"Müşteriye hızlı dönüyoruz" cümlesi her acentede söylenir, ancak "hızlı"nın ne anlama geldiği çoğu zaman tanımlı değildir. Bir çalışan için hızlı dönüş aynı saat içinde aramak, bir başkası için ertesi gün e-posta atmaktır. Hizmet seviyesi hedefleri, yaygın adıyla SLA, bu belirsizliği ortadan kaldırır. Acente içinde hangi işin ne kadar sürede yanıtlanacağını yazılı ve ölçülebilir hale getirir.
Burada söz konusu olan, bir sözleşme maddesi değil, acentenin kendi ekibi için koyduğu iç hedeflerdir. Bu yazıda iç SLA'ların nasıl seçileceğini, ölçüleceğini ve ekibi baskı altına almadan nasıl uygulanacağını ele alıyoruz.
SLA neyi ölçer, neyi ölçmez?
Bir SLA iki şeyi tanımlar: Saat ne zaman başlar ve ne zaman durur? Örneğin "teklif talebine ilk yanıt" hedefi, talebin kayda girdiği anda başlar ve müşteriye ilk geri dönüş yapıldığında durur. Bu hedef, teklifin ne kadar iyi olduğunu ya da poliçeye dönüşüp dönüşmediğini ölçmez. Yalnızca müşterinin bekleme süresini ölçer.
Bu ayrım önemlidir. SLA bir kalite ölçüsünün yerini almaz, onu tamamlar. Hızlı ama özensiz bir dönüş hedefi tutturabilir; bu yüzden SLA'lar her zaman kalite kontrolleriyle birlikte düşünülmelidir.
Acentede hangi işler için hedef konulabilir?
İlk adımda üç ila beş hedefle başlamak yeterlidir. Çok sayıda hedef, takibi zorlaştırır ve hiçbirine gerçekten odaklanılmamasına yol açar. Acenteler için uygun başlangıç hedefleri şunlar olabilir:
- Yeni teklif talebine ilk yanıt: Müşterinin talebinin alındığını ve sürecin başladığını bildiren ilk temas
- Teklifin müşteriye sunulması: Branşa göre farklı süreler; DASK veya trafik genellikle kaskodan daha kısa sürede hazırlanabilir
- Poliçe belgesinin iletilmesi: Kesimden sonra belgenin müşteriye ulaştırılması
- Bilgi veya belge talebine yanıt: Mevcut müşterinin poliçe kopyası, teminat sorusu gibi talepleri
- Söz verilen geri dönüş: Müşteriye belirli bir saat verilmişse o saate uyulması
Trafik, kasko ve DASK için ayrı hedef koymak gerçekçi bir yaklaşımdır. Her branşın sorgu ve bilgi toplama adımları farklı olduğundan tek bir süre hepsine adil olmaz.
Hedef süre nasıl belirlenir?
Hedefleri masa başında tahminle belirlemek yerine mevcut durumu ölçerek başlamak daha sağlıklıdır.
- İki hafta boyunca gözlemleyin. Hiçbir hedef koymadan, ilgili işlerin başlangıç ve bitiş zamanlarını kayıt üzerinden toplayın.
- Dağılıma bakın. Ortalama yanıltıcı olabilir. İşlerin çoğunun hangi sürede tamamlandığına ve en uzun bekleyenlerin neden beklediğine bakın.
- Ulaşılabilir bir hedef seçin. İlk hedef, mevcut durumun biraz ötesinde olmalı. Hiç tutturulamayan hedef ekibi motive etmez.
- Çalışma saatlerini netleştirin. Akşam yedide gelen bir talep için saat ertesi sabah mı başlar? Bu kuralı yazılı hale getirin.
- Üç ay sonra gözden geçirin. Hedef sürekli rahatça tutturuluyorsa sıkılaştırın, hiç tutturulamıyorsa engelin nerede olduğunu araştırın.
