İş sürekliliği planları çoğu zaman kâğıt üzerinde mantıklı görünür. Planın gerçekten işe yarayıp yaramadığı ise ancak birileri onu uygulamaya çalıştığında anlaşılır. Gerçek bir kriz bu testi yapmak için en kötü zamandır. Masa başı senaryo çalışması, sistemlere dokunmadan, gerçek bir olayı beklemeden ve kimseyi riske atmadan planın sınanmasını sağlar.
Bu yazıda bir sigorta acentesinde masa başı senaryo çalışmasının nasıl hazırlanacağını, nasıl yürütüleceğini ve çıktılarının nasıl değerlendirileceğini ele alıyoruz.
Masa başı senaryo çalışması nedir?
Masa başı senaryo çalışması, ekibin bir araya gelip varsayımsal bir olay üzerinden "şimdi ne yapardık?" sorusunu adım adım konuştuğu bir tatbikattır. Hiçbir sistem kapatılmaz, hiçbir yedek geri yüklenmez. Tatbikatın amacı teknik altyapıyı değil, insanların kararlarını, iletişimi ve planın açıklığını test etmektir.
Bu yönüyle teknik geri yükleme testlerinden farklıdır. Geri yükleme testi verinin geri gelip gelmediğini, masa başı çalışma ise ekibin ne yapacağını bilip bilmediğini gösterir.
Hazırlık
Amacı belirleyin
Her çalışma tek bir soruya odaklanmalıdır. Örneğin "Yazılım sağlayıcısı kaynaklı bir kesintide yenileme işlerini nasıl sürdürürüz?" ya da "Bir çalışanın hesabı ele geçirilirse ilk bir saatte ne yaparız?" gibi.
Katılımcıları seçin
Acente yöneticisi, kriz planında rolü olan kişiler ve farklı görevlerden en az birer çalışan katılmalıdır. Sahada çalışan bir temsilcinin bulunması, ofis odaklı planların gözden kaçırdığı noktaları ortaya çıkarır.
Bir kolaylaştırıcı belirleyin
Kolaylaştırıcı senaryoyu anlatır, yeni gelişmeler ekler ve konuşmayı yönlendirir. Kendisi karar vermez. Küçük acentelerde bu rolü yazılım sağlayıcısından ya da dışarıdan biri üstlenebilir; aksi halde yönetici dışında bir çalışan bu görevi alabilir.
Senaryoyu aşamalara bölün
Senaryo tek seferde anlatılmaz; zaman içinde gelişen birkaç aşamaya bölünür. Her aşamada yeni bir bilgi eklenir ve ekibin buna nasıl tepki vereceği konuşulur.
Örnek senaryo: Pazartesi sabahı erişim sorunu
Aşağıdaki senaryo, bir acentenin kendi koşullarına uyarlayabileceği bir örnektir.
Aşama 1: Saat 09.15
Çalışanlar panele giriş yapmaya çalışıyor ancak giriş ekranı açılmıyor. Telefonlar çalmaya başlamış, iki müşteri yenileme için geri dönüş bekliyor.
Tartışma soruları: Sorunun bizde mi yoksa sağlayıcıda mı olduğunu nasıl anlarız? İlk kimi ararız? Ekibe ne söyleriz?
Aşama 2: Saat 09.45
Sağlayıcının durum sayfasında genel bir kesinti duyurusu yayınlandı; tahmini çözüm süresi belirtilmemiş. Sahadaki temsilci mobil uygulamaya da erişemediğini bildiriyor.
Tartışma soruları: Bugün bitiş tarihi olan poliçeleri nasıl tespit ederiz? Kesinti süresince gelen talepleri nereye kaydederiz? Müşterilere ne söyleriz?
Aşama 3: Saat 11.30
Kesinti devam ediyor. Bitiş tarihi bugün olan bir kasko poliçesi için müşteri ısrarla arıyor.
Tartışma soruları: Sigorta şirketinin kendi kanallarını hangi yetkiyle, kim kullanır? Bu işlem sonradan sisteme nasıl işlenir?
