Dijital kanalların yaygınlaşmasına rağmen pek çok müşteri sigorta işlemleri için hâlâ acente ofisine gelmeyi tercih eder. Bir kurumsal müşterinin yetkilisi poliçelerini masada konuşmak ister, yaşlı bir müşteri yüz yüze bilgi almayı tercih eder, bir başkası imzalanması gereken belgeleri elden teslim etmek ister. Bu ziyaretlerin plansız gerçekleşmesi hem müşteri hem acente için zaman kaybına yol açar: Müşteri ilgili temsilci müsait olmadığı için bekler, temsilci ise müşterinin dosyasını hazırlamadan görüşmeye başlar. Bu yazıda acente ofisine yapılan ziyaretlerin randevuyla nasıl planlanabileceğini ele alıyoruz.
Randevu neden gerekli?
Randevusuz ziyaretlerin en büyük sorunu öngörülemezliktir. Aynı saatte üç müşterinin ofise gelmesi, bir temsilcinin aynı anda hem telefonla bir yenileme görüşmesi yapıp hem de masasındaki müşteriyle ilgilenmeye çalışması, hizmet kalitesini düşürür. Randevu düzeni, ziyaretleri gün içine dağıtır, temsilcinin hazırlıklı olmasını sağlar ve müşterinin beklemeden hizmet almasına olanak tanır. Randevu, acentenin müşterinin zamanına değer verdiğinin de bir göstergesidir.
Bu, randevusuz gelen müşterinin geri çevrileceği anlamına gelmez. Randevu düzeni, ofisin kapısını kapatmak için değil, planlanabilir ziyaretleri planlamak için kurulur.
Ortak takvim
Randevu yönetiminin temeli, ekibin tamamının görebildiği ortak bir takvimdir. Her temsilcinin müsait olduğu saatler, toplantı odasının kullanımı ve ofis dışı ziyaretler bu takvimde görünmelidir. Bir müşteri randevu istediğinde, telefonu açan herhangi bir çalışan ilgili temsilcinin takvimine bakarak uygun bir saat önerebilmelidir. Kişisel takvimlerde veya masa ajandalarında tutulan randevular, çakışmalara ve unutulan görüşmelere yol açar.
Randevu kaydı mutlaka müşteri kaydıyla ilişkilendirilmelidir. Böylece randevu saati geldiğinde temsilci tek tıkla müşterinin kartına ulaşabilir ve görüşme sonrasında notlar aynı kayda eklenebilir.
Randevu kaydında hangi bilgiler olmalı?
Bir randevunun verimli geçmesi için kayıtta birkaç temel bilginin bulunması yeterlidir:
- Müşteri ve ilgili kayıt: Randevunun hangi müşteriyle ve varsa hangi poliçe veya teklifle ilgili olduğu.
- Konu: Yenileme görüşmesi, yeni teklif, belge teslimi, değişiklik talebi veya genel bilgi.
- Getirilmesi gereken belgeler: Ruhsat, kimlik, tapu bilgisi veya imzalanacak formlar gibi müşterinin yanında getirmesi gerekenler.
- Sorumlu temsilci ve süre: Görüşmeyi kimin yapacağı ve tahmini ne kadar süreceği.
Getirilmesi gereken belgelerin randevu sırasında müşteriye açıkça söylenmesi, eksik belge nedeniyle ikinci bir ziyaret gerekmesini önler.
Hatırlatma ve teyit
Unutulan randevular, takvimde boşa giden zaman demektir. Randevudan bir gün önce müşteriye kısa bir hatırlatma mesajı gönderilmesi, hem müşterinin randevuyu hatırlamasını hem de gelemeyecekse önceden haber vermesini sağlar. Hatırlatma mesajında randevunun tarihi, saati, ofis adresi ve getirilmesi gereken belgeler yer alabilir. Mesajlar, müşterinin iletişim tercihlerine ve izinlerine uygun kanallardan gönderilmelidir.
