Yaz aylarında, bayram öncesinde ya da beklenmedik bir hastalık durumunda acentenin bir çalışanı birkaç gün veya birkaç hafta ofiste olmaz. Bu süre boyunca onun müşterileri aramaya, teklif sormaya ve ödeme yapmaya devam eder. İş devri düzgün yapılmamışsa müşteri "geçen hafta konuştuğumuz teklif ne oldu?" diye sorduğunda karşısındaki çalışan konudan habersiz kalır. Bu durum hem müşteri güvenini zedeler hem de fırsat kaybına yol açar.
İş devri, acente operasyonunda çoğu zaman son dakikaya bırakılan bir konudur. Oysa planlı izinler için birkaç gün önceden, plansız devamsızlıklar için ise önceden hazırlanmış bir düzenle yönetilebilir. Bu yazıda her iki durumu ayrı ayrı ele alıyoruz.
Devredilmesi gereken işlerin envanteri
Devir sırasında ilk ihtiyaç, izne çıkan kişinin üzerindeki açık işlerin tam listesidir. Bu liste genellikle beş gruptan oluşur:
- Açık teklifler: Müşteriye sunulmuş ancak henüz sonuçlanmamış trafik, kasko ve DASK teklifleri
- Söz verilmiş geri dönüşler: "Yarın sizi ararım" denilen görüşmeler
- Bekleyen belgeler: Müşteriden istenen ancak henüz gelmeyen evraklar
- Tahsilat takibi: Vadesi yaklaşan veya geciken ödemeler
- Yaklaşan yenilemeler: İzin süresi içinde bitecek poliçeler
Bu işler bir defterde ya da çalışanın kişisel notlarında duruyorsa, envanter çıkarmak saatler alır ve eksik kalır. İşlerin görev olarak müşteri kaydına bağlı tutulduğu bir sistemde ise envanter, çalışanın adına filtrelenmiş bir listeden ibarettir.
Planlı izinlerde devir adımları
- İzinden üç iş günü önce liste çıkarın. Çalışan kendi açık görevlerini, tekliflerini ve tahsilat takiplerini listeler.
- Her iş için durum notu yazın. "Müşteri fiyatı eşiyle konuşacak, perşembe dönüş bekleniyor" gibi kısa ve somut notlar, devralan kişinin sıfırdan başlamasını önler.
- Devralanı iş bazında belirleyin. Tüm işleri tek kişiye vermek yerine branş veya müşteri grubuna göre bölmek yükü dengeler.
- Görevleri sistemde yeniden atayın. Sözlü devir unutulur; atanmış görev ise devralanın listesinde görünür.
- Kısa bir devir görüşmesi yapın. On beş dakikalık bir konuşma, notlarda yazmayan hassasiyetleri aktarmaya yeter.
- Dönüşte geri devri planlayın. Hangi işlerin asıl sahibine döneceğini önceden kararlaştırın.
Plansız devamsızlıklarda ne yapılır?
Bir çalışan sabah aradığında "bugün gelemeyeceğim" diyorsa, hazırlık yapma imkânı yoktur. Bu durumda acentenin önceden kurduğu düzen devreye girer. Plansız devamsızlıkta işi kurtaran şey, çalışanın işlerini zaten ortak bir sistemde tutuyor olmasıdır.
Yönetici veya ekip lideri şu sırayı izleyebilir:
- Devamsız çalışanın o gün vadesi gelen görevlerini listeleyin.
- Müşteriye söz verilmiş saatli geri dönüşleri öncelikle başka bir çalışana atayın.
- Teklif geçerlilik süresi dolmak üzere olan işleri belirleyin.
- Kalan işleri ertesi güne veya çalışanın dönüşüne göre planlayın.
Bu sıralama, işlerin aciliyetine göre yapılır. Her şeyi aynı gün başkasına devretmeye çalışmak, devralan kişinin kendi işlerini aksatmasına neden olur.
Müşteriye nasıl yansıtılmalı?
