Acentelerde hizmet kalitesi çoğu zaman sezgiyle değerlendirilir: Şikâyet gelmiyorsa her şey yolunda kabul edilir. Ancak şikâyet etmeyen müşterilerin önemli bir kısmı, memnuniyetsizliğini dile getirmek yerine yenileme döneminde sessizce başka bir yere gider. Kısa memnuniyet anketleri, müşterinin deneyimini kendi ağzından ve belirli temas noktalarında öğrenmenin pratik bir yoludur. Bu yazıda acentelerin uzun ve yorucu anketler yerine, doğru anda sorulan birkaç soruyla hizmet kalitesini nasıl ölçebileceğini anlatıyoruz.
Neden kısa anket?
Uzun anketler hem müşteri hem acente için verimsizdir. Müşteri onlarca soruyu yanıtlamaya isteksiz olur, yanıtlasa bile son sorulara özensiz cevaplar verir. Acente ise toplanan çok sayıda veriyi yorumlamakta zorlanır. Kısa anketler ise belirli bir temas noktasına odaklanır ve tek bir soruya net bir cevap arar: "Bu deneyim nasıldı?"
Kısa bir anketin tipik yapısı şöyledir:
- Bir derecelendirme sorusu: Deneyimden ne kadar memnun kaldınız?
- Bir açık uçlu soru: Neyi daha iyi yapabilirdik?
- İsteğe bağlı bir izin sorusu: Yanıtınızla ilgili sizinle iletişime geçebilir miyiz?
Bu üç soru, müşteriden bir dakikadan az zaman ister ama acenteye hem ölçülebilir bir değer hem de iyileştirme için bir ipucu verir.
Hangi temas noktalarında sorulmalı?
Anketin değeri, sorulduğu zamana bağlıdır. Deneyim tazeyken sorulan bir soru, aylar sonra sorulandan çok daha doğru bir yanıt alır. Acenteler için anlamlı temas noktaları şunlardır:
- İlk poliçe sonrası: Teklif ve poliçe düzenleme deneyiminin değerlendirilmesi.
- Yenileme sonrası: Yenileme sürecinin ne kadar kolay ve anlaşılır olduğu.
- Talep kapandıktan sonra: Değişiklik veya bilgi talebinin nasıl ele alındığı.
- Hasar dosyası sonuçlandıktan sonra: Acentenin hasar sürecindeki iletişiminin değerlendirilmesi.
Her müşteriye her temas noktasında anket göndermek ise yorucu olabilir. Bir müşteriye belirli bir süre içinde en fazla bir anket gönderilmesi gibi basit bir kural, müşterinin anket yorgunluğu yaşamasını önler.
Soruları temas noktasına göre uyarlamak
Teklif deneyimi için
Teklif sürecinde müşterinin değerlendirdiği konular hız, anlaşılırlık ve seçeneklerin açıklanmasıdır. Trafik, kasko ve DASK teklifleri farklı sorgu akışlarıyla hazırlandığı için, anket sonuçlarını branşa göre ayırmak hangi akışta deneyimin zayıfladığını gösterebilir. Örneğin DASK tekliflerinde adres ve yapı bilgisi toplama aşamasının müşteriye karmaşık geldiği anlaşılabilir.
Talep ve değişiklik süreçleri için
Burada müşterinin en çok önemsediği konu bilgilendirmedir. "Süreç boyunca yeterince bilgilendirildiniz mi?" sorusu, derecelendirme sorusunun yanında ikinci bir odak olarak kullanılabilir.
Hasar süreci için
Hasar sürecinde karar sigorta şirketine ait olduğu için, anket sorusunun acentenin rolüne odaklanması gerekir. "Hasar sürecinde acentemizin size verdiği destekten ne kadar memnun kaldınız?" gibi bir ifade, müşterinin sigorta şirketi kararıyla acentenin iletişimini ayırmasına yardımcı olur.
