Telefon kapandıktan sonraki iki dakika, bir görüşmenin acente için kalıcı bir bilgiye mi yoksa unutulacak bir konuşmaya mı dönüşeceğini belirler. Müşteriyle yapılan görüşme ne kadar verimli geçerse geçsin, sonucu kayda geçirilmezse ertesi gün başka bir çalışan aynı soruları yeniden sorar, verilen söz takip edilmez ve müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalır. Bu yazıda her temastan sonra uygulanabilecek kısa bir kapanış rutinini, bu rutinin hangi bilgileri içermesi gerektiğini ve ekibe nasıl yerleştirilebileceğini ele alıyoruz.
Kapanış rutini neden ayrı bir alışkanlıktır?
Çoğu çalışan görüşme sonrası not yazmanın önemli olduğunu bilir. Sorun, bunun yoğun bir günde art arda gelen aramalar arasında ertelenmesidir. "Akşam toplu yazarım" diye bırakılan notlar ya hiç yazılmaz ya da ayrıntılarını kaybetmiş halde yazılır. Kapanış rutini, not yazmayı ayrı bir iş olmaktan çıkarıp görüşmenin son adımı haline getirir. Telefon kapanır, kayıt tamamlanır, ancak ondan sonra bir sonraki işe geçilir.
Bu rutinin işe yaraması için iki koşul gerekir: Kısa olmalı ve her seferinde aynı yapıda olmalıdır. Uzun bir form, çalışanın rutini atlamasına neden olur. Her seferinde değişen bir yapı ise kayıtların okunmasını zorlaştırır.
Dört soruluk kapanış kaydı
Her temastan sonra yazılacak kaydı dört soru etrafında kurmak, hem hızlı hem de tutarlı bir sonuç verir:
- Ne konuşuldu? Görüşmenin konusu tek cümleyle: yenileme, teklif, değişiklik talebi, hasar bilgisi, şikâyet gibi.
- Sonuç ne oldu? Müşterinin kararı veya görüşmenin vardığı nokta: kabul etti, düşünecek, belge gönderecek, ulaşılamadı.
- Kim ne yapacak? Acentenin ve müşterinin üstlendiği işler.
- Ne zaman? Bir sonraki adımın tarihi.
Bu dört sorunun cevabı çoğu zaman birkaç satırı geçmez. Örneğin: "Kasko yenilemesi konuşuldu. Müşteri teminatları değiştirmek istemiyor, fiyatı eşiyle değerlendirecek. Perşembe günü tekrar aranacak." Bu kısa not, bir sonraki çalışanın görüşmeye nereden devam edeceğini açıkça gösterir.
Sonucun göreve dönüşmesi
Kapanış kaydının üçüncü ve dördüncü soruları, aslında bir görev tanımıdır. Bu nedenle not yazılırken aynı ekranda görev oluşturulabilmesi rutinin en önemli parçasıdır. "Perşembe tekrar aranacak" cümlesi yalnızca notta kalırsa, perşembe günü kimse hatırlamayabilir. Aynı bilgi bir göreve dönüştüğünde ise ilgili çalışanın görev listesinde zamanında belirir.
InsureHub'ın acente CRM'inde görüşme notları ve görevler müşteri kartına bağlı olarak tutulduğu için, çalışan notu yazdıktan sonra takip görevini aynı müşteri üzerinden oluşturabilir. Görev tamamlandığında sonucu da yine aynı müşteri geçmişine eklenir.
Farklı temas türleri için küçük farklar
Ulaşılamayan aramalar
Müşteriye ulaşılamadığında da kayıt tutulmalıdır. Kaç kez, hangi kanaldan ve hangi saatte denendiği bilgisi, ileride kanal tercihinin gözden geçirilmesi için önemlidir. Bu tür kayıtlar kısa tutulabilir, ancak bir sonraki deneme tarihinin mutlaka belirlenmesi gerekir.
