Bir acente çalışanına teklif hazırlama sürecini sorduğunuzda size düzenli, adım adım ilerleyen bir süreç anlatır. Aynı çalışanın masasında yarım gün geçirdiğinizde ise farklı bir tablo görürsünüz: Bir yandan telefonla konuşurken diğer yandan ekrandaki formu dolduran, aynı anda masadaki not kâğıdına bir şeyler yazan, bir sigorta şirketinin portalını ayrı bir pencerede açık tutan, ara sıra bir tabloda arama yapan biri. Kullanıcıların anlattığı süreç ile gerçekte yaşadıkları arasındaki bu fark, bağlamsal gözlemin keşfetmeye çalıştığı alandır.
Bağlamsal gözlem, kullanıcıyı kendi çalışma ortamında, gerçek işini yaparken izleyen ve gözlem sırasında kısa sorularla düşüncelerini anlamaya çalışan bir araştırma yöntemidir. Bu yazıda yöntemin acente ofislerinde nasıl uygulanabileceğini ele alıyoruz.
Gözlem Neden Görüşmeden Farklı Sonuç Verir?
İnsanlar alışkanlık haline gelmiş işleri anlatırken pek çok ayrıntıyı atlar. Bu bilinçli bir saklama değildir; sadece o adımlar o kadar otomatikleşmiştir ki akla gelmez. Ayrıca kullanıcılar yazılımın eksiklerini telafi etmek için geliştirdikleri geçici çözümleri genellikle sorun olarak görmez; "biz böyle yapıyoruz" diye kabul ederler.
Gözlem bu görünmeyen katmanı ortaya çıkarır:
- Ekran dışında tutulan notlar ve hatırlatmalar,
- Yazılım ile başka araçlar arasında yapılan kopyala-yapıştır işlemleri,
- İş arkadaşlarına sorulan hızlı sorular,
- Bölünmeler ve yarım kalan işlere geri dönüş biçimleri,
- Kullanılmayan özellikler ve bunların yerine izlenen alternatif yollar.
Usta-Çırak Modeli
Bağlamsal gözlemin temel yaklaşımı, araştırmacının kendini bir çırak, kullanıcıyı ise usta olarak konumlamasıdır. Araştırmacı, işi öğrenmek isteyen biri gibi davranır: İzler, merak ettiğini sorar, anladığını kullanıcıya özetleyerek doğrular. Bu yaklaşım, kullanıcının kendini sınanıyor gibi hissetmesini önler ve doğal davranmasını kolaylaştırır.
Gözlemi Planlamak
Odak belirleyin
Gözlemin neye odaklanacağını önceden belirlemek, dağınık notlar yerine anlamlı bulgular elde etmeyi sağlar. Örneğin odak, yenileme dönemindeki iş akışı, müşteri telefonlarının karşılanması ya da yeni poliçelerin sisteme işlenmesi olabilir.
Zamanlamayı seçin
Acentelerde iş yoğunluğu gün, hafta ve ay içinde değişir. Gözlem, odaklanılan işin gerçekten yapıldığı bir zamana denk getirilmelidir. Aşırı yoğun anlar gözlem için zorlayıcı olabilir; ancak gerçek baskı altında iş akışını görmek için değerlidir. Bu dengeyi acenteyle birlikte belirlemek en doğrusudur.
İzin ve gizliliği netleştirin
Acente ofislerinde müşteri kişisel verileri ekranlarda ve belgelerde açık durur. Gözlem öncesinde acente yönetimiyle hangi bilgilerin not alınabileceği, ekran fotoğrafı çekilip çekilmeyeceği ve notların nasıl saklanacağı açıkça konuşulmalıdır. Müşteri bilgileri hiçbir koşulda not alınmamalı, gözlem notları yalnızca iş akışına odaklanmalıdır.
Gözlem Sırasında
Gözlem birkaç saat sürebilir. Bu süre boyunca araştırmacı şu ilkelere dikkat eder:
- Araya girmeyin: Kullanıcı bir işin ortasındayken soru sormak yerine, iş bittiğinde kısa bir soru sorun.
- Yorum yapmayın: "Bunu şöyle yapmak daha kolay olurdu" gibi yorumlar, kullanıcının davranışını değiştirir.
