Kasko yenilemesinde müşterinin ilk sorusu genellikle primle ilgilidir. Ancak primi anlamlı kılan şey, karşılığında hangi teminatların sunulduğudur. Geçen yıl ikame araç teminatı olan bir müşteriye bu yıl bu teminatın olmadığı bir teklif sunulursa, müşteri farkı ancak bir hasar anında öğrenir. Önceki dönem teminatlarıyla yeni teklifi karşılaştırmak, kasko yenilemesini bir fiyat bildirimi olmaktan çıkarıp bilinçli bir karara dönüştürür.
Kaskoda karşılaştırma neden zorlaşır?
Kasko ürünleri sigorta şirketleri arasında ve hatta aynı şirketin farklı ürünleri arasında teminat yapısı bakımından değişiklik gösterir. Aynı ada sahip bir teminatın limitleri, muafiyetleri veya koşulları farklı olabilir. Ayrıca müşteri dönem içinde ek teminat almış, aksesuar bildirmiş veya kullanım şeklini değiştirmiş olabilir. Bu nedenle "geçen yılki gibi" bir yenileme talebi bile dikkatli bir karşılaştırma gerektirir.
Trafik ve DASK'tan farklı olarak kaskonun kendi teklif akışına sahip olması bu yüzden önemlidir. Kasko teklifinde teminat ayrıntıları ön plandadır ve yenileme süreci de bu ayrıntılar üzerine kurulmalıdır.
Karşılaştırmanın temeli: Teminatların kayıt altında olması
Önceki dönemle karşılaştırma yapabilmek için önceki dönemin teminatlarının acente sisteminde yapılandırılmış biçimde tutulması gerekir. Yalnızca poliçe PDF'inin arşivlenmesi yeterli değildir; çünkü PDF'ten bilgi çıkarmak her yenilemede elle okuma gerektirir. Poliçe kaydına teminat başlıkları, limitler ve muafiyet bilgileri alan olarak işlendiğinde karşılaştırma ekranı kendiliğinden oluşturulabilir.
Tüm teminat ayrıntılarını kayda geçirmek ilk bakışta fazla iş gibi görünebilir. Pratik bir yaklaşım, müşteri için en çok fark yaratan teminatlarla başlamaktır:
- İkame araç teminatı ve süresi
- Muafiyet tutarı veya oranı
- Cam ve far gibi parça teminatları
- Mini onarım kapsamı
- Servis tercihi ve onarım koşulları
- Ferdi kaza ve ihtiyari mali sorumluluk limitleri
- Dönem içinde eklenen aksesuar bildirimleri
Yan yana karşılaştırma ekranı nasıl kurgulanmalı?
Satır satır eşleştirme
Karşılaştırma ekranında önceki poliçenin teminatları sol sütunda, yeni teklifin teminatları sağ sütunda yer alır. Her satır aynı teminata karşılık gelir. Önceki dönemde olup yeni teklifte olmayan teminatlar, yeni teklifte olup önceki dönemde olmayan teminatlar ve limiti değişen teminatlar görsel olarak ayrıştırılmalıdır.
Farkların öne çıkarılması
Kullanıcının tüm satırları tek tek okuması yerine, yalnızca farklı olan satırların öne çıkarılması zamandan tasarruf sağlar. "Değişiklik yok" satırları daraltılabilir, değişen satırlar ise ekranın üst kısmında gösterilebilir.
Not alanı
Her fark için kısa bir not alanı, kullanıcının müşteriye nasıl açıklama yapacağını hazırlamasına yardımcı olur. Bu notlar yenileme görevine kaydedildiğinde, müşteriye neyin anlatıldığı da kayıt altına alınmış olur.
Birden fazla teklifle karşılaştırma
Yenileme döneminde farklı sigorta şirketlerinden birden fazla kasko teklifi alınabilir. Bu durumda önceki dönem poliçesi bir referans noktası olarak kullanılır ve her teklif bu referansla kıyaslanır. Müşteriye sunulan karşılaştırmada yalnızca prim değil, referansa göre kazanılan ve kaybedilen teminatlar da gösterildiğinde müşteri daha bilinçli seçim yapar. Bu yaklaşım, karşılaştırmanın fiyat odaklı bir yarışa indirgenmesini de engeller. Teklif tarafındaki bu çalışmanın sigorta teklif programı içinde poliçe geçmişiyle bağlantılı yürütülmesi, bilgilerin tekrar girilmesini önler.
