Bir müşterinin yenileme görüşmesine hazırlanırken genellikle poliçe bilgilerine, bitiş tarihine ve geçen yılın primine bakılır. Ancak o müşterinin dönem içinde bir hasar süreci yaşayıp yaşamadığı, bu süreçte acenteyle nasıl bir deneyim yaşadığı ve sonucundan memnun kalıp kalmadığı çoğu zaman bilinmez. Oysa hasar deneyimi, müşterinin yenileme kararını etkileyen en güçlü etkenlerden biridir. Bu yazı, hasar sürecine dair acente notlarının nasıl tutulacağını ve yenileme hazırlığında nasıl kullanılacağını ele alır.
Hasar sürecinde acentenin rolü ve kaydın kapsamı
Hasar dosyasının değerlendirilmesi ve tazminat kararı sigorta şirketinin sorumluluğundadır. Acente ise çoğu zaman müşterinin ilk başvurduğu noktadır: bilgi verir, yönlendirir, belge toplanmasına yardımcı olur ve süreci takip eder. Acente yazılımında tutulacak hasar kaydının amacı, sigorta şirketinin dosyasını kopyalamak değil, acentenin müşteriyle yaşadığı süreci ve öğrendiklerini kayıt altına almaktır.
Bu ayrım önemlidir. Acente kaydı; sigorta şirketinin kararlarını yorumlamak yerine müşterinin yaşadığı deneyimi, acentenin attığı adımları ve açık kalan soruları içermelidir.
Hasar notunda yer alabilecek bilgiler
- Bildirim tarihi: Müşterinin acenteye hasarı bildirdiği tarih.
- Kısa olay özeti: Ne olduğuna dair sade bir açıklama.
- Acentenin attığı adımlar: Yönlendirme, belge desteği, takip görüşmeleri.
- Sürecin durumu: Açık, sonuçlandı, müşteri tarafından takip ediliyor.
- Müşteri deneyimi notu: Müşterinin süreçten memnuniyeti veya yaşadığı sorunlar.
- Açık konular: Müşterinin cevap beklediği sorular.
Bu bilgiler poliçe kaydına bağlı tutulduğunda, yenileme zamanı geldiğinde kullanıcının karşısına doğrudan çıkar. Kişisel ve hassas olabilecek ayrıntılar ise yalnızca gerekli olduğu ölçüde ve yetkili kullanıcıların erişebileceği biçimde kaydedilmelidir.
Yenileme hazırlığında hasar notunun üç işlevi
Görüşmenin tonunu belirlemek
Dönem içinde zor bir hasar süreci yaşamış bir müşteriyle yenileme görüşmesine doğrudan teklifle başlamak doğru olmayabilir. Önce sürecin nasıl sonuçlandığını sormak, açık kalan bir konu varsa bunu ele almak ve ardından yenilemeye geçmek, müşteriye acentenin onu dinlediğini gösterir. Hasar notu, bu hassasiyeti kullanıcının hafızasına değil sisteme emanet eder.
Kapsam ihtiyacını yeniden değerlendirmek
Hasar deneyimi, müşterinin teminat ihtiyacına dair önemli ipuçları verir. Örneğin kasko hasarında ikame araç ihtiyacı yaşayan bir müşteriyle, yenilemede bu teminatı konuşmak doğal bir adımdır. Benzer şekilde konutunda su hasarı yaşayan bir müşteriyle, DASK'ın deprem dışındaki riskleri kapsamadığını ve konut sigortası seçeneklerini konuşmak değerli bir bilgilendirme olabilir.
Yenileme riskini önceden görmek
Hasar sürecinden memnun kalmayan müşterilerin yenileme dönemi öncesinde daha erken ve daha özenli bir iletişime ihtiyacı olabilir. Hasar notunda müşteri deneyiminin olumsuz işaretlenmesi, yenileme görevinin daha erken başlatılması veya deneyimli bir kullanıcıya atanması için bir sinyal olarak kullanılabilir.
