hazırlanabilir; eksik bilgi varsa ilk dönüşte müşteriden ne istendiği netleştirilmelidir. Bu nedenle teklif talepleri için hedef, "bilgi tamamlandıktan sonra" başlayan bir süre olarak tanımlanabilir.
Değişiklik ve zeyil talepleri
Poliçe değişikliği talepleri genellikle sigorta şirketinin onayına bağlıdır. Bu taleplerde acentenin hedefi, talebi sigorta şirketine iletme süresi ve müşteriyi süreç hakkında bilgilendirme sıklığı olarak tanımlanabilir.
Şikâyetler
Şikâyetlerde ilk dönüşün hızı, müşterinin dinlendiğini hissetmesi açısından özellikle önemlidir. Çözüm süresi ise şikâyetin içeriğine göre değişir; ancak müşteriye ara bilgilendirme yapılma sıklığı bir hedef olarak tanımlanabilir.
Hedefleri görünür kılmak
Hedefler yalnızca bir dokümanda yazılı kalırsa günlük işe yansımaz. Her talep kaydedildiğinde, talep türüne göre hedeflenen ilk dönüş ve çözüm zamanının görevle birlikte belirlenmesi gerekir. Böylece çalışan, görev listesine baktığında hangi talebin hedef süresine yaklaştığını görür.
InsureHub'ın acente CRM'inde talepler görevlerle ve müşteri kartlarıyla ilişkili tutulduğu için, hedef tarihi yaklaşan görevler ilgili çalışanın listesinde öne çıkar. Bildirim ve hatırlatmalar sayesinde hedef tarihine yaklaşan bir iş gözden kaçmaz. Yönetici ise raporlama ekranları üzerinden hedef süreyi aşan talepleri izleyebilir.
Hedeflerin istenmeyen etkileri
Yanıt süresi hedefleri yanlış kurgulandığında, ekibi yanlış davranışlara itebilir. Bunlardan bazıları şunlardır:
- Erken kapatma: Talebi hedef süre içinde kapatmak için, müşterinin sorunu tam çözülmeden kaydın kapatılması.
- Yüzeysel ilk dönüş: İlk dönüş süresini tutturmak için içeriği olmayan bir mesaj gönderilmesi.
- Kolay taleplere yönelme: Hedefleri tutturmak için zor taleplerin ertelenmesi.
Bu etkileri önlemek için hedeflerin yalnızca süre üzerinden değil, talebin gerçekten çözülüp çözülmediği üzerinden de değerlendirilmesi gerekir. Kapatılan bir talebin kısa süre içinde aynı konuyla tekrar açılması, erken kapatmanın bir işaretidir.
Hedef aşımlarını yönetmek
Hedefler bazen aşılacaktır; önemli olan bu durumun nasıl yönetildiğidir. Hedef süresi yaklaşan bir talep çözülemeyecekse, müşteriye önceden bilgi vermek, sürenin aşılmasından sonra açıklama yapmaktan çok daha iyi bir deneyim sunar. Hedef aşımlarının nedenleriyle birlikte kaydedilmesi ise süreçteki yapısal sorunları ortaya çıkarır. Örneğin belirli bir talep türünde aşımlar sürekli sigorta şirketi yanıtına bağlı oluyorsa, bu tür talepler için hedefin yeniden ele alınması gerekebilir.
Hedefleri gözden geçirme döngüsü
Belirlenen hedefler kalıcı değildir. Ekip büyüdüğünde, yeni bir şube açıldığında veya iş yükü mevsimsel olarak değiştiğinde hedefler de gözden geçirilmelidir. Belirli aralıklarla yapılan kısa bir değerlendirme toplantısında hedeflere uyum, aşım nedenleri ve müşterilerden gelen geri bildirimler birlikte ele alınabilir.
Hedefleri müşteriye nasıl yansıtmalı?
İç hedeflerin müşteriye doğrudan bir taahhüt olarak duyurulup duyurulmayacağı ayrı bir karardır. Pek çok acente için daha sağlıklı yaklaşım, hedefleri önce bir süre içeride uygulamak ve tutarlılığından emin olduktan sonra müşteriye verilen dönüş sözlerinde kullanmaktır. Böylece müşteriye söylenen süre, tek bir çalışanın iyi niyetli tahmini değil, acentenin genel olarak tutabildiği bir standart haline gelir. Müşteriye verilen her dönüş zamanının görev kaydında yer alması, bu sözün takip edilmesini kolaylaştırır.
Hedefleri ölçerek olgunlaştırmak
Acente içi yanıt süresi hedefleri, müşteriye verilen sözün tutarlı olmasını sağlar. İlk dönüş ile çözüm süresini ayırmak, hedefleri mevcut veriye dayanarak belirlemek, talep türüne göre farklılaştırmak ve istenmeyen etkileri izlemek; bu hedeflerin ekibi baskı altına almadan hizmet kalitesini yükseltmesinin yoludur. Talep ve görev takibinin InsureHub'da nasıl çalıştığını görmek için demo talebi oluşturabilirsiniz.