Bir siber olay ya da geniş çaplı bir sistem kesintisi yaşandığında, ilk saatlerde verilen kararlar olayın toplam etkisini büyük ölçüde belirler. Panikle atılan adımlar kanıtların kaybolmasına, sorunun büyümesine ya da müşterilere tutarsız bilgi verilmesine yol açabilir. Önceden düşünülmüş bir ilk 24 saat planı ise belirsizliği yapılandırılmış bir sürece dönüştürür.
Bu yazıda bir sigorta acentesinin kriz anında izleyebileceği zaman bazlı bir çerçeve sunuyoruz. Çerçeve, hesap ele geçirilmesi, zararlı yazılım şüphesi ya da yazılım sağlayıcısı kaynaklı büyük bir kesinti gibi farklı olaylara uyarlanabilir.
Kriz ile olağan arıza arasındaki fark
Her sorun kriz değildir. Birkaç dakikalık yavaşlama ya da tek bir kullanıcının giriş sorunu olağan destek süreciyle çözülür. Kriz ise şu özelliklerden en az birini taşır:
- Müşteri verisinin yetkisiz kişilerin eline geçmiş olma ihtimali.
- Acentenin temel işlerini birkaç saatten uzun süre yürütememesi.
- Müşteri, sigorta şirketi ya da düzenleyici kurumlarla iletişim gerektirmesi.
- Nedeni ve kapsamı belirsiz bir olay.
Bu ayrımı önceden yapmak, kriz planının gereksiz yere devreye girmesini ya da gerektiğinde geç kalınmasını önler.
İlk saat: Tespit ve karar
Durumu kayıt altına alın
Olayın ilk fark edildiği saat, kimin fark ettiği ve ilk gözlemler not edilmelidir. Bu bilgiler hem sonraki değerlendirme hem de olası bildirim yükümlülükleri açısından önemlidir.
Kriz sorumlusunu belirleyin
Acentede kararları verecek tek bir kişi olmalıdır. Bu kişi genellikle acente sahibi ya da yöneticisidir; ulaşılamıyorsa önceden belirlenmiş yedeği devreye girer.
İlk sınırlama adımlarını atın
Hesap ele geçirildiği şüphesi varsa ilgili hesabın parolası değiştirilmeli ve açık oturumlar sonlandırılmalıdır. Zararlı yazılım şüphesinde etkilenen cihaz ağdan ayrılmalı, ancak kapatılmamalıdır; çünkü bellek içeriği inceleme için değerli olabilir. Bu aşamada amaç sorunu çözmek değil, yayılmasını durdurmaktır.
İlk dört saat: Kapsam ve iletişim
Yazılım sağlayıcısına ve teknik desteğe ulaşın
Olay acente yazılımıyla ilgiliyse ya da yazılımdaki hesaplar etkilenmiş olabilecekse sağlayıcıya hızla bildirilmelidir. Sağlayıcı, işlem kayıtları üzerinden hangi hesabın hangi işlemleri yaptığını incelemeye yardımcı olabilir.
Kanıtları koruyun
Şüpheli e-postalar, ekran görüntüleri, hata mesajları ve sistem kayıtları silinmemelidir. Etkilenen cihazların yeniden kurulumu, inceleme tamamlanmadan yapılmamalıdır.
Ekibi bilgilendirin
Ekibe kısa ve net bir bilgi verilmelidir: ne olduğu, hangi sistemlerin kullanılmayacağı, hangi işlerin nasıl sürdürüleceği ve dışarıya ne söyleneceği. Ekip üyelerinin müşterilerle olay hakkında kendi yorumlarını paylaşmaması önemlidir.
Kapsamı netleştirin
Hangi verilerin, hangi müşterilerin ve hangi sistemlerin etkilenmiş olabileceği sorusuna ilk cevaplar aranmalıdır. Bu cevaplar ilk saatlerde kesin olmayabilir; ancak bildirim kararları için temel oluşturur.
