Lead Yönetimi: Potansiyel Müşteriden Poliçeye

Bir acenteye gelen her soru bir poliçe değildir, ama her poliçe bir sorunun ardından gelir. "Trafik sigortam ne zaman bitiyor?", "Evim için DASK yaptırmam gerekiyor mu?" ya da bir müşterinin arkadaşını yönlendirmesi; bunların hepsi potansiyel müşteri, yani lead olarak değerlendirilebilir. Lead yönetimi, bu ilk temastan poliçeye ve sonrasındaki yenilemeye kadar geçen süreci planlı yürütme disiplinidir. Bu yazıda acenteler için uygulanabilir bir lead yönetimi yaklaşımını aşama aşama ele alıyoruz.

Acente için lead neden ayrı ele alınmalı?

Lead, henüz müşteri olmamış ama ilgisini göstermiş kişidir. Mevcut müşteriyle karıştırıldığında ya da hiç kayda alınmadığında iki sorun ortaya çıkar: ya takip edilmez ve unutulur ya da hazır olmadığı bir anda baskıyla karşılaşır. Lead'leri ayrı bir aşama olarak görmek, her kişiye ihtiyacına ve karar sürecine uygun yaklaşmayı mümkün kılar.

Potansiyel müşteriden poliçeye uzanan aşamalar

1. Yakalama: Telefon, mesaj, web formu, referans veya yüz yüze görüşmeden gelen ilk temasın kayda alınması.
2. Nitelendirme: Kişinin hangi branşla ilgilendiğinin, poliçesinin ne zaman bittiğinin ve karar verici olup olmadığının netleştirilmesi.
3. İhtiyaç analizi: Teminat beklentilerinin ve özel durumların konuşulması.
4. Teklif: İlgili branşın kendi akışında tekliflerin alınması, karşılaştırılması ve sunulması.
5. Takip: Müşterinin sorularının yanıtlanması ve karar için planlı geri dönüş yapılması.
6. Poliçeleşme: Kararın ardından poliçenin kaydı, tahsilatın ve yenileme tarihinin takibe alınması.

Her aşamanın sonunda bir sonraki adımın ve sorumlunun belli olması, lead'in arada kaybolmasını önler.

Nitelendirme için sorulabilecek sorular

Nitelendirme, ekibin zamanını doğru yere harcamasına yardımcı olur. İlk görüşmede şu sorular yol gösterebilir:

• Hangi sigorta ile ilgileniyorsunuz: trafik, kasko, DASK veya başka bir branş?
• Mevcut poliçeniz varsa ne zaman sona eriyor?
• Kararı siz mi veriyorsunuz, yoksa başka biriyle mi değerlendireceksiniz?
• Teminat konusunda özellikle önem verdiğiniz bir konu var mı?
• Size hangi kanaldan ve hangi saatlerde ulaşmamızı tercih edersiniz?

Poliçesi üç ay sonra bitecek bir kişiyi bugün ikna etmeye çalışmak yerine, doğru tarihte hatırlatma yapacak bir görev oluşturmak çoğu zaman daha sağlıklı bir yaklaşımdır.

Örnek iş akışı: referansla gelen trafik sigortası talebi

Mevcut bir müşterinin, aracının trafik sigortası yaklaşan bir yakınını acenteye yönlendirdiğini düşünelim:

1. Kişi aradığında müşteri kaydı açılır; referans veren müşterinin adı ve trafik sigortası ilgisi not edilir.
2. Plaka alınarak araç bilgisi sorgulanır ve bilgiler kişiyle teyit edilir.
3. Trafik sigortası kendi teklif akışında sorgulanır; çalışılan şirketlerden gelen teklifler branş bazında karşılaştırılır.
4. Kişiye PDF teklif formu iletilir ve iki gün sonrası için takip görevi açılır.
5. Görüşmede kişinin kasko da düşündüğü öğrenilirse bu ihtiyaç ayrı bir not olarak eklenir ve kasko kendi akışında ayrıca ele alınır.
6. Karar verildiğinde poliçe kaydedilir; tahsilat ve yenileme tarihi takibe alınır.
7. Referans veren müşteriye, yönlendirmesi için kısa bir teşekkür iletilir.

Bu akışın sonunda lead artık bir müşteri kaydıdır ve bir sonraki yenileme dönemi şimdiden takvimdedir.

Lead'lerin kaybolmasının yaygın nedenleri

• İlk temasın kayda alınmaması ve yalnızca bir çalışanın hafızasında kalması.
• Teklif gönderildikten sonra takip için tarih belirlenmemesi.
• Lead'in hangi çalışanda olduğunun belirsiz kalması.
• Poliçe tarihi uzak olan kişilerin "sonra bakarız" denilerek unutulması.
• Farklı branş ihtiyaçlarının tek bir genel notta birbirine karışması.

Ekip içinde lead dağıtımı ve ölçüm

Birden fazla çalışanı veya şubesi olan acentelerde lead'lerin kime atanacağı baştan belirlenmelidir. Bölgeye, branşa veya iş yüküne göre basit bir dağıtım kuralı belirlemek, aynı kişiye iki farklı çalışanın ulaşmasını önler. Ölçüm tarafında ise acentenin kendi kayıtlarından şu sorulara yanıt araması yeterlidir: Hangi kaynaktan gelen talepler daha sık poliçeye dönüşüyor, hangi aşamada en çok bekleme yaşanıyor ve takip görevleri zamanında tamamlanıyor mu?

InsureHub ile lead sürecini yürütmek

InsureHub'da potansiyel müşteri süreci, müşteri ve acente CRM kayıtları ile görevler üzerinden yürütülebilir. Talep netleştiğinde trafik, kasko ve DASK için ayrı teklif sorgu akışları, plakadan EGM araç sorgusu, branş bazında teklif karşılaştırma ve PDF teklif formu devreye girer. Poliçeleşen işler için poliçe ve yenileme takibi ile tahsilat takibi aynı sistemde sürer. Alt kullanıcı ve şube yönetimi işin kimde olduğunu netleştirir, raporlama da süreci değerlendirmeye yardımcı olur. Teklif adımlarını ayrıntılı incelemek için sigorta teklif programı, sahadan erişim için mobil sigorta uygulaması sayfalarına göz atabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Her soruyu lead olarak kaydetmek gerekir mi?

Sigorta ihtiyacı belirten ve iletişim bilgisi paylaşan her kişiyi kayda almak faydalıdır. Nitelendirme aşaması, hangi kayda ne kadar zaman ayrılacağını belirlemeye yardımcı olur.

Poliçesi uzun süre sonra bitecek bir lead nasıl takip edilmeli?

Bitiş tarihini kayda not edip uygun bir tarih için takip görevi oluşturmak, kişiyi rahatsız etmeden doğru zamanda ulaşmayı sağlar.

Lead sürecinizi düzenli bir akışa dönüştürün

İlk temastan poliçeye ve yenilemeye kadar olan süreci tek bir kayıt üzerinden yönetmek istiyorsanız InsureHub'ı ücretsiz demo hesabıyla deneyebilirsiniz. Demo talep sayfasından başvurarak bu akışı kendi ekibinizle değerlendirebilirsiniz.