Bir acentede aynı soyadını taşıyan, aynı adreste oturan dört müşteri kartı bulunabilir: anne, baba, üniversitedeki çocuk ve aynı evde yaşayan büyükanne. Bu dört kart birbirinden habersiz tutulduğunda, acente bir aileyle değil dört ayrı kişiyle çalıştığını düşünür. Oysa bu kişilerin sigorta kararları çoğu zaman birlikte verilir, araçlar aile içinde el değiştirir ve konut tek bir ortak varlıktır. Hane bazlı gruplama, bireysel kartları koruyarak bu ilişkiyi görünür hale getirir. Bu yazıda hane yapısının CRM'de nasıl kurgulanacağını ve günlük işte nasıl kullanılacağını ele alıyoruz.
Hane kaydı nedir, neden ayrı tutulur?
Hane kaydı, birden fazla bireysel müşteri kartını ortak bir başlık altında birbirine bağlayan üst kayıttır. Her bireyin kendi kimlik bilgileri, iletişim tercihleri ve poliçeleri kendi kartında kalır; hane kaydı ise bu kişiler arasındaki ilişkiyi ve ortak varlıkları gösterir. Bu yapı, kişisel bilgileri birbirine karıştırmadan ailenin bütününü görmeyi sağlar.
Hane kaydını ayrı tutmanın başlıca faydaları şunlardır:
- Aynı adreste oturan kişilerin konut ve DASK poliçeleri tek bir varlık etrafında görülebilir.
- Aile içinde kullanılan araçların kimin adına kayıtlı olduğu ve kimin kullandığı birlikte izlenebilir.
- Yenileme dönemleri hane bazında görüldüğünde, aynı aileye aynı ay içinde birden fazla ayrı arama yapılması önlenir.
- Ailedeki bir yaşam olayı, ilgili tüm kişilerin kartlarında değerlendirilebilir.
Haneyi oluşturan bağlantılar
Kişi bağlantıları
Hane içindeki her kişi, haneye bir rolle bağlanır: eş, çocuk, ebeveyn ya da aynı adreste yaşayan başka bir yakın. Rol bilgisi, iletişimin kime yönlendirileceğini belirlemek için kullanılır. Örneğin bir ailede sigorta kararlarını genellikle bir kişi veriyorsa, bu kişi hane kaydında "ana iletişim" olarak işaretlenebilir. Ancak bu işaret, diğer bireylerin kendi poliçeleriyle ilgili doğrudan iletişim haklarını ortadan kaldırmaz.
Varlık bağlantıları
Konut, haneye bağlanan en tipik ortak varlıktır. Konutun sahibi bir kişi, DASK poliçesinin sigorta ettireni başka bir kişi, konut sigortasının sigortalısı ise üçüncü bir kişi olabilir. Varlığı hane kaydına bağlamak, bu karışık görünümü sadeleştirir. DASK'ın adres ve yapı bilgisiyle çalışan ayrı bir sorgu akışı olduğu düşünüldüğünde, adresin hane düzeyinde doğru tutulması yenileme sırasında ciddi zaman kazandırır.
Araçlar ise genellikle kişiye bağlı kalır, çünkü trafik ve kasko poliçeleri ruhsat sahibiyle ilişkilidir. Yine de araçların hane görünümünde listelenmesi, ailede kaç araç olduğunu ve bunların poliçe durumunu tek bakışta gösterir.
Haneyi kim, ne zaman oluşturur?
Hane kayıtlarının tutarlı olması için oluşturma kuralını baştan belirlemek gerekir. Pratik bir yaklaşım şudur:
- Yeni müşteri kaydında, aynı adres veya aynı soyadı ile mevcut bir kart varsa çalışana bir uyarı gösterilir.
- Çalışan, müşteriyle teyit ederek kişiyi mevcut haneye bağlar veya yeni bir hane oluşturur.
- Teyit edilmeden yalnızca adres benzerliğine dayanarak otomatik bağlantı kurulmaz.
Son madde önemlidir. Aynı apartmanda oturan iki farklı aile ya da aynı soyadını taşıyan akraba olmayan kişiler yanlışlıkla aynı haneye bağlanırsa, hem iletişimde hata yapılır hem de kişisel bilgilerin yanlış kişiye görünmesi riski doğar.
