Bir teklif ekranının kullanışlı olup olmadığını anlamanın en doğrudan yolu, onu gerçek kullanıcılara kullandırmak ve izlemektir. Kullanılabilirlik testi, bu izlemenin sistemli bir biçimidir: Katılımcılara gerçekçi görevler verilir, görevleri yerine getirirken nerede zorlandıkları gözlemlenir ve bulgular tasarım iyileştirmelerine dönüştürülür.
Kullanılabilirlik testinin büyük laboratuvarlar ve kalabalık katılımcı grupları gerektirdiği düşünülür. Oysa az sayıda katılımcıyla yapılan küçük testler, en belirgin sorunları ortaya çıkarmak için çoğu zaman yeterlidir. Bu yazıda acente yazılımının teklif akışını beş görev üzerinden test etmeye yönelik pratik bir yaklaşım sunuyoruz.
Neden Beş Görev?
Görev sayısı sınırlı tutulduğunda test oturumu makul bir sürede tamamlanır, katılımcının dikkati dağılmaz ve her görev derinlemesine gözlemlenebilir. Beş görev, teklif akışının ana parçalarını kapsamaya yetecek kadar geniş, tek bir oturumda yönetilebilecek kadar dardır. Görev sayısı elbette ihtiyaca göre değişebilir; önemli olan her görevin net bir amaca hizmet etmesidir.
Görevleri Seçmek
Görevler, teklif akışının en kritik ve en sık kullanılan parçalarını kapsamalıdır. Trafik, kasko ve DASK tekliflerinin ayrı sorgu akışları olduğu için görevler bu ayrımı yansıtmalıdır. Örnek bir görev seti şöyle olabilir:
- Kayıtlı müşteri için trafik teklifi: "Sistemde kayıtlı bir müşterinizin aracı için zorunlu trafik sigortası teklifi alın."
- Yeni müşteri için kasko teklifi: "Daha önce sisteme kaydedilmemiş bir müşteri için kasko teklifi hazırlayın ve ek sürücü ekleyin."
- DASK teklifi: "Müşterinizin yeni taşındığı daire için DASK teklifi alın."
- Teklifleri karşılaştırma ve paylaşma: "Gelen kasko tekliflerinden iki tanesini karşılaştırın ve müşteriye göndermek üzere teklif belgesini hazırlayın."
- Yarım kalan teklife dönüş: "Dün başladığınız ama müşteriden bilgi beklediğiniz için yarım bıraktığınız teklifi bulun ve tamamlayın."
Görev metinleri, arayüzdeki düğme ve menü isimlerini birebir içermemelidir. Aksi halde katılımcı ekranda kelime eşleştirmesi yapar ve test, arayüzün anlaşılırlığını değil, katılımcının okuma hızını ölçer.
Test Ortamını Hazırlamak
Test, gerçek müşteri verisinin bulunmadığı bir demo ortamında yapılmalıdır. Ortamda görevler için gerekli örnek müşteriler, araçlar, adresler ve yarım kalmış bir teklif önceden hazırlanmalıdır. Her katılımcıya aynı başlangıç durumu sunulmalı; bir katılımcının yaptığı işlemler bir sonrakini etkilememelidir.
Ayrıca katılımcılara görevler sırasında kullanacakları kurgusal bilgiler, örneğin müşteri adı, kimlik bilgisi ya da plaka, kartlar halinde verilebilir. Böylece katılımcı gerçek bir müşteriyle konuşuyormuş gibi bu bilgileri girer.
Katılımcıları Seçmek
Katılımcılar, yazılımı kullanacak gerçek rollerden seçilmelidir. Test edilen akış teklif olduğu için satış temsilcileri ve operasyon çalışanları öncelikli gruptur. Yazılımı hiç kullanmamış katılımcılar öğrenilebilirliği, deneyimli katılımcılar ise verimliliği gösterir. Her iki gruptan katılımcı bulunması, farklı türdeki sorunların görülmesini sağlar.
Oturumu Yürütmek
Açılış
Katılımcıya testin yazılımı değerlendirdiği, kendisini sınamadığı açıkça söylenmelidir. Yaşadığı zorlukların tasarımın eksiklerini gösterdiği ve bunun tam da öğrenilmek istenen şey olduğu vurgulanmalıdır.