Randevu öncesi hazırlık
Randevunun asıl değeri, temsilcinin müşteriyi hazırlıklı karşılayabilmesidir. Randevudan önce müşterinin poliçeleri, açık talepleri, son görüşme notları ve varsa bekleyen ödemeleri gözden geçirilmelidir. Yenileme görüşmesi yapılacaksa ilgili branşlarda teklifler önceden hazırlanabilir. Trafik, kasko veya konut gibi farklı branşlarda teklif gerekiyorsa, her biri kendi sorgu akışıyla ayrı ayrı hazırlanmalı ve müşteriye ayrı ayrı açıklanmalıdır. Hazırlıklı başlayan bir görüşme hem daha kısa sürer hem de müşteriye profesyonel bir izlenim bırakır.
Bekleme alanı ve karşılama
Randevulu müşterinin ofise geldiğinde uzun süre beklememesi gerekir. Önceki görüşme uzadıysa, müşteriye durumun açıklanması ve tahmini bekleme süresinin söylenmesi önemlidir. Bekleme alanında ekranların müşteri verisi göstermemesine ve diğer müşterilerin görüşmelerinin duyulmamasına dikkat edilmelidir. Hassas konuların konuşulacağı görüşmeler için ayrı bir görüşme alanı ayrılması, müşterinin rahat etmesini sağlar.
Görüşme sonrası
Randevu bittikten sonra görüşmenin kısa bir özeti müşteri kaydına eklenmeli, verilen sözler göreve dönüştürülmeli ve müşteriden beklenen eksik belgeler için takip tarihi belirlenmelidir. Randevu kaydı "tamamlandı" olarak işaretlenmeli; müşteri gelmediyse "gelmedi" olarak kapatılıp yeniden iletişim planlanmalıdır.
Randevu verisini kullanmak
Randevu kayıtları zaman içinde acenteye değerli bilgiler sunar: Hangi günlerde ve saatlerde ofis ziyaretlerinin yoğunlaştığı, hangi konuların yüz yüze görüşme gerektirdiği ve gelmeyen randevuların oranı. Bu bilgiler personel planlamasında ve hangi işlemlerin dijital kanallara taşınabileceğine karar vermede kullanılabilir.
Uzaktan görüşme seçeneği
Bazı müşteriler için ofise gelmek yerine görüntülü bir görüşme daha pratik olabilir. Randevu düzeninde yüz yüze ve uzaktan görüşme seçeneklerinin birlikte sunulması, müşterinin kendisine uygun olanı seçmesine olanak tanır. Uzaktan görüşmelerde de aynı hazırlık ve kayıt kuralları geçerlidir; görüşme bağlantısının yalnızca ilgili müşteriyle paylaşılması ve ekran paylaşımında diğer müşterilere ait bilgilerin görünmemesi gerekir.
Randevu iptali ve değişiklikleri
Müşterinin randevusunu iptal etmek veya ertelemek istemesi olağandır. Bu taleplerin kolayca iletilebilmesi, boş kalan saatlerin başka müşterilere açılmasını sağlar. İptal edilen randevular silinmek yerine iptal nedeniyle birlikte kapatılmalıdır; böylece müşteri geçmişinde hangi görüşmenin neden yapılmadığı görülebilir. Sık sık ertelenen randevular, müşterinin ihtiyacının farklı bir kanaldan karşılanabileceğinin işareti olabilir.
Yazılımın rolü
Randevu yönetiminin sürdürülebilir olması, takvimin müşteri kayıtlarıyla bağlantılı olmasına ve hatırlatmaların otomatik gönderilebilmesine bağlıdır. InsureHub, sigorta acentelerine yazılım sağlayan bir platform olarak müşteri kartı, görevler ve iletişim kayıtlarını aynı yapıda tutar; randevular ve görüşme notları müşteri geçmişinin bir parçası olarak izlenebilir.
Sonuç
Ofis ziyaretleri, acente ile müşteri arasındaki en kişisel temas biçimlerinden biridir. Ortak bir takvim, eksiksiz bir randevu kaydı, zamanında hatırlatma, randevu öncesi hazırlık ve görüşme sonrası takip, bu ziyaretlerin hem müşteri hem acente için verimli geçmesini sağlar. Acente yazılımında müşteri ve görev yönetiminin nasıl yürüdüğünü görmek için demo talep sayfasından bize ulaşabilirsiniz.