Gösterge tanımlamak işin yarısıdır; diğer yarısı, o göstergenin hangi seviyede başarılı sayılacağını belirlemektir. Acentelerde hedefler çoğu zaman yuvarlak sayılarla ya da "geçen yıldan biraz daha fazla" gibi sezgisel ifadelerle belirlenir. Bu tür hedefler ya ulaşılamayacak kadar yüksek kalır ve ekibi motive etmek yerine yıldırır, ya da zahmetsizce aşılır ve iyileştirme baskısı oluşturmaz. Geçmiş veriye dayalı hedef belirleme, hedefi hem iddialı hem de gerçekçi kılmanın yoludur. Bu yazıda bu yöntemi adım adım anlatıyoruz.
Hedefin üç işlevi
İyi bir hedef üç işlevi aynı anda yerine getirir:
- Yön verir: Ekibin neyi iyileştirmeye odaklanacağını belirler.
- Ölçüt sunar: Gerçekleşmenin iyi mi kötü mü olduğunu yorumlamayı sağlar.
- Kaynak planlamasına zemin olur: Hedefe ulaşmak için ne kadar emek ve kapasite gerektiğini hesaplamayı mümkün kılar.
Veriye dayanmayan bir hedef bu işlevlerin hiçbirini güvenilir biçimde yerine getiremez.
Adım 1: Taban çizgisini belirleyin
Hedef, mevcut durumun net bir tanımıyla başlar. Göstergenin son on iki ila yirmi dört aylık değerlerini aynı tanımla hesaplayın. Tanım dönem içinde değiştiyse, geçmiş değerleri yeni tanımla yeniden hesaplayın; aksi halde taban çizgisi tutarsız olur. Bu aşamada şu değerleri not edin:
- Dönem ortalaması ve ortanca değer
- En düşük ve en yüksek dönem değerleri
- Son üç dönemin eğilimi
Adım 2: Mevsimselliği ayırın
Pek çok acente göstergesi yıl içinde düzenli dalgalanmalar gösterir. Poliçe bitiş takviminin yoğun olduğu aylarda yenileme işlemleri artar, bazı dönemlerde yeni müşteri talepleri azalır. Tek bir yıllık hedefi on ikiye bölmek, yoğun aylarda kolay, sakin aylarda imkânsız hedefler üretir. Bunun yerine her ay için geçmiş yılların aynı ayındaki değerleri referans alarak aylık hedef profili oluşturun. Branş bazında ayırmak burada da önemlidir: Trafik, kasko ve DASK'ın bitiş takvimleri ve talep örüntüleri farklı olduğundan, branş bazlı aylık profiller toplam profilden çok daha isabetli olur.
Adım 3: Değiştirilebilir faktörleri belirleyin
Hedef, taban çizgisinin üzerine eklenecek bir iyileştirme payını içerir. Bu payın ne kadar olacağını belirlemek için, göstergeyi etkileyebilecek ve ekibin kontrolünde olan faktörleri listeleyin. Örneğin yenileme oranı için:
- Bitiş tarihinden önce temas kurulan poliçe oranı
- Temasın başladığı gün sayısı
- Kayıp nedeni "ulaşılamadı" olan yenilemelerin payı
Bu faktörlerde geçmişte en iyi performansın görüldüğü dönemler, ulaşılabilir iyileştirmenin doğal referansıdır. Ekip kendi en iyi döneminin seviyesine tutarlı biçimde ulaşabilirse, gösterge nereye çıkar? Bu soru, hedefi soyut bir istekten somut bir plana dönüştürür.
Adım 4: Kapasiteyi kontrol edin
Bir hedef ancak gereken emeğe karşılık gelen kapasite varsa gerçekçidir. Örneğin teklif dönüşümünü artırmak için iletim sonrası geri dönüş oranının yükseltilmesi gerekiyorsa, bu geri dönüşleri yapacak zamanın ekipte bulunup bulunmadığı hesaplanmalıdır. Yoğun aylarda kapasite zaten dolu olabilir; bu durumda hedef, kapasite planıyla birlikte belirlenmeli ya da iyileştirme sakin aylara yoğunlaştırılmalıdır.
