Bir müşterinin sigortadan en çok beklenti duyduğu an, hasar yaşadığı andır. Kaza geçiren, evinde su baskını yaşayan ya da aracı hasar gören müşteri, çoğu zaman ilk olarak tanıdığı acente temsilcisini arar. Bu noktada temsilcinin sakin, düzenli ve doğru yönlendiren bir tutum sergilemesi, müşterinin acenteye olan güvenini belirler.
Hasar sürecinin değerlendirilmesi ve tazminat kararları sigorta şirketinin sorumluluğundadır; acente temsilcisinin rolü ise müşteriye rehberlik etmek, bilgiyi doğru kaydetmek ve süreci takip etmektir. Bu yazıda, sigorta acentelerine yazılım geliştiren InsureHub'ın bakış açısıyla, hasar anında müşteriyle iletişime geçen temsilci için mobil uygulama destekli bir kontrol listesi sunuyoruz.
İlk dakikalar: Önce güvenlik ve sakinlik
Müşteri telefonda heyecanlı ya da endişeli olabilir. Bu durumda temsilcinin ilk sorusu poliçe ya da belge olmamalıdır.
- Müşterinin ve çevresindekilerin güvende olup olmadığını sorun. Yaralanma varsa acil yardım hattının arandığından emin olun.
- Trafik kazalarında müşterinin güvenli bir noktada beklemesini ve trafik güvenliğini sağlamasını hatırlatın.
- Konut hasarlarında, örneğin su baskınında, ana vananın ya da elektriğin kapatılması gibi hasarın büyümesini önleyecek temel adımları hatırlatın.
- Müşteriye sürecin adım adım ilerleyeceğini ve yanında olduğunuzu söyleyin.
Bilgi toplama: Uygulamada ne kaydedilmeli?
Güvenlik sağlandıktan sonra bilgi toplama aşamasına geçilebilir. Bu bilgilerin dağınık notlar ya da mesajlaşma uygulamaları yerine doğrudan müşteri kaydına işlenmesi, sonraki takibi kolaylaştırır.
Temel bilgiler
- Olayın tarihi, saati ve yeri
- Olayın kısa tanımı: ne oldu, nasıl oldu
- İlgili poliçe: Müşteri kartından doğru poliçenin seçilmesi. Trafik, kasko ve DASK farklı poliçe türleridir ve hasarın hangi poliçe kapsamında değerlendirileceği farklı olabilir; bu değerlendirmeyi sigorta şirketi yapar.
- Müşteriye ulaşılabilecek güncel telefon numarası
Araç hasarlarında
- Karşı tarafın araç ve iletişim bilgileri, varsa
- Kaza tespit tutanağının düzenlenip düzenlenmediği ya da yetkililerin olay yerine gelip gelmediği
- Araçların ve olay yerinin fotoğrafları: farklı açılardan, plakaları ve hasar bölgelerini gösterecek şekilde
Konut hasarlarında
- Hasarın oluştuğu bölümler ve olası nedeni
- Hasar gören eşyalar hakkında genel bilgi
- Komşu dairelerin etkilenip etkilenmediği
- Hasar bölgesinin fotoğrafları; ancak müşteriden hasarlı alanı müdahale öncesinde fotoğraflaması istenmelidir
Fotoğraf ve belge yönetimi
Hasar anında çekilen fotoğraflar, sürecin en değerli kayıtları arasındadır. Müşteri fotoğrafları kendi telefonuyla çekiyorsa, bunları acentenin belirlediği güvenli bir kanaldan iletmesi istenmelidir. Temsilci olay yerindeyse, fotoğrafların uygulama içi kamera ile çekilip doğrudan ilgili müşteri kaydına bağlanması, görüntülerin galeride dağılmasını ve kişisel bulut yedeklerine karışmasını önler.
Fotoğraf çekerken genel görünümden ayrıntıya doğru ilerlemek iyi bir yöntemdir: önce olay yerinin geniş bir görüntüsü, ardından hasarlı bölgelerin yakın çekimleri. Bu sıra, görüntüleri inceleyen kişinin olayı daha kolay anlamasını sağlar.
Yönlendirme: Müşteri bundan sonra ne yapmalı?