Teklif görüşmeleri
Teklif görüşmelerinde hangi branşın konuşulduğu açıkça yazılmalıdır. Trafik, kasko ve DASK ayrı sorgu akışlarıyla hazırlandığı için, "teklif verildi" ifadesi tek başına yeterli değildir. "DASK teklifi iletildi, kasko için ruhsat bilgisi bekleniyor" gibi branşı belirten bir not, takibi çok daha kolay hale getirir.
Şikâyet ve hassas görüşmeler
Müşterinin memnuniyetsizliğini dile getirdiği görüşmelerde, müşterinin ifadesini olabildiğince doğru aktarmak ve çalışanın yorumunu ayrı tutmak önemlidir. Bu tür kayıtlar sonradan şikâyet yönetimi sürecinde başvurulacak kaynaklardır.
Notların okunabilirliği
Kapanış kaydı, yazan kişi için değil, okuyacak kişi için yazılır. Bu nedenle bazı yazım kurallarını ekip içinde paylaşmak faydalıdır:
- Kısaltmaları sınırlı tutun; herkesin bildiği birkaç standart kısaltma dışında açık yazın.
- Kişisel yorumları ("müşteri zor biri") değil, gözlemleri ("müşteri iki kez fiyat sordu") yazın.
- Tarihleri "yarın", "haftaya" gibi göreceli ifadelerle değil, takvim tarihiyle belirtin.
- Müşterinin talep ettiği ve gerekmeyen hassas kişisel bilgileri nota eklemeyin.
Sahada yapılan görüşmeler
Yüz yüze görüşmeler, kapanış rutininin en sık atlandığı temaslardır. Çalışan müşterinin yanından ayrılıp bir sonraki randevuya yetişmeye çalışırken not yazmayı ofise dönene kadar erteler. Bu nedenle mobil uygulama üzerinden kısa bir notun ve takip görevinin hemen girilebilmesi önemlidir. Not birkaç satırlık olsa bile, görüşme sıcakken yazıldığında çok daha doğru bilgi içerir.
Rutini ekibe yerleştirmek
Kapanış rutinini bir kural olarak duyurmak tek başına yeterli olmaz. Birkaç pratik adım alışkanlığın oturmasına yardımcı olur:
- Dört soruluk yapıyı not alanında yer tutucu metin olarak gösterin.
- Haftalık ekip toplantısında birkaç örnek notu birlikte okuyun ve iyi örnekleri paylaşın.
- Görev listesinde takip tarihi olmayan açık konuşmaları belirli aralıklarla kontrol edin.
- Yöneticinin de kendi görüşmelerinde aynı rutini uygulaması, ekip için en güçlü örnektir.
Kapanış kayıtlarından öğrenmek
Düzenli tutulan kapanış kayıtları zamanla yalnızca bireysel müşteri takibi için değil, acentenin genel işleyişini anlamak için de kaynak olur. Hangi konuların en çok görüşme gerektirdiği, hangi tür görüşmelerin sıklıkla "düşünecek" sonucuyla bittiği ya da hangi saatlerde müşteriye daha kolay ulaşıldığı bu kayıtlardan çıkarılabilir. Örneğin DASK yenilemelerinde müşterilerin sıkça adres bilgisini teyit etmek için geri aradığı görülüyorsa, yenileme hatırlatmasının içeriği bu soruyu önceden yanıtlayacak şekilde düzenlenebilir. Bu tür iyileştirmeler, ancak kayıtlar tutarlı bir yapıda yazıldığında mümkündür.
Kapanış kaydını ekip alışkanlığına çevirmek
Her temastan sonra yapılan iki dakikalık bir kapanış kaydı, müşteriyle yapılan konuşmanın acentenin ortak hafızasına geçmesini sağlar. Ne konuşulduğu, sonucun ne olduğu, kimin ne yapacağı ve ne zaman yapacağı yazıldığında; müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalmaz, verilen sözler de unutulmaz. Kapanış rutininin InsureHub'da nasıl işlediğini görmek için demo talebi oluşturabilirsiniz.