Adım 5: Hedefi bir aralık olarak ifade edin
Tek bir sayı yerine üç seviyeli bir hedef yapısı daha işlevseldir:
- Alt sınır: Bu seviyenin altı, inceleme ve müdahale gerektirir. Genellikle taban çizgisinin olağan dalgalanma aralığının alt ucudur.
- Hedef: Planlanan iyileştirmelerle ulaşılması beklenen seviye.
- Üst hedef: Tüm iyileştirmeler en iyi şekilde gerçekleşirse ulaşılabilecek seviye.
Bu yapı, gerçekleşmenin yorumlanmasını kolaylaştırır ve küçük dalgalanmaların gereksiz alarm yaratmasını önler.
Adım 6: Gerçekleşmeyi izleyin ve hedefi gözden geçirin
Hedef belirlendikten sonra her dönem sonunda gerçekleşme ile hedef karşılaştırılmalıdır. Sürekli hedefin çok üzerinde ya da çok altında kalınıyorsa, hedef belirleme yönteminde bir sorun olabilir: Taban çizgisi yanlış hesaplanmış, mevsimsellik gözden kaçmış ya da kapasite yanlış tahmin edilmiş olabilir. Yıl içinde hedefi sürekli değiştirmek güveni zedeler; ancak belirgin bir yöntem hatası fark edildiğinde gerekçesiyle birlikte güncellemek doğrudur.
Kaçınılması gereken hatalar
- Tüm göstergeler için aynı artış oranı: Her göstergenin iyileştirme potansiyeli farklıdır.
- Dış kaynaklardan alınan hedefler: Başka acentelerin ya da genel piyasanın rakamları, sizin portföy yapınızı, branş dağılımınızı ve müşteri profilinizi yansıtmaz. Doğrulanmamış genel rakamlara dayanan hedefler yanıltıcıdır.
- Yalnızca gecikmeli göstergelere hedef koymak: Üretim ya da yenileme oranı hedefinin yanında, bu sonucu etkileyen faaliyet göstergelerine de hedef koymak, ekibe ne yapması gerektiğini söyler.
- Kişisel değerlendirmeyle karıştırmak: Küçük örneklemli temsilci bazlı hedefler, şans faktörüne fazlaca açık olabilir. Bireysel hedeflerde kayıt sayısının yeterliliği gözetilmelidir.
Veri altyapısı
Geçmiş veriye dayalı hedef belirleme, en az bir iki yıllık tutarlı kayıt gerektirir. Poliçe, teklif ve temas kayıtlarının tarih ve branş bilgisiyle düzenli tutulduğu bir sigorta acentesi yazılımı, taban çizgisi ve mevsimsel profillerin çıkarılmasını kolaylaştırır. Faaliyet göstergelerinin kaynağı olan temas ve görev kayıtları için acente CRM yapısını inceleyebilirsiniz.
Hedefi ekiple paylaşmak
Hedefin nasıl hesaplandığını ekiple paylaşmak, kabulünü belirgin biçimde artırır. Taban çizgisi, mevsimsel profil ve iyileştirme varsayımları açıkça anlatıldığında hedef dışarıdan dayatılan bir sayı değil, ekibin kendi verisinden çıkan bir plan olarak algılanır.
Sonuç
Gerçekçi bir hedef, geçmişin dürüst bir okumasıyla başlar. Taban çizgisini belirleyip mevsimselliği ayırdığınızda, değiştirilebilir faktörleri ve kapasiteyi hesaba kattığınızda ve hedefi bir aralık olarak ifade ettiğinizde, hedef bir baskı aracı olmaktan çıkıp bir yön göstergesine dönüşür. Kendi geçmiş verinizi nasıl görüntüleyebileceğinizi görmek için demo talep sayfasını kullanabilirsiniz.