Bir hasar sonrasında müşteri genellikle stresli ve acelecidir. Acenteye kısa süre içinde çok sayıda dosya gönderir: farklı açılardan çekilmiş araç fotoğrafları, kaza tespit tutanağı, ruhsat ve ehliyet görüntüleri, bazen bir ekspertiz ön notu ya da bir konut hasarında çekilmiş duvar çatlağı fotoğrafları. Bu dosyalar çoğu zaman tek bir mesaj zincirinde, sırasız ve isimsiz gelir. Acentenin rolü, müşteriyle sigorta şirketi arasında bu süreci düzenli ve eksiksiz yürütmesine yardımcı olmaktır. Ön tasnif, yani gelen belgelerin türüne göre ayrılması ve eksiklerin belirlenmesi, bu rolün zaman alan ama kritik bir parçasıdır. Bu yazıda ön tasnifte otomasyonun nerede yardımcı olabileceğini ve hangi kararların mutlaka insanda kalması gerektiğini ele alıyoruz.
Ön tasnif neden önemli?
Hasar dosyasının ilerlemesi, büyük ölçüde belgelerin eksiksiz ve okunaklı olmasına bağlıdır. Eksik bir belge fark edilmediğinde dosya günlerce bekleyebilir; müşteri ise bu bekleyişi çoğu zaman acentenin ilgisizliği olarak algılar. Ön tasnif, belgeler sigorta şirketine iletilmeden önce eksiklerin erken görülmesini ve müşteriye tek seferde, net bir eksik listesi iletilmesini sağlar. Bu da hem müşteri deneyimini hem de acentenin iş yükünü doğrudan etkiler.
Branşa göre farklı belge setleri
Ön tasnifin ilk adımı, hasarın hangi branşla ilgili olduğunun netleşmesidir. Trafik, kasko ve DASK hasarlarında istenen belgeler ve süreç adımları farklıdır; bu nedenle tek bir ortak liste yerine branşa özgü kontrol listeleri tutulmalıdır.
Trafik sigortası kapsamındaki hasarlar
Karşı tarafa verilen zararlarla ilgili süreçlerde tutanak, taraflara ait araç ve sürücü belgeleri ile hasar fotoğrafları öne çıkar. Hangi belgelerin istendiği ilgili sigorta şirketinin güncel prosedürüne göre teyit edilmelidir.
Kasko hasarları
Aracın kendi hasarına ilişkin süreçlerde fotoğraflar, olay açıklaması ve gerekirse resmi tutanaklar istenir. Kasko poliçesinin özel şartları belge ihtiyacını değiştirebilir.
DASK ve konut hasarları
Deprem kaynaklı hasarlarda süreç ve belge ihtiyacı araç hasarlarından tamamen farklıdır; bina ve adres bilgileri, hasar fotoğrafları ve ilgili resmi süreçler öne çıkar. Bir araç hasarı kontrol listesinin konut dosyasına uygulanması ciddi eksiklere yol açar.
Bu listelerin acentenin çalıştığı sigorta şirketlerinin güncel talepleriyle düzenli olarak karşılaştırılması gerekir; liste bir kez yazılıp bırakılmamalıdır.
Otomasyonun yardımcı olabileceği adımlar
Belge türü tanıma
Yapay zeka destekli görüntü sınıflandırma, gelen bir dosyanın araç fotoğrafı mı, tutanak mı, ruhsat mı yoksa kimlik belgesi mi olduğunu önerebilir. Bu öneri, çalışanın her dosyayı tek tek açıp adlandırmasını gerektirmeden bir ön düzen sağlar.
Eksik belge tespiti
Belge türleri belirlendikten sonra, branşa özgü kontrol listesiyle karşılaştırma yapmak kural tabanlı bir iştir. Örneğin kasko dosyasında tutanak bekleniyorsa ve gelen dosyalar arasında tutanak yoksa, sistem bunu eksik olarak işaretleyebilir.
Okunabilirlik kontrolü
Bulanık, karanlık veya kesik görüntüler otomatik olarak işaretlenebilir. Böylece müşteriye eksik listesiyle birlikte hangi görüntünün yeniden çekilmesi gerektiği de iletilebilir.
