Felaket kurtarma planı denildiğinde akla genellikle büyük veri merkezleri ve kalın dokümanlar gelir. Oysa bir sigorta acentesi için de geçerli bir felaket kurtarma planı, birkaç sayfalık, net ve güncel bir belge olabilir. Önemli olan sayfa sayısı değil, kriz anında kimsenin "şimdi ne yapıyoruz?" diye düşünmek zorunda kalmamasıdır.
Bu yazıda felaket kurtarma planının temel bölümlerini, acente operasyonuna uyarlanmış bir şablon halinde sunuyor ve planın canlı tutulması için pratik öneriler paylaşıyoruz.
Felaket kurtarma ile iş sürekliliği arasındaki ayrım
İş sürekliliği, kesinti sırasında işin nasıl devam edeceğini kapsayan geniş bir çerçevedir. Felaket kurtarma ise bu çerçevenin teknik parçasıdır: Sistemlerin, verilerin ve erişimin nasıl yeniden kurulacağını tanımlar. Bir acentede felaket kurtarma planı şu soruya odaklanır: Teknolojik altyapının bir bölümü ya da tamamı kullanılamaz hale geldiğinde hangi sırayla, kim tarafından, hangi kaynaklarla geri getirilecek?
Şablonun bölümleri
1. Kapsam ve varsayımlar
Planın hangi sistemleri kapsadığı açıkça yazılmalıdır: acente yazılımı, e-posta, ofis ağı, telefon hattı, ofis bilgisayarları ve paylaşılan dosya alanları. Hangi senaryoların kapsam dışında olduğu da belirtilmelidir.
2. Senaryo listesi
Planın senaryo bazlı olması uygulamayı kolaylaştırır. Acenteler için tipik senaryolar şunlardır:
- Yazılım sağlayıcısı tarafında yaşanan geniş çaplı hizmet kesintisi.
- Ofis binasına erişimin mümkün olmaması.
- Ofis internet bağlantısının uzun süre kesilmesi.
- Bir veya birden fazla kullanıcı hesabının ele geçirilmesi.
- Fidye yazılımı nedeniyle yerel cihazların kullanılamaması.
3. Kritik sistemler ve öncelik sırası
Her sistemin hangi sırayla geri getirileceği, iş etkisine göre sıralanmalıdır. Çoğu acentede müşteri ve poliçe kayıtlarına erişim ilk sırada, raporlama ve kampanya araçları daha geride yer alır.
4. Roller ve sorumluluklar
Her senaryo için bir karar verici, bir teknik koordinatör ve bir iletişim sorumlusu belirlenmelidir. Küçük acentelerde aynı kişi birden fazla rolü üstlenebilir; ancak her rolün bir yedeği olmalıdır.
5. İletişim rehberi
Ekip üyelerinin, yazılım sağlayıcısının destek kanallarının, internet servis sağlayıcısının ve çalışılan sigorta şirketlerinin acente destek hatlarının iletişim bilgileri burada yer alır. Bu bölüm, sistemler kapalıyken de erişilebilir bir yerde tutulmalıdır.
6. Kurtarma adımları
Her senaryo için kısa, numaralı adımlar yazılmalıdır. Adımlar, o işi daha önce hiç yapmamış bir çalışanın da takip edebileceği açıklıkta olmalıdır.
7. Geri dönüş ve doğrulama
Sistem geri geldikten sonra kesinti süresince tutulan kayıtların nasıl sisteme işleneceği ve verinin nasıl doğrulanacağı tanımlanmalıdır.
Örnek senaryo kartı: Ofise erişim yok
Planın en kullanışlı parçaları, tek sayfalık senaryo kartlarıdır. Örneğin bina kaynaklı bir sorun nedeniyle ofise girilemediği bir sabah için kart şöyle kurgulanabilir:
- Karar verici, ekip iletişim grubundan durumu duyurur ve uzaktan çalışma kararını bildirir.
- Çalışanlar web paneline kendi cihazlarından ya da şirket dizüstü bilgisayarlarından giriş yapar; sahadaki temsilciler mobil uygulamayı kullanır.
- Telefon hattı, önceden tanımlanmış bir yönlendirmeyle cep telefonlarına aktarılır.
