Teklif sürecini hızlandırmak için müşteriden ruhsatın ya da kimlik kartının fotoğrafını istemek, acentelerde yaygın bir alışkanlıktır. Müşteri için de pratiktir: bilgileri tek tek yazdırmak yerine bir fotoğraf göndermek yeterlidir. Ancak bir belge görseli, teklif için gereken birkaç alanın çok ötesinde bilgi taşır ve bu bilgilerin tamamı, görseli saklayan acentenin sorumluluğuna girer. Bu yazıda, kimlik ve araç belgelerinin görsellerini toplamadan önce sorulması gereken soruları, görsel yerine veri almanın yollarını ve görsel alınması gerektiğinde riskleri azaltmanın pratik yöntemlerini ele alıyoruz.
Bir görsel neden metinden fazlasını taşır?
Bir trafik teklifi için çalışanın ihtiyaç duyduğu bilgiler sınırlıdır: sigortalının kimlik numarası, plaka ve belge seri numarası gibi. Oysa kimlik kartının fotoğrafında kişinin yüz fotoğrafı, doğum tarihi, belge seri numarası ve kartın arka yüzündeki ek bilgiler de yer alır. Ruhsat görselinde ise araç bilgilerinin yanında sahibine ait kimlik bilgileri ve tescil ayrıntıları bulunur. Bir görsel, istenen birkaç alanı içerirken, istenmeyen birçok alanı da beraberinde getirir.
KVKK'nın amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işleme ilkesi açısından bakıldığında, teklif için gereken birkaç bilgiyi elde etmek amacıyla tüm belgenin görüntüsünü saklamanın gerekçelendirilmesi zordur. Üstelik görseller, metin alanlarına göre çok daha zor aranır, maskelenir ve silinir.
Toplamadan önce sorulacak sorular
Belge görseli istemeden önce aşağıdaki karar adımlarını izlemek faydalıdır:
- Bu teklif için hangi alanlara ihtiyacım var? Listeyi branşa göre çıkarın; trafik, kasko ve DASK farklı girdilerle çalışır.
- Bu alanları müşteriden sözlü veya yazılı olarak almak mümkün mü?
- Alanlar bir sorgu sonucuyla otomatik olarak gelebiliyor mu?
- Görsel yalnızca okuma kolaylığı için mi isteniyor, yoksa belgenin kendisinin saklanması bir yükümlülük mü?
- Görsel saklanacaksa nerede, ne kadar süre ve kimin erişimiyle saklanacak?
Çoğu teklif senaryosunda ilk üç sorunun yanıtı, görsele ihtiyaç olmadığını gösterir. Görsel genellikle bir kolaylık aracıdır; kolaylık ise belgenin süresiz saklanması için yeterli bir gerekçe değildir.
Görseli saklamadan işlemek
Müşterinin fotoğraf göndermesi kaçınılmazsa, sonraki adım görselin işlenip saklanmamasıdır. Optik karakter tanıma, yani OCR teknolojisi bu noktada iyi bir denge sunar. Görselden gerekli alanlar okunur, kullanıcıya doğrulatılır ve ilgili form alanlarına aktarılır. Görselin kendisi ise işlem tamamlandıktan sonra saklanmaz.
Bu yaklaşımın işlemesi için birkaç koşul önemlidir:
- Okunan alanların yalnızca formda ihtiyaç duyulanlarla sınırlı tutulması.
- Kullanıcının okunan değerleri onaylamadan kayda geçirmemesi; OCR hataları yanlış teklife yol açabilir.
- Görselin geçici olarak işlendiği sürenin kısa tutulması ve işlemin sonunda silinmesi.
- Görselin hata kayıtlarına veya analiz araçlarına gönderilmemesi.
Mobil cihazdan çekilen bir ruhsat fotoğrafının uygulama içinde okunup cihazın galerisine kaydedilmemesi, bu yaklaşımın sahadaki karşılığıdır.
