Kurumsal müşteriler, bir sigorta acentesinin portföyünde genellikle birden fazla poliçe, farklı branşlar ve birden fazla yetkili kişiyle temsil edilir. Bir firmanın araç filosu, iş yeri, çalışanlarına yönelik poliçeleri ve sorumluluk teminatları farklı tarihlerde yenilenebilir. Yıl boyunca bu poliçelerle ilgili pek çok yazışma ve görüşme yapılır, ancak ilişkinin bütününe bakılan bir an çoğu zaman olmaz. Yıllık hizmet gözden geçirme toplantısı, bu boşluğu dolduran yapılandırılmış bir buluşmadır. Bu yazıda böyle bir toplantının nasıl hazırlanacağını, gündeminin nasıl kurulacağını ve sonrasında nasıl takip edileceğini ele alıyoruz.
Neden yıllık gözden geçirme?
Yenileme görüşmeleri tek bir poliçeye odaklanır ve çoğunlukla zaman baskısı altında yapılır. Oysa kurumsal bir müşterinin ihtiyaçları yıl içinde değişir: Yeni bir şube açılır, filoya araç eklenir veya çıkarılır, çalışan sayısı değişir, yeni bir faaliyet alanına girilir. Bu değişiklikler her zaman acenteye zamanında bildirilmez. Yılda bir kez yapılan ve tek bir poliçeye değil tüm ilişkiye bakan bir toplantı, bu değişiklikleri yakalamak ve müşteriye verilen hizmetin kalitesini birlikte değerlendirmek için doğal bir fırsat yaratır.
Toplantının amacı satış yapmak değildir. Amaç, müşterinin mevcut durumunu doğru anlamak, yıl içinde yaşanan sorunları konuşmak ve önümüzdeki dönemin takvimini birlikte netleştirmektir. Bu yaklaşım, müşterinin acenteyi bir danışman olarak görmesini kolaylaştırır.
Toplantıya hazırlık: Hangi veriler gerekir?
İyi bir gözden geçirme toplantısının büyük bölümü hazırlıktır. Acente, toplantıdan önce müşteriyle ilgili şu bilgileri tek bir özet halinde toplamalıdır:
- Poliçe listesi: Müşteriye ait tüm aktif poliçeler, branşları ve bitiş tarihleri.
- Yıl içindeki değişiklikler: Yapılan zeyiller, eklenen veya çıkarılan araçlar, adres ve unvan değişiklikleri.
- Hasar yönlendirmeleri: Yıl içinde acentenin destek verdiği hasar süreçleri ve bu süreçlerde yaşanan aksaklıklar.
- Talepler ve şikâyetler: Müşteriden gelen talepler, yanıt süreleri ve çözülmemiş konular.
- Tahsilat durumu: Ödeme planları, gecikmeler ve müşterinin tercih ettiği ödeme yöntemi.
- Yetkili kişiler: Müşteri tarafındaki iletişim kişilerinin güncel olup olmadığı.
Bu bilgilerin farklı dosyalardan ve e-postalardan elle toplanması saatler sürebilir. Müşteri kartında tüm poliçeler, notlar ve talepler bir arada tutuluyorsa hazırlık çok daha kısa sürer.
Önerilen gündem
Toplantının uzun sürmesi gerekmez. Aşağıdaki gündem çoğu kurumsal müşteri için yeterlidir:
- Geçen yılın özeti: Poliçeler, yenilemeler ve yapılan değişikliklerin kısa bir özeti.
- Hizmet değerlendirmesi: Müşterinin acenteden aldığı hizmetle ilgili görüşü; hızlı çözülen ve zorlanılan konular.
- Değişen ihtiyaçlar: Firmanın faaliyetlerinde, varlıklarında veya çalışan yapısında yaşanan ve sigorta açısından önem taşıyan değişiklikler.
- Yenileme takvimi: Önümüzdeki dönemde yenilenecek poliçelerin tarihleri ve bu tarihler için gerekli bilgi ve belgeler.
- İletişim düzeni: Hangi konuda kiminle iletişim kurulacağı ve tercih edilen kanallar.
