Bir müşterinin acentede yalnızca bir poliçesi olduğunda vade takibi basittir: Tek bir tarih, tek bir görüşme. Ancak müşterinin trafik, kasko, DASK ve belki bir sağlık poliçesi varsa, bu poliçelerin bitiş tarihleri yılın farklı aylarına dağılır. Müşteri yıl içinde dört farklı zamanda yenileme için aranır, her seferinde farklı bir çalışanla konuşabilir ve acentenin kendisini bütün olarak tanıdığını hissetmeyebilir. Çok poliçeli müşterilerde vade planlaması, bu dağınıklığı müşteri merkezli bir plana dönüştürmeyi amaçlar.
Poliçe merkezli bakıştan müşteri merkezli bakışa
Yenileme listeleri genellikle poliçe bazında oluşturulur. Her satır bir poliçedir ve sorumlu kullanıcı listedeki sırayla ilerler. Bu yaklaşım tek poliçeli müşteriler için uygundur. Çok poliçeli müşterilerde ise aynı kişi farklı satırlarda, farklı zamanlarda ve bazen farklı sorumlular tarafından ele alınır.
Müşteri merkezli bakışta ise önce müşteri, sonra onun poliçeleri görünür. Kullanıcı bir yenileme görevini açtığında, yalnızca o poliçeyi değil, müşterinin diğer poliçelerinin bitiş tarihlerini de görür. Bu küçük değişiklik, görüşmenin kapsamını ve kalitesini değiştirir.
Müşteri vade şeridi
Çok poliçeli müşteriler için faydalı bir görünüm, müşteri kartında yer alan bir vade şerididir. Bu şerit, önümüzdeki on iki ay boyunca müşterinin hangi poliçesinin ne zaman bittiğini yatay bir zaman çizgisinde gösterir. Şerit üzerinde şu bilgiler bir bakışta görülür:
- Hangi poliçelerin birbirine yakın tarihlerde bittiği
- Yıl içinde müşteriyle kaç ayrı yenileme temasının planlandığı
- Hangi poliçenin yenileme sürecinin başladığı
- Hangi branşlarda müşterinin acentede poliçesi olmadığı
Son madde doğrudan bir yenileme konusu değildir, ancak müşterinin ihtiyaçlarını bütün olarak görmek için değerlidir.
Yakın vadeleri tek görüşmede birleştirmek
Bitiş tarihleri birbirine yakın olan poliçeler için müşteriyle tek bir görüşme planlamak hem müşteri hem acente için verimlidir. Örneğin kasko poliçesi bu ay, trafik poliçesi gelecek ay bitiyorsa, iki yenilemeyi aynı görüşmede ele almak mümkündür. Bu durumda:
- Erken biten poliçenin yenileme görevi açıldığında, yakın tarihli diğer poliçe de görev kapsamına eklenir.
- Her poliçe için ayrı teklif hazırlanır; trafik ve kasko kendi teklif akışlarıyla ilerler.
- Görüşmede her iki yenileme birlikte konuşulur.
- Sonuçlar her poliçenin kendi kaydına ayrı ayrı işlenir.
Burada önemli olan, görüşmenin birleştirilmesi ama kayıtların ayrı tutulmasıdır. Her poliçenin yenilenip yenilenmediği, nedeni ve teklif geçmişi kendi kaydında kalmalıdır.
Vadeleri hizalamak: Ne zaman anlamlı?
Bazı müşteriler poliçelerinin aynı dönemde yenilenmesini tercih edebilir. Bunun için bir poliçenin dönemi kısaltılabilir veya yeni poliçe diğerlerinin bitiş tarihine göre planlanabilir. Bu tür hizalamalar sigorta şirketinin kurallarına, branşın niteliğine ve müşterinin talebine bağlıdır. Her zaman uygun olmayabilir ve prim ya da teminat açısından etkileri olabilir.
Acentenin rolü, hizalamayı kendiliğinden yapmak değil, müşteriye seçenekleri açıkça sunmak ve müşterinin kararını kayıt altına almaktır. Yazılım bu noktada hangi müşterilerin hizalama için uygun aday olduğunu göstererek yardımcı olabilir; karar ise müşteriyle birlikte verilir.
Tek sorumlu, tek ilişki
Çok poliçeli müşterilerde poliçelerin farklı kullanıcılara atanmış olması yaygındır. Trafik poliçesini bir çalışan, DASK poliçesini başka bir çalışan yapmış olabilir. Bu durumda müşteri, acenteyle değil acentedeki farklı kişilerle ilişki kurar. Müşteri bazında bir ana sorumlu belirlemek, yenileme görüşmelerinin tek bir ağızdan yapılmasını sağlar. Ana sorumlu, müşterinin tüm poliçelerinin yenileme takvimini bilir ve gerektiğinde diğer çalışanlardan destek alır.
Ana sorumlu kavramının yazılımda müşteri kaydına bağlı bir alan olarak tutulması, yeni poliçeler eklendiğinde varsayılan sorumlunun otomatik olarak belirlenmesini de kolaylaştırır.
Aile ve hane yapıları
Çok poliçeli yapı bazen tek bir kişide değil, bir hanede toplanır. Eşlerin araçları, ailenin konutu ve çocukların sağlık poliçeleri farklı kişiler adına düzenlenmiş olabilir. Bu kişilerin müşteri kayıtları arasında hane ilişkisi kurulduğunda, vade şeridi hane bazında da gösterilebilir. Böylece aile için tek bir yıllık sigorta takvimi oluşur ve iletişim aile içinde karar veren kişiyle planlanabilir.
Hane ilişkisi kurulurken kişisel verilerin paylaşımına dikkat edilmelidir. Bir kişinin poliçe bilgisinin hane içindeki diğer bireylerle paylaşılması, ilgili kişinin izni ve tercihleri doğrultusunda yapılmalıdır.
Kurumsal müşterilerde çok poliçeli yapı
Kurumsal müşterilerde poliçe sayısı çok daha fazla olabilir: araç filosu, işyeri poliçeleri ve çalışanlara yönelik poliçeler gibi. Bu müşterilerde vade planlaması genellikle yıllık bir plan toplantısıyla başlar. Yıl başında müşteriyle birlikte tüm poliçelerin vade takvimi gözden geçirilir ve hangi dönemde hangi yenilemelerin yapılacağı konuşulur. Bu toplantının sonucu yazılımda yenileme görevlerine dönüştürüldüğünde, yıl boyunca yapılacak işler önceden belirlenmiş olur.
Ekip için pratik öneriler
- Yenileme görevini açarken müşterinin diğer poliçelerine bakmayı standart adım haline getirin.
- Bitiş tarihleri birbirine yakın poliçeleri haftalık listede birlikte gösterin.
- Müşteri bazında ana sorumlu belirleyin ve bu bilgiyi kayıtta tutun.
- Vade hizalama taleplerini ve müşterinin kararını kayda geçirin.
- Görüşme notlarını poliçeye değil müşteri kartına, ilgili poliçelere bağlantı vererek yazın.
Yazılımın desteği
InsureHub, acentelere sunduğu yazılımda müşteri kartını poliçe ve teklif geçmişinin merkezine yerleştirir. Bu müşteri merkezli yapının acente CRM ekranlarında görünmesi, çok poliçeli müşterilerin vadelerini tek bir bakışta izlemeyi kolaylaştırır. Yenileme görüşmesi sonrası trafik, kasko ve DASK teklifleri ise sigorta teklif programı içinde her biri kendi akışıyla hazırlanabilir. Sahada müşteriyle yapılan görüşmelerde aynı bilgiye mobil uygulama üzerinden erişmek de mümkündür.