Galeri ve mesajlaşma sorunu
Belge görsellerinin en kontrolsüz kaldığı yer, çalışanların telefon galerileri ve mesajlaşma uygulamalarıdır. Müşterinin mesajla gönderdiği bir kimlik fotoğrafı, uygulamanın otomatik indirme ayarı nedeniyle galeriye kaydedilir, oradan buluta yedeklenir ve aylarca orada kalır. Çalışan bu kopyanın varlığını çoğu zaman unutur.
Bu riski azaltmak için şu kurallar belirlenebilir:
- Müşteri belgelerinin kurumsal kanal dışında istenmemesi.
- Mesajla gelen belgelerin hemen ilgili kayda aktarılıp mesajlaşma uygulamasından silinmesi.
- İş telefonlarında mesajlaşma uygulamalarının otomatik medya indirme ayarının kapatılması.
- Kişisel bulut yedeklemesine iş belgelerinin dahil edilmemesi.
Sahada çalışan temsilciler için kurumsal bir mobil sigorta uygulaması kullanmak, belgeyi doğrudan uygulama içinde işleyerek galeri ve mesajlaşma adımlarını tamamen ortadan kaldırabilir.
Görsel saklanması gerekiyorsa
Bazı süreçlerde belgenin kendisinin saklanması gerekebilir. Örneğin poliçe düzenlenmesi sırasında sigorta şirketinin belirli bir belgeyi talep etmesi ya da bir uyuşmazlıkta belgenin gösterilmesi ihtiyacı. Bu durumlarda riskleri azaltmak için:
- Görseli ilgili poliçe kaydına bağlayın; serbest klasörlerde tutmayın.
- Görselin erişimini yalnızca ilgili işlemi yürüten rollere açın.
- Gereksiz bölümleri maskeleyerek saklamayı değerlendirin.
- Saklama süresini poliçe kaydının saklama süresine bağlayın ve imha döngüsüne dahil edin.
- Kabul edilmeyen tekliflerde alınmış görselleri öncelikli olarak silin.
Örnek: Kasko teklifinde belge akışı
Bir müşteri kasko teklifi için ofisi aradığında, çalışan önce plaka ve kimlik bilgisini sözlü olarak alır. Araç bilgileri sorgu akışından gelir. Bazı bilgilerin doğrulanması gerektiğinde müşteriden ruhsat fotoğrafı istenir; müşteri fotoğrafı acentenin teklif bağlantısı üzerinden yükler. Görsel okunur, çalışan alanları doğrular ve teklif oluşturulur. Görsel, teklif kaydına eklenmez. Müşteri teklifi kabul eder ve sigorta şirketi poliçe için belge talep ederse, belge yeniden alınır ve bu kez poliçe kaydına, sınırlı erişimle bağlanır.
Bu akışta belge, yalnızca saklanması gereken noktada ve gereken kayıtla birlikte tutulur. Teklifi kabul etmeyen müşterinin belgesi ise hiçbir zaman sistemde kalmaz.
Yazılımda nelere dikkat edilmeli?
Bir sigorta teklif programı değerlendirirken; belge okuma özelliğinin görseli saklayıp saklamadığını, belge eklerinin hangi kayıtlara bağlandığını ve eklere erişimin rol bazında sınırlandırılıp sınırlandırılamadığını sormak önemlidir. Ayrıca eklerin toplu olarak listelenip saklama süresine göre temizlenebilmesi, imha süreçlerini kolaylaştırır. Teklif ve poliçe eklerinin acente CRM içinde ilgili müşteri kaydının altında görünmesi, dağınık kopyaların oluşmasını önler.
Sonuç
Belge görselleri teklif sürecini hızlandırır, ancak beraberinde gereğinden fazla veri getirir. Görsel istemeden önce gereken alanları belirlemek, mümkünse görseli saklamadan işlemek, saklanması gerekiyorsa da kayda bağlı ve sınırlı erişimle tutmak dengeli bir yaklaşımdır. Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık yerine geçmez.