- Neden diye sorun: "Bu bilgiyi neden kâğıda yazdınız?" sorusu, sistemin karşılamadığı bir ihtiyacı ortaya çıkarabilir.
- Anladığınızı doğrulayın: "Yani bu tabloyu, yenilemesi yaklaşan müşterileri ayrıca takip etmek için tutuyorsunuz, doğru mu?" gibi özetlerle yorumlarınızı test edin.
- Ortamı da gözlemleyin: Masadaki nesneler, duvardaki listeler, ekip içi iletişim biçimleri iş akışının parçasıdır.
Neler Not Alınmalı?
Gözlem notlarında yalnızca yazılımla ilgili olaylar değil, işin bütünü yer almalıdır. Faydalı bir not şablonu şu başlıkları içerebilir:
- Yapılan iş ve amacı,
- Kullanılan araçlar ve aralarındaki geçişler,
- Bölünmeler ve bölünme sonrasında işe dönüş,
- Duraksama, tereddüt ve hata anları,
- Geçici çözümler ve bunların gerekçeleri,
- Kullanıcının dikkat çeken ifadeleri.
Branş Akışlarında Gözlenebilecekler
Trafik, kasko ve DASK tekliflerinin ayrı sorgu akışları vardır ve gözlem bu farklılıkların gerçek kullanımda nasıl yaşandığını gösterebilir. Örneğin kullanıcının aynı müşteri için birden fazla branşta teklif hazırlarken bilgileri nasıl taşıdığı, DASK akışında adres bilgisine ulaşmak için hangi kaynaklara başvurduğu ya da kasko teminatlarını müşteriye anlatırken ekranı nasıl kullandığı, tasarım için doğrudan girdi sağlar.
Bulguları Modellemek
Gözlem sonrası notlar, iş akışını görselleştiren modellere dönüştürülebilir. Bu modeller arasında en kullanışlı olanlar şunlardır:
- Akış modeli: İşin hangi roller arasında, hangi araçlar üzerinden aktığını gösterir.
- Sıralama modeli: Belirli bir işin adım adım nasıl yapıldığını, kesintiler ve dallanmalarla birlikte gösterir.
- Kesinti haritası: İş akışının nerelerde ve hangi nedenlerle bölündüğünü gösterir.
Birden fazla acentede yapılan gözlemlerin modelleri karşılaştırıldığında, ortak örüntüler ve acenteye özgü farklılıklar netleşir.
Gözlemden Tasarıma
Bağlamsal gözlemin en değerli çıktısı, kullanıcıların geliştirdiği geçici çözümlerdir. Masadaki her not kâğıdı, ayrı tutulan her tablo ve iş arkadaşına sorulan her soru, yazılımın karşılamadığı bir ihtiyacın işaretidir. Örneğin kullanıcıların telefon görüşmesi sırasında aldıkları notları sonradan sisteme aktardığı gözlenirse, CRM ekranında görüşme sırasında hızlı not alınabilecek bir alan tasarlamak anlamlı bir çözüm olabilir. Saha temsilcilerinin müşteri ziyaretinde ihtiyaç duyduğu bilgiler ise mobil uygulamanın öncelikleri için girdi sağlar.
Uzaktan Gözlem Mümkün mü?
Ofise gitmenin mümkün olmadığı durumlarda, kullanıcının ekranını paylaştığı ve kamerasını masaya doğru çevirdiği uzaktan oturumlar kısmi bir alternatif sunar. Bu yöntem ekrandaki iş akışını iyi gösterir; ancak masadaki notlar, ekip içi konuşmalar ve ortamdaki bölünmeler gibi ayrıntıları kaçırabilir. Bu nedenle uzaktan gözlem, yerinde gözlemin yerini tutmak yerine onu tamamlayan bir yöntem olarak düşünülmelidir.
Küçük Başlayın
Bağlamsal gözlem büyük bir araştırma bütçesi gerektirmez. Birkaç acentede yapılan yarım günlük gözlemler bile, masa başında yapılan tartışmaların göremeyeceği içgörüler sağlar. Önemli olan gözlemin düzenli yapılması ve bulguların ürün kararlarına gerçekten yansımasıdır.
InsureHub'da acente yazılımını acentelerin gerçek çalışma ortamını anlayarak geliştirmeyi önemsiyoruz. Ekibinizin iş akışını birlikte değerlendirmek için demo talebi bırakabilirsiniz.