Hane görünümüyle yenileme planlamak
Hane bazlı görünümün en somut faydası yenileme dönemlerinde ortaya çıkar. Bir ailenin trafik poliçesi mart ayında, konut poliçesi haziranda, bir başka aracın kaskosu da ekimde bitiyor olabilir. Bu tarihleri hane görünümünde birlikte görmek, çalışana iki seçenek sunar: Her yenilemeyi kendi zamanında ayrı ayrı yönetmek ya da müşterinin onayıyla bazı poliçelerin dönemlerini zamanla birbirine yaklaştırmak. Hangisinin tercih edileceği aileye göre değişir; ancak bu kararın verilebilmesi için önce tablonun görünmesi gerekir.
InsureHub'ın acente CRM'inde müşteri kartları, poliçeler, görevler ve görüşme notları aynı yapı içinde tutulduğu için hane üyelerinin poliçe ve görev bilgileri birbirinden kopuk dosyalarda aranmaz. Yenileme hazırlığında çalışan, ilgili kişilerin kartları arasında doğrudan geçiş yapabilir.
Hane içindeki ihtiyaç farklarını görmek
Hane görünümü yalnızca var olan poliçeleri değil, eksik olanları da gösterir. Örneğin ailenin iki aracı için kasko yapılmışken konut için DASK kaydı bulunmuyorsa, bu durum ayrı bir bilgilendirme görüşmesinin gerekçesidir. Ailede yeni ehliyet alan bir genç varsa, mevcut araç poliçelerindeki kullanım bilgisinin güncellenmesi gerekebilir. Bu tür farklar bireysel kartlara tek tek bakıldığında kolayca gözden kaçar.
Bununla birlikte, hane içindeki bilgilerin kullanımında ölçülü olmak gerekir. Bir aile üyesinin sağlık poliçesiyle ilgili bilgileri, diğer aile üyeleriyle yapılan görüşmelerde konuşulmamalıdır. Hane yapısı operasyonu kolaylaştırmak içindir; bireylerin kendi poliçelerine ilişkin gizliliği her zaman korunmalıdır.
Hane bilgisini güncel tutmak
Haneler zamanla değişir: çocuklar ayrı eve çıkar, çiftler ayrılır, yaşlı bir aile üyesi başka bir adrese taşınır. Bu değişiklikler yaşam olayı olarak kaydedildiğinde hane kaydı da güncellenmelidir. Haneden ayrılan kişi silinmez, yeni bir haneye bağlanır ya da bağımsız müşteri olarak devam eder. Böylece geçmiş poliçe ve görüşme bilgileri korunur.
Yıllık yenileme görüşmeleri, hane bilgisini teyit etmek için doğal bir fırsattır. "Aynı adreste mi oturuyorsunuz, ailede değişiklik oldu mu?" gibi kısa bir soru, hane kaydının doğruluğunu korumaya yeter. Sahada çalışan ekipler bu teyidi mobil uygulama üzerinden aynı kayda işleyebilir.
Uygulamaya başlarken
Mevcut portföyde hane yapısını kurmak için tüm müşterileri bir anda gruplamaya çalışmak yerine, en çok branşı olan ve en uzun süredir acentede bulunan müşterilerden başlamak mantıklıdır. Bu müşterilerle yapılan yenileme görüşmelerinde hane bilgisi teyit edilerek kayıtlar adım adım oluşturulur. Birkaç dönem sonra portföyün önemli bir kısmı hane yapısına kavuşmuş olur.
Hane görünümünü sorumlulukla kullanmak
Hane bazlı gruplama, bireysel müşteri kartlarının sağladığı düzeni bozmadan ailenin bütününü görmeyi sağlar. Ortak varlıkların tek yerde izlenmesi, yenileme dönemlerinin birlikte değerlendirilmesi ve eksik teminatların fark edilmesi, bu yapının acenteye sağladığı somut kazanımlardır. Hane yapısının kendi portföyünüzde nasıl kurulabileceğini görmek için demo talebi oluşturabilirsiniz.