Ölçümü yazılıma bırakmak
SLA takibini elle yapmak sürdürülebilir değildir. Talebin ne zaman geldiğini, kime atandığını ve ne zaman yanıtlandığını ayrı bir tabloda tutmak kısa sürede bırakılır. Bunun yerine talep, teklif ve görev kayıtlarının zaman bilgisini otomatik olarak tutan bir acente yazılımı kullanmak, ölçümü günlük işin yan ürünü haline getirir.
Teklif tarafında da benzer bir durum geçerlidir. Teklif talebinin oluşturulma zamanı ve müşteriye sunulma zamanı kayıt altında olduğunda, teklif programı üzerinden branş bazında bekleme sürelerini izlemek mümkün olur.
Hedefi aşan işler için eskalasyon
SLA'nın asıl değeri, hedefi aşmak üzere olan işi zamanında görünür kılmasıdır. Bunun için basit bir eskalasyon kuralı tanımlayın:
- Hedef sürenin yarısı dolduğunda iş, sahibinin listesinde öne çıksın.
- Hedef süre dolduğunda ekip liderine bildirim gitsin.
- Hedefin iki katı aşıldığında iş günlük toplantıda konuşulsun.
Bu kural, kimseyi suçlamak için değil, bekleyen işi kurtarmak için vardır. Çoğu zaman gecikmenin nedeni bir çalışanın yavaşlığı değil, sigorta şirketinden beklenen bir yanıt veya müşteriden gelmeyen bir belgedir.
Dışarıdan beklenen sürelerle başa çıkmak
Bazı işlerde saat acentenin elinde değildir. Müşteriden belge bekleniyorsa ya da bir teklif için ek bilgi isteniyorsa, SLA saatinin bu süre boyunca durdurulması adil olur. Bunun için kayıtlarda "müşteriden bekleniyor" gibi ayrı bir durum kullanmak gerekir. Böylece ölçüm, acentenin kendi kontrolündeki süreyi yansıtır.
SLA'yı baskıya dönüştürmemek
Hedefler kişisel performans karnesi gibi kullanıldığında çalışanlar ölçümü manipüle etmeye başlar: Talebi geç kaydeder ya da müşteriyi kısa bir mesajla "yanıtlanmış" sayar. Bunu önlemenin yolu, SLA sonuçlarını önce ekip düzeyinde konuşmak ve hedefi aşan işlerin nedenlerine odaklanmaktır.
Ekipte SLA'yı tanıtmak
Hedefleri ekibe duyururken nedenini anlatmak, rakamları açıklamaktan daha önemlidir. Müşterinin bekleme süresinin güveni nasıl etkilediğini, bir teklifin geç sunulmasının müşterinin başka seçeneklere yönelmesine nasıl yol açabileceğini somut bir vaka üzerinden konuşmak, hedefleri anlamlı kılar. Hedeflerin ekip ile birlikte belirlenmesi de sahiplenmeyi artırır. Çalışanlar, hangi işlerin gerçekte ne kadar sürdüğünü yöneticiden daha iyi bilir.
İlk ay boyunca sonuçları yalnızca gözlem amaçlı paylaşmak, ekibin hedeflere alışması için zaman tanır. Bu sürede hedefin neden tutturulamadığına dair gelen geri bildirimler, süreçteki gerçek engelleri ortaya çıkarır.
Hedefleri müşteri iletişimine yansıtmak
İç hedefler oturduktan sonra bunları müşteriye verilen sözlere de yansıtabilirsiniz. Örneğin teklif talebini alan çalışan, müşteriye teklifin ne zaman iletileceğini belirli bir zaman aralığıyla söyleyebilir. Bu söz iç hedefle uyumlu olduğunda müşterinin beklentisi ile ekibin çalışma temposu aynı çizgide buluşur.
Sonuç
İç hizmet seviyesi hedefleri, acentenin "hızlıyız" iddiasını ölçülebilir bir taahhüde dönüştürür. Az sayıda hedefle başlamak, mevcut durumu ölçerek süre belirlemek ve takibi kayıtlara bırakmak sürdürülebilir bir düzen kurar. Taleplerinizin bekleme sürelerini nasıl görünür kılabileceğinizi görmek için demo talep sayfasından InsureHub'ı deneyebilirsiniz.