Bir acente yazılımının günlük işe ne kadar oturduğunu çoğu zaman en iyi, onu her gün kullanan çalışanlar bilir. Teklif hazırlarken takılan bir adım, raporda eksik görünen bir sütun ya da mobil uygulamada sahada fark edilen bir ihtiyaç; bunların hepsi değerli bilgidir. Ancak bu bilgiler doğru şekilde toplanmaz ve iletilmezse, ya ofis içinde kaybolur ya da yazılım ekibine anlaşılması zor mesajlar olarak ulaşır.
Bu yazıda acente içinde destek taleplerini ve geri bildirimleri nasıl düzenleyebileceğinizi, iyi bir bildirimin nasıl yazıldığını ve yazılım sağlayıcınızla verimli bir iletişimin nasıl kurulacağını sektörde yaygın pratikler üzerinden anlatıyoruz.
Destek talebi ile geri bildirim aynı şey değildir
İki kavram çoğu zaman birbirine karıştırılır, oysa farklı ele alınmaları gerekir:
- Destek talebi: O anda işin ilerlemesini engelleyen bir durumdur. Örneğin bir ekranın açılmaması, bir kaydın görünmemesi veya bir işlemin tamamlanamaması. Hızlı ilgi gerektirir.
- Geri bildirim: İşi durdurmayan ama iyileştirilebilecek bir noktadır. Örneğin bir alanın başka bir yerde olmasının daha kullanışlı olacağı veya bir raporun farklı bir kırılımla görülmesi isteği. Planlı şekilde değerlendirilir.
Bu ayrımı ekipçe netleştirmek, acil durumların öne çıkmasını, iyileştirme önerilerinin ise birikerek kaybolmamasını sağlar.
Acente içinde basit bir destek düzeni kurmak
Bir sorumlu belirleyin
Her çalışanın yazılım sağlayıcısına ayrı ayrı ulaşması, aynı konunun birden fazla kez iletilmesine ve bilgilerin dağılmasına yol açabilir. Acentede yazılım konularını toplayan bir kişi belirlemek, iletişimi sadeleştirir. Bu kişi şube yapısı olan acentelerde her şubeden gelen bildirimleri bir araya getirebilir.
Tek bir toplama noktası kullanın
Geri bildirimler için ortak bir not dosyası, paylaşılan bir tablo veya acentenizin görev takibi gibi tek bir yer belirleyin. Önemli olan aracın kendisi değil, herkesin aynı yeri kullanmasıdır.
Önceliklendirme yapın
Toplanan bildirimleri düzenli aralıklarla gözden geçirin. İşi durduran konular hemen iletilmeli, iyileştirme önerileri ise gruplanarak ve gerekçeleriyle birlikte paylaşılmalıdır.
İyi bir bildirim nasıl yazılır?
Yazılım ekibinin bir sorunu çözebilmesi için onu anlayabilmesi gerekir. "Teklif ekranı çalışmıyor" gibi bir mesaj, çözüm için yeterli bilgi taşımaz. İyi bir bildirimde şu unsurlar bulunur:
- Hangi ekran veya modül: Örneğin kasko teklif sorgusu, müşteri kaydı, poliçe yenileme listesi veya tahsilat ekranı.
- Hangi ortam: Web acente paneli mi, mobil uygulama mı? Mobilse iOS mu Android mi?
- Ne yapılmaya çalışıldı: Adım adım hangi işlemlerin yapıldığı.
- Ne beklendi, ne oldu: Beklenen sonuç ile karşılaşılan sonuç arasındaki fark.
- Örnek kayıt ve ekran görüntüsü: Mümkünse ilgili kaydın referansı ve ekran görüntüsü. Müşteriye ait kişisel bilgileri gereğinden fazla paylaşmamaya özen gösterin.
Branş ayrımı burada da önemlidir. Trafik, kasko ve DASK için teklif akışları ayrı olduğundan, sorunun hangi branşta yaşandığını belirtmek incelemeyi doğrudan doğru yere yönlendirir.