Bilgi toplandıktan sonra müşteriye sürecin bir sonraki adımlarını açıkça anlatmak gerekir. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, temsilcinin sigorta şirketinin vereceği kararlar hakkında kesin sözler vermemesidir. "Bu hasar kesinlikle karşılanır" gibi ifadeler yerine, "Bildirimi birlikte yapalım, değerlendirme sigorta şirketi tarafından yapılacak; ben süreci takip edeceğim" demek hem doğru hem de güven verici bir yaklaşımdır.
- Hasar bildiriminin sigorta şirketine nasıl ve hangi kanaldan yapılacağı
- Müşterinin hazırlaması gereken belgeler
- Eksper ya da şirket temsilcisi ile görüşme sürecinde neler beklenebileceği
- Müşterinin temsilciye hangi durumlarda tekrar ulaşması gerektiği
Takip: Görev ve hatırlatmalar
Hasar süreçleri günler, bazen haftalar sürebilir. Bu süre boyunca müşterinin kendini yalnız hissetmemesi için düzenli takip önemlidir. İlk görüşmenin hemen ardından uygulamada bir takip görevi oluşturmak, örneğin birkaç gün sonra müşteriyi arayıp süreç hakkında bilgi almak, bu düzeni sağlar.
Takip görevinin ilgili müşteri kaydına ve poliçeye bağlı olması, ofisteki ekip arkadaşlarının da durumu görmesini sağlar. Temsilci izinliyken müşteri aradığında, ofisteki çalışan kayıttaki notlardan sürecin hangi aşamada olduğunu öğrenebilir. Web paneli ve mobil uygulamanın aynı veri üzerinde çalışması burada doğrudan fayda sağlar.
Ofis ekibiyle koordinasyon
Sahadaki temsilci ile ofis ekibi arasında hasar süreçlerine ilişkin net bir iş bölümü olmalıdır. Örneğin temsilci ilk bilgileri toplar ve müşteriyle iletişimi sürdürür; ofis ekibi belgelerin tamamlanmasını ve sigorta şirketiyle yazışmaları takip eder. Bu iş bölümünün uygulamadaki görev atamalarıyla desteklenmesi, kimin neyi beklediğini görünür kılar.
İletişim dili: Empati ve netlik
Hasar anında kullanılan dil, verilen bilgi kadar önemlidir. Müşteriye teknik terimlerle dolu açıklamalar yapmak yerine, her adımı sade cümlelerle anlatmak ve anlaşılıp anlaşılmadığını sormak gerekir. Telefon görüşmesinin sonunda konuşulanların kısa bir özetini müşteriye yazılı olarak iletmek, heyecanla unutulabilecek ayrıntıların kaybolmasını önler. Bu özetin bir kopyasının müşteri kaydına not olarak eklenmesi ise ekip içinde tutarlı bir iletişim sağlar.
Hasar sonrası: İlişkiyi güçlendirmek
Hasar süreci tamamlandığında müşteriyle kısa bir değerlendirme görüşmesi yapmak, ilişkiyi güçlendirmenin etkili bir yoludur. Müşterinin süreçten memnun olup olmadığını, nelerin daha iyi olabileceğini sormak hem acentenin kendi süreçlerini geliştirmesine yardımcı olur hem de müşteriye değer verildiğini gösterir. Bu görüşmenin notları da müşteri kaydına eklenmelidir.
Hazırlık: Hasar olmadan önce
En iyi hasar yönetimi, hasar yaşanmadan önce başlar. Müşteri kayıtlarında güncel iletişim bilgilerinin, poliçe ayrıntılarının ve araç ya da adres bilgilerinin doğru tutulması, hasar anında temsilcinin hızlı hareket etmesini sağlar. Ekip için kısa bir hasar anı kontrol listesinin uygulama içinde ya da kolay erişilebilir bir yerde bulunması, heyecanlı anlarda önemli bir adımın atlanmasını önler.
InsureHub, acentelerin müşteri kayıtlarını, poliçe bilgilerini ve görevlerini web ve mobilde aynı veri üzerinde yönetmesine yardımcı olan bir sigorta acentesi yazılımıdır. Müşteri ilişkilerinizi hasar anında da düzenli tutmak için acente CRM yapısını ve mobil uygulamayı demo hesabıyla inceleyebilirsiniz.