Bir acentede aynı gün içinde onlarca farklı yoldan ödeme gelebilir. Müşterilerin bir kısmı poliçe düzenlenirken kartını sigorta şirketinin ödeme ekranında kullanır, bir kısmı acentenin hesabına havale yapar, bir kısmı acentenin sanal POS bağlantısıyla öder, bazıları ise ofise gelip ödeme yapar. Her kanalın kendi raporu, kendi saati ve kendi açıklama biçimi vardır. Bu kanallar ayrı ayrı izlendiğinde “bu müşteri ödedi mi?” sorusu birkaç ekranın açılmasını gerektirir. Bu yazıda farklı ödeme kanallarından gelen tahsilatları tek bir kayıt düzeninde nasıl toplayabileceğinizi, her kanal için hangi bilgilerin önemli olduğunu ve günlük kontrolün nasıl kurgulanabileceğini ele alıyoruz.
Kanal çeşitliliği neden sorun yaratır?
Ödeme kanallarının çeşitlenmesi müşteri için kolaylıktır; acente için ise eşleştirme yükü demektir. Her kanalın verisi farklı bir yerde durduğunda üç tipik sorun ortaya çıkar. Birincisi, aynı ödeme iki kez kaydedilebilir: hem havale bildirimi geldiğinde hem de banka hareketi kontrol edildiğinde. İkincisi, bazı ödemeler hiç kaydedilmez; çünkü her çalışan başka bir kanalın sorumlusu olduğunu düşünür. Üçüncüsü, müşteriye yanlış bilgi verilir; ödeme yapılmış olsa bile kayıt olmadığı için hatırlatma gönderilir.
Ortak kayıt yapısı
Çözümün temeli, kanaldan bağımsız ortak bir tahsilat kaydı tanımlamaktır. Hangi yoldan gelirse gelsin her ödeme aynı alanlarla kaydedilir, kanal ise bu kaydın bir özelliği olarak tutulur. Ortak yapıda bulunması gereken alanlar şunlardır:
- Ödeme tarihi ve sisteme işlendiği tarih
- Tutar ve para birimi
- Kanal: şirket ödeme ekranı, havale, sanal POS, ofiste ödeme
- Kanal referansı: banka açıklaması, işlem numarası veya provizyon bilgisi
- Eşleştirildiği poliçe ve taksit
- Eşleştirme durumu: eşleşti, kısmi eşleşti, bekliyor
- Kaydı işleyen kullanıcı
Bu yapı sayesinde müşteri kartında tüm ödemeler kanal fark etmeksizin tek bir listede görünür, raporlar ise kanal bazında ayrıştırılabilir.
Kanal bazında dikkat edilecek noktalar
Sigorta şirketi ödeme ekranı
Müşterinin kartla doğrudan sigorta şirketine ödeme yaptığı durumlarda tahsilat acentenin hesabından geçmez. Yine de acente kaydında bu ödemenin yer alması gerekir; çünkü taksit planının durumu ve müşteri iletişimi acente tarafından yönetilir. Bu kanalda kayıt genellikle poliçe düzenleme anında oluşur ve şirket ekstresiyle teyit edilir. Kaydın “şirket tahsilatı” olarak işaretlenmesi, acentenin kendi nakit takibine karışmasını önler.
Havale ve EFT
Havalede en zor iş, ödemenin hangi müşteriye ve hangi poliçeye ait olduğunu bulmaktır. Açıklama alanı boş bırakılmış, farklı bir kişi adına gönderilmiş ya da birden fazla poliçeyi kapsayan toplu ödemeler sık görülür. Bu nedenle müşteriye ödeme talimatı verirken açıklamaya yazılması gereken bilgiyi net biçimde iletmek faydalıdır. Eşleştirilemeyen havaleler ayrı bir “bekleyen ödemeler” listesinde tutulmalı ve bu liste her gün gözden geçirilmelidir.