Gündemin toplantıdan önce müşteriyle paylaşılması, müşteri tarafının da hazırlıklı gelmesini sağlar. Firmanın muhasebe veya insan kaynakları biriminden bir yetkilinin toplantıya katılması, bazı konuların yerinde netleşmesine yardımcı olur.
Toplantıda dikkat edilecekler
Gözden geçirme toplantısında acentenin rolü dinlemek ve doğru soruları sormaktır. Müşterinin hizmetle ilgili eleştirileri savunmaya geçmeden not edilmeli, yanıtı hemen verilemeyen konular takip maddesi olarak kaydedilmelidir. Teminatlarla ilgili değerlendirmeler yapılırken genel ifadelerden kaçınılmalı, her poliçe kendi koşulları ve ilgili sigorta şirketinin sunduğu seçenekler çerçevesinde ele alınmalıdır. Farklı branşların ayrı poliçeler, ayrı teklif süreçleri ve ayrı şirket akışlarıyla yürüdüğü müşteriye açıkça anlatılmalıdır.
Toplantı sonrası takip
Toplantının değeri, sonrasında yapılanlarla ölçülür. Toplantı bittikten sonra kısa bir özet hazırlanmalı ve müşteriyle paylaşılmalıdır. Bu özette konuşulan başlıklar, alınan kararlar, acentenin üstlendiği işler ve müşteriden beklenen bilgiler yer alır. Acentenin üstlendiği her iş, sorumlusu ve tarihiyle birlikte göreve dönüştürülmelidir. Müşteri kartındaki yetkili kişi bilgileri, adresler ve poliçe notları toplantıda öğrenilen bilgilere göre güncellenmelidir.
Toplantı notunun müşteri kaydına eklenmesi, bir sonraki yılın gözden geçirmesini de kolaylaştırır. Bir yıl sonra aynı müşteriyle oturulduğunda geçen yıl verilen sözlerin tutulup tutulmadığı açıkça görülebilir.
Hangi müşterilerle yapılmalı?
Her müşteriyle yıllık toplantı yapmak mümkün olmayabilir. Acente, poliçe sayısı, branş çeşitliliği ve ilişkinin karmaşıklığı gibi ölçütlere göre bu toplantıyı hangi müşterilerle yapacağını belirleyebilir. Toplantıların yılın belirli bir dönemine yığılmaması için müşterilerin yenileme tarihlerine göre yıl içine dağıtılması, ekibin iş yükünü dengeler.
Toplantının ölçülebilir çıktıları
Gözden geçirme toplantısının bir rutine dönüşmesi için acentenin her toplantıdan sonra birkaç basit çıktıyı izlemesi faydalıdır. Toplantıda öğrenilen ve kayıtlara işlenen değişikliklerin listesi, üstlenilen işlerin zamanında tamamlanıp tamamlanmadığı ve müşterinin bir sonraki yenileme döneminde gerekli bilgileri ne kadar önceden ilettiği bu çıktılara örnektir. Bu bilgiler bir sonraki toplantıda müşteriyle de paylaşılabilir. Böylece toplantı, iki tarafın da hazırlıklı geldiği ve geçen yılın sözlerinin hesabının verildiği şeffaf bir değerlendirmeye dönüşür.
Yazılımın desteği
Yıllık gözden geçirme toplantısının sürdürülebilir olması, hazırlık verisinin hızlıca toplanabilmesine bağlıdır. Müşteri kartında tüm poliçelerin, zeyillerin, notların, taleplerin ve tahsilat kayıtlarının bir arada görülebilmesi, hazırlığı dakikalara indirir. InsureHub, sigorta acentelerine yazılım sağlayan bir platform olarak kurumsal müşteri kayıtlarını, yetkili kişileri ve poliçe geçmişini tek bir müşteri görünümünde toplar; toplantı sonrası görevler de aynı kayda bağlanarak izlenebilir.
Sonuç
Yıllık hizmet gözden geçirme toplantısı, kurumsal müşteriyle ilişkinin tek tek poliçelerin ötesinde değerlendirilmesini sağlar. İyi bir hazırlık, kısa ve net bir gündem ve toplantı sonrası disiplinli takip, müşterinin acenteye duyduğu güveni güçlendirir. Kurumsal müşteri kayıtlarının acente yazılımında nasıl yönetildiğini incelemek için acente CRM sayfasını ziyaret edebilirsiniz.