- İletişim sorumlusu, o gün randevusu olan müşterileri arayarak görüşmelerin uzaktan yapılacağını bildirir.
- Gün sonunda karar verici, ertesi gün için durumu yeniden değerlendirir.
Bu tür bir kartın değeri, kriz anında tartışmayı ortadan kaldırmasıdır. Herkes kendi adımını bilir.
Bulut tabanlı yazılımın plana etkisi
Web tabanlı bir sigorta acentesi yazılımı kullanmak, felaket kurtarma planının bazı bölümlerini sadeleştirir. Veri ofisteki bir sunucuda değil sağlayıcının altyapısında durduğu için, ofis kaynaklı senaryolarda kurtarma çoğunlukla "başka bir yerden bağlanmak" kadar basit hale gelir. Aynı veri üzerinde çalışan bir mobil sigorta uygulaması da alternatif erişim kanalı olarak plana eklenebilir.
Buna karşın sağlayıcı kaynaklı senaryolar için acentenin kendi planında bir bölüm bulunması gerekir: Sağlayıcının durum bilgilendirmesini nereden takip edeceğiniz, kesinti süresince hangi işleri geçici yöntemlerle yürüteceğiniz ve sistem geri geldiğinde bu işleri nasıl işleyeceğiniz.
Kesinti süresince yürütülen işlerin kaydı
Felaket kurtarma planlarında sıklıkla atlanan bir bölüm, kesinti süresince elle yürütülen işlerin sisteme nasıl geri aktarılacağıdır. Erişim olmadığı saatlerde de müşteriler arar, tahsilatlar yapılır, teklif talepleri gelir. Bu bilgilerin dağınık notlarda kalması, sistem geri geldiğinde kayıp ve mükerrer kayıt riskini artırır.
Bu nedenle plana basit bir geçici kayıt formatı eklemek faydalıdır:
- Görüşülen müşterinin adı ve iletişim bilgisi.
- Talebin türü: yenileme, yeni teklif, tahsilat ya da bilgi.
- İlgili branş ve varsa plaka veya adres bilgisi.
- Verilen söz ya da yapılacak takip.
- Kaydı tutan çalışanın adı.
Sistem geri geldiğinde bu kayıtları kimin, hangi sırayla işleyeceği de belirlenmelidir. Önce süresi kritik olan yenilemeler ve tahsilatlar, ardından yeni teklif talepleri işlenebilir. Son olarak geçici kayıtların imha edilmesi ya da güvenli biçimde arşivlenmesi unutulmamalıdır; çünkü bu notlar da kişisel veri içerir.
Planı canlı tutmak
Felaket kurtarma planlarının en yaygın sorunu, hazırlandıktan sonra çekmecede unutulmalarıdır. Planı güncel tutmak için şu alışkanlıklar faydalıdır:
- Ekibe yeni biri katıldığında ya da biri ayrıldığında rol ve iletişim bölümlerini güncellemek.
- Yeni bir sistem ya da araç kullanılmaya başlandığında kapsam bölümünü gözden geçirmek.
- Yılda en az bir kez senaryo kartlarından birini ekip içinde canlandırmak.
- Her gerçek olaydan sonra planın işe yarayan ve yaramayan kısımlarını not etmek.
InsureHub bakış açısı
InsureHub, sigorta acentelerine yazılım sunan bir teknoloji şirketi olarak acentelerin felaket kurtarma planlarında yazılım tarafının nasıl ele alınacağını demo ve kurulum görüşmelerinde konuşmayı önemser. Web acente paneli ile iOS/Android uygulamanın aynı veriyle çalışması, ofis kaynaklı senaryolarda alternatif erişim yolu sunar. Planınızın yazılımla ilgili bölümleri için sorularınızı demo talebi üzerinden iletebilirsiniz.
Sonuç
İyi bir felaket kurtarma planı uzun değil, kullanılabilir olandır. Senaryo bazlı, rolleri net, iletişim bilgileri sistem dışında da erişilebilir ve düzenli olarak güncellenen bir plan, acentenin beklenmedik bir günde de müşterilerine hizmet vermeye devam etmesini sağlar.