Sanal POS
Sanal POS üzerinden alınan ödemelerde işlem referansı ve provizyon bilgisi kaydın ayrılmaz parçasıdır. Ödemenin brüt tutarı ile hesaba geçen net tutar, banka kesintileri ve valör nedeniyle farklı olabilir. Bu fark ayrı bir alan olarak tutulmazsa tahsilat kayıtları ile banka hesabı arasında açıklanamayan farklar oluşur. Ayrıca iade ve iptal işlemlerinin orijinal işleme bağlı olarak kaydedilmesi gerekir.
Ofiste ödeme
Ofiste alınan ödemelerde kayıt anında yapılmalı ve ödemeyi alan kişi kayıtta belirtilmelidir. Günün sonunda bu kanaldan gelen ödemelerin toplamı ile fiziki teslimat arasında kısa bir kontrol yapılması, olası hataları aynı gün içinde yakalar. Bu kanal için makbuz veya belge düzeninin de acentenin muhasebe uygulamasıyla uyumlu olması gerekir.
Günlük eşleştirme rutini
Farklı kanallardan gelen verinin tek düzende toplanması, ancak düzenli bir eşleştirme rutiniyle anlam kazanır. Pratik bir günlük rutin şu adımlardan oluşabilir:
- Önceki günün banka ve sanal POS hareketleri alınır.
- Referans bilgisi net olan ödemeler ilgili taksitlerle eşleştirilir.
- Referansı eksik ödemeler bekleyen listeye alınır ve müşteriyle teyit için görev açılır.
- Şirket ödeme ekranından yapılan tahsilatlar poliçe kayıtlarıyla kontrol edilir.
- Ofiste alınan ödemelerin toplamı kontrol edilir.
- Günün eşleşmeyen kalemleri kısa bir notla bir sonraki güne devredilir.
Bu rutinin her gün aynı kişi tarafından değil, tanımlı bir rol tarafından yürütülmesi devamlılık sağlar. Rutin bir gün atlandığında ertesi günün listesi büyür ve eşleştirme zorlaşır; bu nedenle rutinin süresi kısa ama sıklığı yüksek tutulmalıdır.
Müşteri deneyimine etkisi
Tek kayıt düzeninin en görünür faydası müşteri tarafında hissedilir. Müşteri aradığında temsilci ödemenin hangi kanaldan geldiğini, hangi taksidi kapattığını ve kalan ödemeleri tek ekranda görebilir. Ödeme yapmış bir müşteriye hatırlatma gönderilmesi gibi can sıkıcı durumlar ortadan kalkar. Müşteri kaydı ile ödeme geçmişinin bir arada tutulmasına ilişkin ayrıntılar için acente CRM sayfamızı inceleyebilirsiniz.
Raporlama ve nakit görünürlüğü
Ortak kayıt yapısı kanal bazında raporlamayı da kolaylaştırır. Hangi kanalın ne oranda kullanıldığı, eşleştirilemeyen ödemelerin hangi kanalda yoğunlaştığı ve sanal POS kesintilerinin dönem toplamı gibi bilgiler, acentenin ödeme kanalı tercihleri konusunda veriye dayalı karar vermesini sağlar. Yöneticinin bu bilgilere ofis dışından da ulaşabilmesi için mobil uygulama erişimi pratik bir tamamlayıcıdır.
Güvenlik ve yetki
Tahsilat kayıtları finansal veridir ve değiştirme yetkisi sınırlı olmalıdır. Kaydı oluşturma, eşleştirme ve silme yetkileri farklı rollere ayrılabilir. Kart bilgileri gibi hassas ödeme verilerinin ise acentenin operasyon sisteminde saklanmaması, yalnızca işlem referansının tutulması temel bir güvenlik ilkesidir.
InsureHub, acentelerin müşteri, poliçe ve tahsilat kayıtlarını aynı yapıda tutmasına yardımcı olan bir acente yazılımıdır. Ödeme kanallarınızı tek kayıt düzeninde nasıl toplayabileceğinizi görmek için demo hesabıyla kendi senaryolarınızı deneyebilirsiniz.