Mükerrer dosya ayıklama
Müşteriler aynı fotoğrafı birkaç kez gönderebilir. Benzer görüntülerin işaretlenmesi, dosyanın sade kalmasına yardımcı olur.
İnsanda kalması gereken kararlar
- Branş belirleme: Hasarın hangi poliçe kapsamında ele alınacağı, müşterinin poliçe bilgileri ve olayın niteliğine göre bir çalışan tarafından belirlenmelidir.
- Kapsam yorumu: Hasarın teminat kapsamında olup olmadığına dair hiçbir yorum otomasyon tarafından yapılmamalı, müşteriye de bu yönde bir beklenti verilmemelidir. Bu değerlendirme sigorta şirketinin sürecidir.
- Müşteri iletişimi: Eksik listesi taslak olarak hazırlanabilir, ancak müşteriye gönderilmeden önce çalışan tarafından okunmalı ve gerekirse telefonla desteklenmelidir. Hasar anında yalnızca otomatik mesaj almak müşteriyi yalnız hissettirebilir.
- Hassas içerik: Yaralanma içeren olaylarda gelen fotoğraf ve belgeler özel bir özenle ele alınmalı, sağlık bilgisi içeren belgeler dış araçlara aktarılmamalıdır.
Örnek akış
- Müşteri hasar bildirir; çalışan müşteri kaydını açar ve ilgili poliçeyi belirler.
- Müşteriye branşa özgü belge listesi ve fotoğraf çekim talimatı gönderilir.
- Gelen dosyalar için belge türü önerileri üretilir; çalışan önerileri hızlıca onaylar veya düzeltir.
- Kontrol listesiyle karşılaştırma yapılır, eksik ve okunaksız belgeler işaretlenir.
- Çalışan eksik listesini tek bir mesajda müşteriye iletir, gerekirse arayarak açıklar.
- Tamamlanan dosya, ilgili sigorta şirketinin sürecine uygun biçimde iletilir ve müşteri kaydına not düşülür.
Müşteri deneyimi açısından
Hasar, müşterinin acenteyle ilişkisini en çok etkileyen anlardan biridir. Ön tasnifte otomasyonun amacı müşteriyle teması azaltmak değil, çalışanın zamanını belge düzenlemekten müşteriyle ilgilenmeye kaydırmaktır. Eksiklerin tek seferde ve net bir dille iletilmesi, müşterinin defalarca aynı soruyla karşılaşmasını önler.
Kayıt bütünlüğü
Hasar sürecinde toplanan bilgilerin, ilgili müşteri ve poliçe kaydıyla birlikte tutulması, ileride yenileme görüşmesinde veya bir soru geldiğinde geçmişin hatırlanmasını sağlar. InsureHub'da müşteri kayıtları ve poliçe takibi aynı yapıda yer alır, saha ekibi mobil uygulama üzerinden aynı kayda erişir. Bu yazıda anlatılan belge türü tanıma ve otomatik eksik tespiti ise sektörde değerlendirilen yaklaşımlardır; ürünün mevcut özellik listesinde yer aldığı iddia edilmemektedir. Müşteri kaydı yapısını acente CRM sayfasında görebilirsiniz.
Saha ekibiyle koordinasyon
Hasar anında müşterinin yanında bulunan bir temsilci, belgeleri doğrudan ve doğru açıyla toplayabilir. Bu durumda ön tasnif sahada başlar; temsilcinin belgeyi ilgili kayda eklerken türünü belirtmesi, ofisteki çalışanın işini kolaylaştırır.
Sonuç
Hasar belgelerinin ön tasnifinde otomasyon, belge türlerini önermek, eksikleri işaretlemek ve okunaksız görüntüleri ayıklamak gibi işlerde zaman kazandırabilir. Branş belirleme, kapsam yorumu ve müşteriyle iletişim ise insan sorumluluğunda kalmalıdır. Düzenli bir kayıt altyapısını görmek için demo hesabı talep edebilirsiniz.