Bir müşteri telefonla aranmaktan hoşlanmayıp e-postayı tercih ederken, bir başkası mesajları hiç okumaz ama telefonu her zaman açar. Bazı müşteriler yalnızca poliçeleriyle ilgili zorunlu bilgilendirmeleri almak ister, bazıları ise yeni ürünler hakkında bilgilendirilmeye açıktır. Acente bu tercihleri bilmediğinde iki tür hata yapar: Ya müşteriye ulaşamaz ya da müşteriyi istemediği bir kanaldan, istemediği bir içerikle rahatsız eder. Bu yazıda iletişim kanalı tercihlerinin ve ticari ileti izinlerinin acente yazılımında nasıl yönetilebileceğini ele alıyoruz.
İki farklı kavram: tercih ve izin
İletişim kanalı tercihi ile ticari ileti izni sıkça birbirine karıştırılır, oysa farklı ihtiyaçlara cevap verirler.
- Kanal tercihi: Müşterinin acenteyle hangi kanaldan iletişim kurmayı tercih ettiğini gösterir. Poliçe belgesinin iletilmesi, yenileme hatırlatması veya bir talebin sonucu gibi hizmet iletişimi için kullanılır.
- Ticari ileti izni: Müşterinin tanıtım, kampanya veya yeni ürün bilgilendirmesi gibi ticari amaçlı iletileri almayı kabul edip etmediğini gösterir. Bu iznin alınması, saklanması ve geri çekilmesi ilgili mevzuata tabidir.
Bir müşteri e-postayı tercih edip ticari ileti almayı reddetmiş olabilir. Bu durumda yenileme hatırlatması e-postayla gönderilirken, yeni bir branşla ilgili tanıtım içeriği gönderilmez. İki bilginin ayrı alanlarda tutulması bu ayrımın doğru yapılmasını sağlar.
Müşteri kartında tutulması gereken bilgiler
Kanal tercihi için
- Birincil iletişim kanalı.
- Varsa ikincil kanal.
- Uygun iletişim zaman aralığı (örneğin yalnızca mesai saatleri dışında).
- Tercihin en son ne zaman teyit edildiği.
Ticari ileti izni için
- İznin hangi kanal(lar) için verildiği.
- İznin alındığı tarih ve yöntem.
- İznin geri çekilip çekilmediği ve çekilme tarihi.
Bu alanların her birinin değişiklik geçmişiyle birlikte saklanması önemlidir. Müşteri bir gün izin verip birkaç ay sonra geri çektiyse, hangi tarihte hangi durumda olduğu sonradan görülebilmelidir. Değişikliğin hangi kullanıcı tarafından yapıldığının kaydedilmesi de kontrol açısından gereklidir.
Tercih bilgisini toplamak
Kanal tercihini öğrenmenin en doğal anı, müşteriyle ilk temastır. "Size en kolay hangi kanaldan ulaşabiliriz?" sorusu hem müşteriye özen gösterildiğini hissettirir hem de sonraki tüm iletişimin zeminini oluşturur. Bu bilgi ilk kayıtta alınamadıysa, karşılama sürecinde tamamlanmalıdır.
Tercihler zamanla değişebileceği için belirli aralıklarla teyit edilmesi gerekir. Yenileme görüşmeleri bunun için uygun bir zamandır. Ayrıca bir kanaldan art arda dönüş alınamıyorsa, bu durum tercihin güncelliğini yitirdiğine işaret eder ve çalışana bir teyit görevi açılabilir.
İzinleri iletişim süreçlerine bağlamak
İzin bilgisinin kartta yazılı olması yetmez; iletişim süreçlerinin bu bilgiye göre çalışması gerekir. Bunun için birkaç basit kural tanımlanabilir:
- Toplu ticari ileti hazırlanırken liste, yalnızca ilgili kanal için izni bulunan müşterilerden oluşturulur.
- İzni geri çeken müşteri, sonraki toplu iletişim listelerinde kendiliğinden yer almaz.