Örnek iş akışı: sahadan gelen bir gözlemin iyileştirmeye dönüşmesi
Sahada çalışan bir temsilcinin, müşteri ziyareti sırasında mobil uygulamada bir müşteri kaydına not eklerken bir alanı aradığını düşünelim. Süreç şöyle ilerleyebilir:
- Temsilci gözlemini, hangi ekranda olduğunu belirterek acentenin ortak geri bildirim listesine ekler.
- Yazılım sorumlusu, ofisteki kullanıcıların web panelinde benzer bir ihtiyaç yaşayıp yaşamadığını kontrol eder.
- Gözlem, gerekçesiyle birlikte yazılım sağlayıcısına iletilir: "Sahada müşteri yanındayken şu bilgiyi hızlıca eklemek istiyoruz."
- Sağlayıcı, öneriyi diğer kullanıcılardan gelen benzer taleplerle birlikte değerlendirir.
- Bir iyileştirme yayına alındığında, yazılım sorumlusu ilk bildirimi yapan temsilciye haber verir ve geri dönüş ister.
Bu döngünün son adımı sıkça atlanır. Oysa geri bildirim veren kişinin sonucunu görmesi, ekibin bildirim yapma alışkanlığını güçlendirir.
Yazılım sağlayıcınızla iletişimde dikkat edilecekler
- Talepleri gerekçeleriyle birlikte iletin; "neden" sorusunun cevabı, ihtiyacın doğru anlaşılmasını sağlar.
- Birden fazla konuyu tek mesajda karıştırmak yerine her konuyu ayrı ele alın.
- Çözülen bir sorunu kendi tarafınızda da test edip teyit edin.
- Her önerinin hemen hayata geçmeyebileceğini, önceliklendirmenin tüm kullanıcılar gözetilerek yapıldığını hesaba katın.
InsureHub ve geri bildirim kültürü
InsureHub, canlı ortamda aktif çalışan ve sürekli geliştirilen bir acente yazılımıdır. Sürekli geliştirme yaklaşımında acentelerden gelen geri bildirimler, iyileştirmelerin yönünü belirleyen önemli bir kaynaktır. Web acente paneli ile iOS ve Android mobil uygulama aynı veri üzerinde çalıştığı için, bildirimlerde hangi ortamın kullanıldığını belirtmek incelemeyi kolaylaştırır.
InsureHub'daki görevler modülü, acente içinde iş takibini düzenlemek için kullanılabilir; geri bildirimlerinizi hangi araçta toplayacağınıza ise kendi çalışma düzeninize göre karar verebilirsiniz. Müşteri kayıtları ve iş takibiyle ilgili özellikleri acente CRM sayfasında, ürünün genel kapsamını ise sigorta acentesi yazılımı sayfasında inceleyebilirsiniz.
İyi yazılmış bir bildirim, sorunun yarısını çözer; sonucunun bildirene dönmesi ise geri bildirim kültürünü kalıcı hale getirir.
Sık sorulan sorular
Her çalışan doğrudan yazılım sağlayıcısına ulaşmalı mı?
Bu acentenin yapısına bağlıdır. Ancak bildirimlerin bir sorumluda toplanması, tekrarları azaltır ve konuların takibini kolaylaştırır.
Bir geri bildirimin değerlendirilip değerlendirilmediğini nasıl anlarız?
Yazılım sağlayıcınıza ilettiğiniz konuların durumunu düzenli aralıklarla sormak ve kendi listenizde güncellemek iyi bir pratiktir.
Bildirimlerde müşteri bilgisi paylaşmak doğru mu?
Sorunun anlaşılması için gerekli olanla sınırlı kalın. Mümkünse kişisel bilgileri içermeyen bir kayıt referansı veya ekran görüntüsü tercih edin.
InsureHub'ı ekibinizle deneyin
Ekibinizin geri bildirimleriyle gelişen bir acente yazılımını kendi iş akışlarınızda görmek isterseniz, InsureHub'ın ücretsiz demo hesabını inceleyebilirsiniz. Demo talebinizi buradan oluşturabilirsiniz.