Notların yazım kalitesi
Hasar notlarının faydalı olması için belirli bir yazım disiplini gerekir. Duygusal ifadeler veya varsayımlar yerine gözlemlerin yazılması, notun ileride başka bir kullanıcı tarafından doğru anlaşılmasını sağlar. İyi bir not şu soruların cevabını içerir: Ne oldu, biz ne yaptık, müşteri ne dedi, ne açık kaldı?
Ekip içinde basit bir not şablonu kullanmak bu disiplini kolaylaştırır. Şablon serbest metne izin verir, ancak kullanıcıyı temel başlıkları doldurmaya yönlendirir.
Bir örnek üzerinden hazırlık
Bir müşterinin kasko poliçesinin yenilemesine birkaç hafta kaldığını düşünelim. Kullanıcı yenileme görevini açtığında poliçe kaydında dönem içinde bir hasar notu görür. Notta hasarın bildirildiği tarih, müşterinin servis süreciyle ilgili yaşadığı gecikme ve sürecin sonuçlandığı bilgisi yer alır. Müşteri deneyimi "kısmen memnun" olarak işaretlenmiştir.
Bu bilgiyle kullanıcı görüşmeye şu şekilde hazırlanır:
- Görüşmeye hasar sürecinin sonucunu sorarak başlamayı planlar.
- Servis sürecinde yaşanan gecikmeyi hatırladığını ve not aldığını müşteriye iletmeyi düşünür.
- Yeni teklifleri hazırlarken servis ve onarım koşullarına özellikle dikkat eder.
- Önceki dönem teminatlarıyla karşılaştırmayı bu ihtiyaca göre öne çıkarır.
Bu hazırlık birkaç dakika sürer, ancak görüşmenin niteliğini belirgin biçimde değiştirir.
Hasar notlarından çıkan genel resim
Notlar düzenli tutulduğunda, tek tek müşteri görüşmelerinin ötesinde genel bir resim de ortaya çıkar. Hangi branşta hasar süreçlerinde daha çok destek talep edildiği, müşterilerin en sık hangi konularda zorlandığı ve hasar yaşayan müşterilerin yenileme davranışı gibi bilgiler, acentenin müşteri hizmetini geliştirmesine yardımcı olur. Bu analizlerde amaç sigorta şirketlerini değerlendirmek değil, acentenin kendi destek sürecini iyileştirmektir.
Hasar notunun sahipliği
Hasar sürecini takip eden kişi ile yenilemeyi yapacak kişi çoğu zaman farklıdır. Bu nedenle notun, onu yazan kişiden bağımsız olarak anlaşılır olması gerekir. Notu yazan kullanıcının adı ve tarih kayıtta görünmeli, ancak notun içeriği "ben hallettim" gibi kişisel ifadeler yerine yapılan işi açıkça anlatmalıdır. Böylece yenileme görevini üstlenen kişi, hasar sürecine hiç dahil olmamış olsa bile müşteriyle bilinçli bir görüşme yapabilir.
Erişim ve gizlilik
Hasar notları zaman zaman sağlık bilgisi gibi özel nitelikli kişisel verilere temas edebilir. Bu tür bilgilerin not alanına yazılmaması veya yalnızca gerekli asgari düzeyde ve uygun yetkilendirmeyle kaydedilmesi önemlidir. Not alanının herkese açık olması yerine, rol bazlı erişim kurallarıyla sınırlandırılması önerilir. Notu kimin ne zaman görüntülediğinin kayıt altında tutulması da güvenliği artırır.
InsureHub ile hazırlık
InsureHub, acentelere sunduğu yazılımda müşteri iletişim geçmişi ile poliçe kayıtlarını bir arada tutmayı amaçlar. Hasar sürecine dair notların bu geçmişin parçası olarak acente CRM ekranlarında görünmesi, yenileme görevini açan kullanıcının bağlamı kaybetmemesini sağlar. Görüşme sonrasında teklif aşamasına geçildiğinde aynı müşteri kaydı üzerinden teklif programı ile devam edilebilir.
Yenileme görüşmesi yalnızca bir fiyat konuşması değildir; geride kalan yılın değerlendirildiği bir andır. Hasar notları, bu değerlendirmeyi müşteriye saygılı ve hazırlıklı biçimde yapmanın en somut aracıdır.