Bir acente yeni bir yazılıma geçtiğinde konuşmalar genellikle ekranlar, özellikler ve veri aktarımı etrafında döner. Daha az konuşulan ama en az onlar kadar önemli olan konu, çalışanların günlük işlerinin nasıl değişeceğidir. Önceden bir kişinin hafızasında veya defterinde duran işler sisteme taşındığında, o kişinin rolü de değişir. Görev tanımları bu değişikliğe göre güncellenmezse, ekip yeni sistemle eski sorumluluk dağılımı arasında sıkışır. Bu yazıda dijitalleşmenin acentedeki tipik rollere etkisini ve görev tanımlarını yeniden yazmanın pratik yolunu ele alıyoruz.
Neden görev tanımları güncellenmeli?
Yazılım bazı işleri ortadan kaldırır, bazılarını kolaylaştırır, bazılarını ise yeni bir biçimde ortaya çıkarır. Örneğin yenileme tarihlerini tek tek takvime yazma işi ortadan kalkar; ama yenileme listesini her gün kontrol edip görevleri dağıtma işi ortaya çıkar. Bu yeni işin sahibi belirlenmezse herkes başkasının yaptığını varsayar ve yazılım, çözmesi beklenen sorunu bu kez sistem içinde yeniden üretir.
Rol bazında değişimler
Satış ve teklif sorumluları
Dijitalleşmeyle birlikte teklif hazırlamanın mekanik kısmı azalır. Trafik, kasko ve DASK için ayrı sorgu akışları sayesinde her branşta gereken bilgiler yapılandırılmış biçimde istenir ve karşılaştırma ekranı teklifleri yan yana gösterir. Bu durum satış sorumlusunun zamanını veri girişinden müşteriyle konuşmaya kaydırır. Görev tanımında öne çıkması gereken yeni sorumluluklar:
- Her teklifi müşteri kartına bağlı olarak oluşturmak
- Teklif sonrası geri dönüşleri görev olarak planlamak
- Müşteriyle yapılan önemli görüşmeleri not olarak kaydetmek
- Teminat farklarını müşteriye anlaşılır biçimde açıklamak
Operasyon ekibi
Operasyon tarafında iş, “hatırlamak” ten “sistemi yönetmek” e dönüşür. Poliçe bitişlerini takip etmek, yenileme listesini düzenli kontrol etmek, eksik bilgileri tamamlamak ve görevleri doğru kişilere atamak bu rolün merkezine yerleşir. Operasyon sorumlusu aynı zamanda veri kalitesinin koruyucusudur: Mükerrer kayıtları birleştirmek ve zorunlu alanların doldurulduğunu kontrol etmek görev tanımına açıkça yazılmalıdır.
Tahsilat sorumlusu
Tahsilat kayıtları poliçeyle aynı sistemde tutulduğunda, tahsilat sorumlusunun işi kayıt tutmaktan takip ve mutabakata kayar. Hangi müşterinin hangi taksitte olduğunu ayrı bir tabloda izlemek yerine, sistem üzerindeki açık kalemleri düzenli olarak gözden geçirmek ve gecikmeler için görev oluşturmak yeni rutinin parçasıdır.
Saha çalışanları
Mobil uygulama ve web panelinin aynı veriyle çalışması, sahadaki çalışanın ofise dönmeden kayıt güncellemesini mümkün kılar. Bu da görev tanımına yeni bir beklenti ekler: Sahada toplanan bilginin aynı gün içinde sisteme işlenmesi. Bu beklenti yazılı olarak tanımlanmazsa, eski alışkanlıkla bilgiler ofiste toplu olarak girilmeye devam eder.
Şube ve ekip yöneticileri
Yöneticiler için en büyük değişim görünürlüktür. Ekibin görevlerini, açık teklifleri ve yenileme durumunu panelden görebilen bir yönetici, bilgi toplamak için toplantı yapmak yerine toplantıyı karar almak için kullanabilir. Görev tanımında raporların düzenli incelenmesi ve ekibe geri bildirim verilmesi açıkça yer almalıdır.