Yanıtları müşteri kartına bağlamak
Anket yanıtları ayrı bir tabloda toplandığında, müşteri ilişkisinden kopuk bir veri yığınına dönüşür. Yanıtların ilgili müşteri kartına bağlanması, çalışanın bir sonraki temasında bu bilgiyi görmesini sağlar. Örneğin yenileme sonrası düşük puan veren bir müşteri, bir sonraki yenilemede daha özenli bir hazırlıkla aranabilir.
InsureHub'ın acente CRM'inde görüşme notları, etiketler ve görevler müşteri kartında birlikte tutulduğu için, anket sonuçları da müşterinin geçmişinin bir parçası olarak kaydedilebilir. Düşük puanlı yanıtlar için takip görevi oluşturmak, müşteriye geri dönüşün unutulmamasını sağlar.
Düşük puana hızlı dönüş
Anketin en değerli çıktısı, memnuniyetsiz müşteriyi zamanında fark etmektir. Düşük puan veren ve iletişime izin veren müşterilerle kısa süre içinde görüşmek, sorunu büyümeden ele alma fırsatı sunar. Bu görüşmede savunmaya geçmek yerine dinlemek, müşterinin anlattıklarını kaydetmek ve mümkünse somut bir çözüm önermek gerekir. Konu bir şikâyete dönüşüyorsa, şikâyet kaydı açılarak ilgili süreç başlatılır.
Sonuçları yorumlarken dikkat edilecekler
- Yanıt veren kitlenin sınırlılığı: Anketlere genellikle ya çok memnun ya da çok memnuniyetsiz müşteriler yanıt verir. Sonuçlar tüm portföyün aynası olarak değil, bir gösterge olarak okunmalıdır.
- Tek bir rakama odaklanmamak: Ortalama puan tek başına az şey söyler. Açık uçlu yorumlar çoğu zaman daha yol gösterici olur.
- Dönemler arası karşılaştırma: Asıl anlamlı bilgi, aynı temas noktasındaki sonuçların zaman içinde nasıl değiştiğidir.
- Çalışan değerlendirmesinde ölçülü kullanım: Anket sonuçları tek başına bir çalışanın performans ölçüsü olarak kullanılırsa, anket gönderimlerinin seçici yapılması gibi istenmeyen davranışlar ortaya çıkabilir.
Anket kanalını seçmek
Anketin gönderileceği kanal, müşterinin tercih ettiği iletişim kanalıyla uyumlu olmalıdır. Telefonla iletişimi tercih eden bir müşteriye uzun bir e-posta anketi göndermek yerine, bir sonraki görüşmede iki kısa soru sormak daha doğal olabilir. Sahada poliçe teslim eden çalışanlar ise görüşmenin sonunda müşterinin değerlendirmesini sorup mobil uygulama üzerinden kaydedebilir.
Anket sonuçlarını ekiple paylaşmak
Toplanan geri bildirimlerin yalnızca yöneticide kalması, anket çalışmasının etkisini sınırlar. Olumlu yorumların ilgili çalışanla paylaşılması motivasyonu artırırken, olumsuz yorumların süreç düzeyinde konuşulması iyileştirme fikirlerinin ekipten gelmesini sağlar. Belirli aralıklarla yapılan kısa bir toplantıda öne çıkan birkaç yorumu okumak ve bunlardan çıkan küçük bir iyileştirme adımını belirlemek, anketin bir ölçüm aracından öğrenme aracına dönüşmesine yardımcı olur. Bu toplantılarda müşteri adlarının değil, deneyimin konuşulması da önemlidir.
Kısa anketleri sürekli bir geri bildirim döngüsüne çevirmek
Kısa memnuniyet anketleri, şikâyet gelmesini beklemeden müşteri deneyimini görmenin pratik bir yoludur. Doğru temas noktasında, az sayıda soruyla, müşteri kartına bağlı şekilde toplanan yanıtlar; hem bireysel müşteri ilişkisini hem de acentenin genel hizmet kalitesini iyileştirmek için kullanılabilir. Müşteri geri bildirimlerini InsureHub'da nasıl kayıt altına alabileceğinizi görmek için demo talebi oluşturabilirsiniz.