Aşama 4: Saat 14.00
Sistem geri geldi. Sabahtan beri tutulan notlar farklı kişilerde ve farklı biçimlerde duruyor.
Tartışma soruları: Kayıtlar hangi sırayla, kim tarafından sisteme işlenir? Mükerrer kayıt nasıl önlenir? Müşterilere verilen sözler nasıl takip edilir?
Çalışmayı yürütmek
Çalışma sırasında şu ilkeler gözetilmelidir:
- Doğru ya da yanlış cevap aranmaz; amaç boşlukları bulmaktır.
- Katılımcılar, planda yazanı değil, gerçekten ne yapacaklarını söylemeye teşvik edilir.
- "Bunu kim yapar?" sorusuna cevap verilemeyen her nokta not edilir.
- Süre sınırlı tutulur; çoğu acente için bir ila iki saat yeterlidir.
- Konuşmanın tek bir kişinin hatasına odaklanmasına izin verilmez.
Sık ortaya çıkan bulgular
Masa başı çalışmalarda benzer bulgular sıkça karşımıza çıkar:
- Acil iletişim listesinin güncel olmaması ya da yalnızca sistem içinde tutulması.
- Kesinti süresince talep kaydının nasıl tutulacağının belirlenmemiş olması.
- Sigorta şirketlerinin alternatif kanallarına kimin erişimi olduğunun belirsiz olması.
- Sistem geri geldiğinde geçici kayıtların işlenmesi için bir sorumlunun bulunmaması.
- Müşteriye verilecek mesaj konusunda ekipte farklı yaklaşımların olması.
Çıktıları değerlendirmek
Çalışmanın sonunda kısa bir özet hazırlanmalıdır: Hangi noktalar iyi işledi, hangi sorular cevapsız kaldı ve hangi düzeltmeler yapılacak? Her düzeltme için bir sorumlu ve bir tarih belirlenir. Bu düzeltmeler genellikle küçük ama etkilidir: bir iletişim listesinin sistem dışına alınması, bir mesaj şablonunun yazılması ya da bir yetkinin ikinci bir kişiye verilmesi gibi.
Düzeltmeler tamamlandıktan sonra bir sonraki çalışmada farklı bir senaryo seçilmelidir. Aynı senaryonun tekrarı, ekibin cevapları ezberlemesine yol açar.
Senaryo fikirleri
- Bir çalışanın e-posta hesabının ele geçirilmesi ve müşterilere sahte mesaj gönderilmesi.
- Ofis binasına birkaç gün erişilememesi.
- Yoğun bir yenileme haftasında belirli bir sigorta şirketinin teklif servisinin gün boyu yanıt vermemesi.
- Yönetici yetkisine sahip tek çalışanın ani olarak ulaşılamaz olması.
- Yanlışlıkla toplu silinen müşteri notlarının geri getirilmesi ihtiyacı.
InsureHub bakış açısı
InsureHub, sigorta acentelerine web acente paneli ve iOS/Android uygulama sunan bir yazılım şirketi olarak, acentelerin süreklilik planlarında yazılımla ilgili senaryoların gerçekçi biçimde ele alınmasını önemser. Görevler, hatırlatmalar ve acente CRM kayıtları, kesinti sonrasında geçici notların düzenli biçimde işlenmesine yardımcı olur. Teklif tarafındaki trafik, kasko ve DASK akışlarını sigorta teklif programı sayfasında inceleyebilir, senaryolarınızla ilgili sorularınızı demo talebi üzerinden iletebilirsiniz.
Sonuç
Masa başı senaryo çalışması, düşük maliyetle yüksek farkındalık sağlayan bir hazırlık yöntemidir. Gerçek bir kriz yaşanmadan planın boşluklarını görmek, ekibin rollerini netleştirmek ve küçük düzeltmeleri zamanında yapmak, acentenin zor bir günde soğukkanlı kalmasını sağlar.