Müşteriye sunum: Anlaşılır bir dil
Teminat karşılaştırması müşteriye sunulurken teknik terimlerin sade bir dille açıklanması önemlidir. "Muafiyet" yerine "hasar anında sizin karşılayacağınız kısım" gibi açıklamalar, müşterinin farkı gerçekten anlamasını sağlar. Sunumda şu sıralama işe yarar:
- Önceki dönemde sahip olduğunuz temel teminatlar
- Yeni teklifte değişen noktalar
- Değişikliğin olası etkisi
- Önceki kapsamı korumak için seçenekler
Bu sıralama, müşterinin önce neye sahip olduğunu hatırlamasını, ardından neyin değiştiğini görmesini sağlar.
Dönem içi değişiklikleri unutmamak
Müşteri dönem içinde aksesuar bildirmiş veya teminat artırımı yapmışsa, önceki dönemin "son hali" karşılaştırma için referans alınmalıdır. Poliçenin ilk düzenlendiği haliyle yapılan bir karşılaştırma, müşterinin dönem içinde aldığı ek teminatları göz ardı eder. Zeyil kayıtlarının poliçeye bağlı tutulması, bu son halin doğru oluşturulmasının ön koşuludur.
Müşteri tercihinin kayda geçmesi
Karşılaştırma sonucunda müşteri bazen daha dar bir kapsamı bilinçli olarak tercih eder; örneğin ikame araç teminatından vazgeçip farklı bir teminatı öne çıkarmak isteyebilir. Bu tercihin yenileme kaydına açıkça yazılması hem müşteri hem acente açısından önemlidir. İleride bir hasar durumunda "bu teminattan neden vazgeçildi?" sorusu çıktığında, görüşmenin tarihi, sunulan seçenekler ve müşterinin kararı kayıtta bulunur.
Bu kaydın serbest bir not olarak değil, karşılaştırma ekranındaki ilgili satıra bağlı bir açıklama olarak tutulması, bilginin bir sonraki yenilemede de görünmesini sağlar. Böylece ertesi yıl karşılaştırma yapılırken, müşterinin önceki tercihi ve gerekçesi kullanıcıya hazır olarak sunulur ve aynı konuşma sıfırdan başlamak zorunda kalmaz.
Ekip içinde ortak bir karşılaştırma şablonu
Farklı kullanıcıların farklı teminat başlıklarını karşılaştırması, müşteriye sunulan bilginin kalitesini kişiye bağlı hale getirir. Yönetici tarafından belirlenen ortak bir teminat şablonu, her kasko yenilemesinde aynı başlıkların kontrol edilmesini güvenceye alır. Şablon zamanla, müşterilerden en sık gelen sorulara göre güncellenebilir.
Karşılaştırmanın acenteye kattıkları
- Şeffaflık: Müşteri yenilemede neyin değiştiğini önceden bilir.
- Daha az sürpriz: Hasar anında "bu teminat yokmuş" konuşması yaşanma ihtimali azalır.
- Danışmanlık değeri: Acente, fiyat aktaran bir aracı değil, kapsamı açıklayan bir danışman olarak konumlanır.
- Kayıt: Müşteriye neyin anlatıldığı yenileme kaydında saklanır.
InsureHub'da kasko yenilemesi
InsureHub, acentelere yönelik yazılımında kasko tekliflerini trafik ve DASK'tan ayrı bir akışla ele alır ve teklif geçmişini müşteri kaydıyla ilişkilendirir. Bu yapı, bir önceki dönemin bilgisine yenileme anında ulaşmayı kolaylaştırır. Müşteri iletişiminin ve notlarının acente CRM tarafında tutulması, karşılaştırma sırasında yapılan açıklamaların da kaybolmamasını sağlar. Kasko yenileme sürecinizi kendi verilerinizle değerlendirmek isterseniz demo talebinde bulunabilirsiniz.