İlk 12 saat: Yükümlülükler ve operasyon
Hukuki değerlendirme
Kişisel veri ihlali şüphesi varsa, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamındaki bildirim yükümlülükleri değerlendirilmelidir. Kişisel Verileri Koruma Kurulu kararlarında ihlalin Kurula bildirimi için 72 saatlik bir süre öngörülmüştür; yükümlülüklerin olaya özgü kapsamını hukuk danışmanıyla birlikte teyit etmek gerekir. Acentenin çalıştığı sigorta şirketlerine yönelik sözleşmesel bildirim yükümlülükleri de gözden geçirilmelidir.
Geçici çalışma düzeni
Olayın etkilemediği sistemler ve alternatif kanallar üzerinden kritik işler sürdürülür. Bitiş tarihi yaklaşan poliçeler ve bekleyen tahsilatlar öncelik listesinin başında yer alır.
Etkilenen yalnızca ofisteki bazı bilgisayarlarsa, temiz olduğundan emin olunan cihazlar ya da aynı veri üzerinde çalışan bir mobil sigorta uygulaması geçici erişim yolu olarak kullanılabilir. Bu kararı kriz sorumlusu vermeli ve hangi cihazların kullanılabileceği ekibe açıkça bildirilmelidir. Şüpheli cihazlardan oturum açılması, sınırlama adımlarını boşa çıkarabilir.
İlk 24 saat: Geri dönüş ve kayıt
Kontrollü geri dönüş
Sorunun kaynağı kapatıldıktan sonra sistemler kontrollü biçimde yeniden kullanıma açılır. Hesap güvenliği ile ilgili bir olayda tüm kullanıcıların parolalarının yenilenmesi, iki aşamalı doğrulamanın etkin olduğunun kontrolü ve yetkilerin gözden geçirilmesi bu aşamanın parçasıdır.
Müşteri iletişimi
Müşterilerin olaydan etkilenip etkilenmediği netleştiğinde, gerekiyorsa kısa ve dürüst bir bilgilendirme yapılır. Bu bilgilendirmenin içeriği hukuki değerlendirmeyle uyumlu olmalıdır.
Olay kaydının tamamlanması
İlk 24 saatin sonunda olayın zaman çizelgesi, alınan kararlar ve açık kalan işler yazılı hale getirilir. Bu kayıt, sonraki günlerde yapılacak ayrıntılı değerlendirmenin temelidir.
Kriz anında yapılmaması gerekenler
- Etkilenen cihazları inceleme yapılmadan biçimlendirmek.
- Fidye talebine, uzman görüşü almadan yanıt vermek.
- Olayı ekip içinde konuşmadan müşterilere farklı açıklamalar yapmak.
- Kapsam netleşmeden olayın önemsiz olduğunu duyurmak.
- Kriz sorumlusu dışında birden fazla kişinin aynı anda karar vermeye çalışması.
Hazırlık için kısa liste
- Kriz sorumlusunu ve yedeğini yazılı olarak belirleyin.
- Yazılım sağlayıcısının, internet servis sağlayıcısının ve hukuk danışmanının iletişim bilgilerini sistem dışında da erişilebilir tutun.
- Kullanıcı hesaplarında iki aşamalı doğrulamanın etkin olduğundan emin olun.
- Ekip için kısa bir kriz duyurusu şablonu hazırlayın.
- Bu çerçeveyi yılda en az bir kez ekip içinde gözden geçirin.
InsureHub bakış açısı
InsureHub, sigorta acentelerine yazılım sağlayan bir şirket olarak web acente panelinde rol bazlı yetkilendirme, iki aşamalı doğrulama ve işlem kayıtları gibi özelliklerin kriz anında da işe yaradığını bilir: hangi hesabın ne zaman, hangi işlemi yaptığını görmek, kapsamı netleştirmenin ilk adımıdır. Panelin genel yapısını sigorta acentesi yazılımı sayfasında inceleyebilir, güvenlik ve süreklilik sorularınızı demo talebi üzerinden ekibimize iletebilirsiniz.
Sonuç
Kriz anında en değerli kaynak zaman ve sükûnettir. Rolleri belli, adımları zamana göre sıralanmış bir ilk 24 saat planı, acentenin hem verisini hem de müşterileriyle kurduğu güveni korumasına yardımcı olur.