Yeni ortaya çıkan roller
Dijitalleşme bazı acentelerde tamamen yeni sorumluluk alanları doğurur. Bunlar ayrı bir kadro gerektirmeyebilir ama mutlaka bir kişiye atanmalıdır:
- Sistem yöneticisi: Kullanıcı açma ve kapatma, rol ve yetki düzenleme, iki aşamalı doğrulama gibi güvenlik ayarlarının takibi.
- Veri sorumlusu: Veri kalitesinin düzenli kontrolü ve kayıt standartlarının korunması.
- Sağlayıcıyla iletişim sorumlusu: Destek taleplerinin toplanması, güncellemelerin ekibe duyurulması.
Küçük acentelerde bu üç sorumluluk tek bir kişide birleşebilir. Önemli olan, sorumluluğun belirsiz kalmamasıdır.
Görev tanımlarını yeniden yazmanın adımları
- Bugünkü işleri listeleyin. Her çalışandan bir haftalık işlerini kabaca yazmasını isteyin.
- Yazılımla değişen işleri işaretleyin. Hangi işler ortadan kalkıyor, hangileri kolaylaşıyor, hangileri yeni ortaya çıkıyor?
- Sahipsiz işleri bulun. Yeni ortaya çıkan her işin bir sahibi olmalı.
- Yetkileri rollerle eşleştirin. Görev tanımındaki her sorumluluk, sistemdeki rol ve yetkilerle uyumlu olmalı. Tahsilat kaydı girmesi beklenen birinin bu yetkiye sahip olması, raporlara erişmemesi gereken birinin ise bu ekranları görmemesi gerekir.
- Ekiple birlikte gözden geçirin. Yeni tanımları çalışanlarla konuşun; uygulamada karşılaşacakları zorlukları dinleyin.
- Birkaç ay sonra yeniden bakın. İlk tanımlar mükemmel olmayacaktır; kullanım alışkanlıkları oturdukça güncelleyin.
Kaygıları doğru yönetmek
Görev tanımlarının değiştiğini duyan çalışanlar zaman zaman işlerinin gereksiz hale geleceğinden endişe eder. Bu kaygıyı açıkça konuşmak önemlidir. Çoğu acentede dijitalleşmenin amacı kadroyu küçültmek değil, aynı ekibin daha fazla müşteriyle daha düzenli ilgilenebilmesidir. Mekanik işlerden kurtulan zaman; müşteri görüşmelerine, çapraz satış fırsatlarının değerlendirilmesine ve hizmet kalitesine aktarılabilir. Bu mesajın yönetim tarafından net biçimde verilmesi, yeni rollerin benimsenmesini kolaylaştırır.
Performans beklentilerini de güncelleyin
Görev tanımı değiştiğinde, çalışanın başarısının nasıl değerlendirileceği de değişmelidir. Önceden yalnızca kesilen poliçe sayısına bakılan bir satış sorumlusu için, yeni düzende teklif sonrası takibin görev olarak kaydedilmesi ve müşteri kartlarının eksiksiz tutulması da değerlendirmeye girebilir. Beklentiler yazılı olmadığında çalışanlar eski ölçütlere göre davranmayı sürdürür ve yeni sorumluluklar ikinci plana düşer.
InsureHub'da rol ve yetki yapısı
InsureHub'da alt kullanıcılar oluşturulabilir, rol bazlı yetkilendirme ile her kullanıcının erişebileceği modüller ve işlemler sınırlandırılabilir. Bu yapı, yeniden yazılan görev tanımlarının sistemdeki karşılığını kurmayı kolaylaştırır. Rollerin müşteri ve görev tarafındaki karşılığını acente CRM sayfasında, saha çalışanlarının kullanımını mobil sigorta uygulaması sayfasında inceleyebilirsiniz.
Sonuç
Yazılım, işleri yeniden dağıtır. Bu dağılımı bilinçli olarak yönetmeyen acente, yeni sistemi eski sorumluluk düzeniyle kullanmaya çalışır ve beklenen faydayı göremez. Görev tanımlarını, yetkileri ve performans beklentilerini birlikte güncellemek, dijitalleşmenin ekip üzerindeki etkisini öngörülebilir ve olumlu kılar.