Sesli düşünme
Katılımcıdan görevleri yaparken aklından geçenleri sesli olarak söylemesi istenir: Ne aradığını, neyi beklediğini, neden bir düğmeye bastığını. Bu yöntem, ekrandaki davranışların arkasındaki düşünceyi görünür kılar.
Moderatörün tutumu
Moderatör yardım etmez, ipucu vermez ve katılımcının seçimlerini yorumlamaz. Katılımcı takıldığında "Burada ne yapmayı düşünürdünüz?" gibi açık bir soru sorulabilir. Katılımcı uzun süre ilerleyemezse görev sonlandırılır ve bir sonrakine geçilir; bu durum da önemli bir bulgu olarak kaydedilir.
Neler Ölçülür?
Her görev için hem nicel hem nitel gözlemler kaydedilir:
- Tamamlama: Görev yardımsız tamamlandı mı, zorlukla mı tamamlandı, yoksa tamamlanamadı mı?
- Sapmalar: Katılımcı hangi noktalarda yanlış ekrana gitti ya da geri döndü?
- Hatalar: Yanlış alan doldurma, yanlış branş seçme, yanlış teklif gönderme gibi hatalar.
- Tereddüt anları: Katılımcının durakladığı, ekranda aradığı ya da emin olamadığı anlar.
- İfadeler: Katılımcının şaşkınlık, memnuniyet ya da kafa karışıklığı belirten sözleri.
Görev sonunda katılımcıdan görevin ne kadar kolay ya da zor olduğunu basit bir ölçekle değerlendirmesi istenebilir. Bu değerlendirme gözlemle birlikte yorumlanmalıdır; katılımcılar zorlandıkları bir görevi bile nezaketen kolay olarak puanlayabilir.
Bulguları Önceliklendirmek
Test sonunda ortaya çıkan sorunlar, etkisine ve sıklığına göre sıralanır. Görevin tamamlanmasını engelleyen sorunlar en yüksek önceliğe sahiptir. Birden fazla katılımcıda tekrarlanan sorunlar, tek bir katılımcıda görülenlerden daha önceliklidir. Her bulgu için şu bilgiler kaydedilmelidir:
- Sorunun tanımı ve görüldüğü ekran,
- Kaç katılımcıda gözlendiği,
- Kullanıcıya etkisi,
- Destekleyici gözlem ya da alıntı,
- Olası çözüm yönü.
Raporu Kısa Tutun
Kullanılabilirlik testi raporlarının uzun belgeler olması gerekmez. En önemli birkaç bulgunun kısa açıklamaları, ilgili ekran görüntüleri ve katılımcı alıntıları, ürün ekibinin harekete geçmesi için çoğu zaman yeterlidir. Mümkünse oturum kayıtlarından kısa kesitler paylaşmak, ekip üyelerinin sorunu kendi gözleriyle görmesini sağlar.
Pilot Oturum
Gerçek katılımcılarla teste başlamadan önce bir iş arkadaşıyla yapılan pilot oturum, belirsiz görev metinlerini, eksik test verilerini ve süre sorunlarını önceden ortaya çıkarır. Pilot oturumda fark edilen her düzeltme, asıl oturumlarda katılımcının zamanını ve bulguların güvenilirliğini korur.
Testi Tekrarlamak
Kullanılabilirlik testi bir kez yapılıp bitirilen bir etkinlik değildir. Bulgulara göre yapılan iyileştirmelerden sonra aynı görevlerle kısa bir ikinci tur, değişikliklerin işe yarayıp yaramadığını gösterir. Bu döngü, teklif akışının her sürümde biraz daha akıcı hale gelmesini sağlar.
Mobilde de test edin
Aynı görevlerin mobil uygulamada da denenmesi, dar ekran, dokunmatik giriş ve hareket halinde kullanım gibi farklı koşulların ortaya çıkardığı sorunları görmeyi sağlar.
InsureHub'da acente yazılımının teklif akışlarını gerçek kullanım gözlemleriyle iyileştirmeyi hedefliyoruz. Akışları kendi ekibinizle denemek için demo talebi oluşturabilirsiniz.