Devir sürecinin müşteri açısından görünmez olması idealdir. Müşteri kiminle konuşursa konuşsun aynı bilgiye ulaşmalıdır. Bunun için devralan çalışanın müşteriyi aramadan önce kayıttaki notları ve görüşme geçmişini okuması gerekir.
Bazı durumlarda müşteriyi bilgilendirmek de güven verir: "Sizinle görüşen arkadaşımız bu hafta izinde, dosyanızı ben takip ediyorum ve son konuştuğunuz teklifin detayları önümde." Bu cümle ancak bilgi gerçekten önünüzdeyse söylenebilir.
Devri kolaylaştıran kayıt alışkanlıkları
İyi bir devir, izin gününden çok önce başlar. Günlük çalışmada edinilen birkaç alışkanlık, devri neredeyse zahmetsiz hale getirir:
- Her müşteri görüşmesinden sonra iki cümlelik not bırakmak
- Söz verilen her geri dönüşü tarihli bir görev olarak açmak
- Teklifleri müşteri kaydına bağlı tutmak, ayrı dosyalarda saklamamak
- Müşteriden istenen belgeleri kayıtta "bekleniyor" olarak işaretlemek
Bu alışkanlıklar ilk bakışta ek iş gibi görünür. Ancak bir çalışanın izinde olduğu ilk gün, bu notların değeri açıkça ortaya çıkar. Görüşme geçmişi ve görevleri tek ekranda tutan bir acente CRM yapısı, bu alışkanlıkları ayrı bir çaba gerektirmeden günlük akışa yerleştirir.
Yetki ve erişim tarafı
Devir sırasında devralan çalışanın ilgili müşteri kayıtlarına erişebilmesi gerekir. Şubeli acentelerde veya rol bazlı yetki kullanan ekiplerde, bazı kullanıcılar yalnızca kendi kayıtlarını görebilir. Bu durumda devirden önce erişim yetkisinin geçici olarak düzenlenmesi planlanmalıdır. İzin bittiğinde bu geçici yetkilerin geri alınması da unutulmamalıdır; aksi halde zamanla gereğinden geniş erişime sahip kullanıcılar oluşur.
Sahada çalışan ekip üyeleri için de durum benzerdir. Devralan kişi ofis dışındaysa, mobil uygulama üzerinden devraldığı görevlere ulaşabilmesi devrin kesintisiz ilerlemesini sağlar.
Devir sonrası kısa bir değerlendirme
Çalışan izinden döndüğünde yapılacak on dakikalık bir değerlendirme, bir sonraki devri daha iyi hale getirir. Devralan çalışan hangi işlerde bilgi eksikliği yaşadığını, hangi müşterinin beklenmedik bir soru sorduğunu ve hangi görevin listede yer almadığını paylaşır. İzinden dönen çalışan ise geri devraldığı işlerin durumunu kontrol eder. Bu konuşmadan çıkan notlar, acentenin devir kontrol listesine eklenir.
Zamanla bu değerlendirmeler, devir sürecinin neden aksadığını gösteren somut bir kayıt oluşturur. Örneğin teklif notlarının sürekli eksik kaldığı görülürse, teklif kaydına zorunlu bir durum notu alanı eklemek düşünülebilir. Devir sürecinin her döngüde biraz daha pürüzsüz hale gelmesi, ekipte izin planlamasını da rahatlatır; çünkü kimse izne çıkarken işlerinin aksayacağı kaygısını taşımaz.
Sonuç
İş devri, acentenin kişilere değil sisteme dayanıp dayanmadığını gösteren bir testtir. Planlı izinlerde kısa bir liste, durum notları ve sistem üzerinden yeniden atama yeterlidir. Plansız devamsızlıklarda ise günlük kayıt alışkanlıkları acenteyi korur. Açık işlerinizi kişiden bağımsız takip etmenin nasıl göründüğünü incelemek için demo talep sayfasından bize ulaşabilirsiniz.