- Hizmet iletişimi (yenileme, belge iletimi, talep sonucu) izin durumundan bağımsız olarak, müşterinin tercih ettiği kanaldan yapılır.
- Bir iletinin ticari mi yoksa hizmet amaçlı mı olduğu konusunda tereddüt varsa, yönetici onayına başvurulur.
InsureHub'ın CRM yapısında müşteri kartı ve iletişim geçmişi bir arada tutulduğu için, çalışan bir müşteriye ulaşmadan önce tercih ettiği kanalı ve önceki temasların sonucunu aynı ekranda görebilir. Filtrelenmiş müşteri listeleri oluşturulurken de izin durumu bir koşul olarak kullanılabilir.
Kanal tercihinin hizmet kalitesine etkisi
Doğru kanalı kullanmak, iletişimin etkinliğini doğrudan etkiler. Yenileme hatırlatması müşterinin hiç bakmadığı bir kanala gönderildiğinde, müşteri poliçesinin bittiğini son anda fark edebilir. Bu durum hem müşteri için bir risk hem de acente için kaçırılmış bir fırsattır. Özellikle zorunlu bir sigorta olan trafik poliçesinde yenileme tarihinin kaçırılması müşteriye ciddi sorunlar yaşatabileceği için, bu hatırlatmanın müşterinin gerçekten ulaşılabildiği kanaldan yapılması önemlidir.
Benzer şekilde DASK yenilemesinde de müşteriye ulaşılamaması, konutun belirli bir süre teminatsız kalmasına neden olabilir. Bu nedenle zorunlu branşlarda tercih edilen kanaldan dönüş alınamazsa ikincil kanalın denenmesi bir süreç kuralı olarak tanımlanabilir.
Saha ve ofis arasında tutarlılık
Saha çalışanı müşteriyle yüz yüze görüşürken bir tercih değişikliği öğrendiğinde, bu bilginin hemen sisteme işlenmesi gerekir. Aksi halde ofisteki ekip eski tercihe göre iletişim kurmaya devam eder. Mobil uygulama ile web paneli aynı veriyi kullandığında, sahada güncellenen tercih ofiste de anında görünür.
İzin ve tercih kayıtlarında sık yapılan hatalar
- İzin bilgisini çalışanların serbestçe değiştirebileceği bir alan olarak bırakmayın; değişikliklerin kaydı tutulsun.
- İzin alınırken müşteriye neyi kabul ettiğini açık ve anlaşılır biçimde aktarın.
- Geri çekilen izinleri bekletmeden işleyin; müşteri bir talep ilettiğinde sonraki iletinin gönderilmemesi gerekir.
- Mevzuata ilişkin konularda hukuki danışmanlık alarak acentenizin süreçlerini netleştirin.
Hane ve kurumsal müşterilerde tercih yönetimi
Tercih ve izin bilgisi her zaman kişiye aittir. Aynı hanede yaşayan iki kişiden biri ticari ileti almayı kabul etmiş, diğeri reddetmiş olabilir. Hane bazında bir bilgilendirme planlanırken, her bireyin kendi izin durumuna bakılması gerekir. Kurumsal müşterilerde ise firmanın farklı yetkililerinin farklı kanalları tercih etmesi olağandır: Muhasebe sorumlusu e-postayı, operasyon sorumlusu telefonu tercih edebilir. Bu nedenle kurumsal kartta tercih bilgisinin firma düzeyinde değil, her yetkili kişi düzeyinde tutulması daha doğru bir iletişim sağlar.
Tercih ve izin yönetimini sürdürülebilir kılmak
İletişim tercihi ve ticari ileti izni, müşteriye duyulan saygının kayıt altındaki halidir. Bu iki bilgiyi ayrı alanlarda, değişiklik geçmişiyle birlikte tutmak ve iletişim süreçlerini bu bilgilere göre çalıştırmak; hem müşteri deneyimini hem de acentenin itibarını korur. Kendi iletişim süreçlerinizin InsureHub'da nasıl yapılandırılabileceğini görmek için demo talebi oluşturabilirsiniz.