Sahada teklif için bilgi girmek, ofiste klavye başında aynı işi yapmaktan çok farklıdır. Küçük ekran, dokunmatik klavye, ayakta çalışma ve karşıda bekleyen müşteri; hepsi yazım hatası ihtimalini artırır. Üstelik acente süreçlerinde tek bir karakter hatası bile sonucu değiştirir. Yanlış girilmiş bir plaka başka bir araç için sorgu yapılmasına, eksik bir kimlik numarası sorgunun hiç başlamamasına, hatalı bir adres seçimi ise DASK akışında yanlış yapı bilgisine yol açabilir.
Bu yazıda, sigorta acentelerinin mobil uygulamalarında en sık kullanılan alanları tek tek ele alıyor ve her biri için hatayı baştan önleyen tasarım ilkelerini InsureHub'ın yazılım sağlayıcı perspektifinden paylaşıyoruz. Bu ilkeler, bir uygulamayı değerlendiren acente yöneticileri için de kontrol listesi işlevi görebilir.
Genel ilke: Hatayı düzeltmek yerine önlemek
Mobil formlarda en etkili yaklaşım, hatalı girişi sonradan uyarmak değil, hatanın yapılmasını zorlaştırmaktır. Bunun için üç araç kullanılır: doğru klavye türü, otomatik biçimlendirme ve anlık doğrulama. Bu üçü birlikte çalıştığında kullanıcı, formu gönderdikten sonra hata listesiyle karşılaşmak yerine yazarken yönlendirilir.
T.C. kimlik numarası
- Klavye: Yalnızca rakam klavyesi açılmalıdır. Harf klavyesi açılan bir alanda kullanıcı her seferinde rakam moduna geçmek zorunda kalır ve hata yapma ihtimali artar.
- Uzunluk sınırı: Alan, kimlik numarasının uzunluğundan fazla karakter kabul etmemelidir.
- Doğrulama: Kimlik numaralarının bilinen bir biçim kuralı vardır. Uygulama bu kurala uymayan girişleri sunucuya göndermeden, yazım bittiği anda işaretleyebilir. Bu kontrol numaranın gerçek bir kişiye ait olduğunu göstermez, yalnızca yazım hatasını yakalar.
- Gizlilik: Alan, akıllı klavyenin öğrenme özelliğini kapatacak şekilde ayarlanmalıdır. Böylece numara klavye önerilerinde görünmez.
Plaka
- Klavye: Plaka harf ve rakam içerdiği için tam klavye gerekir, ancak otomatik büyük harf açık olmalı ve otomatik düzeltme kapalı olmalıdır. Otomatik düzeltme, plaka harflerini kelimeye çevirmeye çalışabilir.
- Biçimlendirme: Kullanıcı boşluklu ya da boşluksuz yazabilir; uygulama bunu tek bir standart biçime dönüştürmelidir. Küçük harfle yazılan plaka da otomatik olarak büyütülmelidir.
- Karışan karakterler: Bazı harf ve rakamlar dokunmatik klavyede ya da hızlı okumada birbirine karışabilir. Biçim kuralına göre harf beklenen yerde rakam, rakam beklenen yerde harf girildiğinde uyarı verilmesi bu hataları yakalar.
- Tekrar kullanım: Trafik ve kasko ayrı sorgu akışlarıdır, ancak aynı araç için ikisi birden yapılacaksa plakanın ikinci kez yazılmasına gerek kalmamalıdır. Daha önce girilen araç bilgisi müşteri kaydından seçilebilmelidir.
Ruhsat seri ve belge numaraları
Ruhsat üzerindeki seri ve numara alanları, kullanıcıların en sık zorlandığı girişlerdendir. Hangi bilginin belgenin neresinde bulunduğunu her çalışan bilmeyebilir. Alanın yanında küçük bir yardımcı görsel ya da kısa bir açıklama sunmak, yanlış alanın okunmasını önler. Belge fotoğrafından otomatik okuma yapılıyorsa, okunan değer alanın içinde açıkça gösterilmeli ve kullanıcının onaylaması istenmelidir.
Telefon numarası
- Klavye: Telefon klavyesi açılmalıdır.
- Biçim: Kullanıcı numarayı başında sıfırla, ülke koduyla ya da hiçbiri olmadan yazabilir. Uygulama bunları tek bir standarda dönüştürmelidir. Aksi hâlde aynı müşteri farklı biçimlerde kayıtlı numaralar nedeniyle mükerrer kayıt gibi görünebilir.
- Görsel gruplama: Numara yazılırken otomatik olarak gruplara ayrılırsa, kullanıcı eksik ya da fazla rakamı daha kolay fark eder.
- Rehberden seçim: İzin verilmişse ve uygunsa, müşterinin numarası telefon rehberinden seçilebilir. Ancak bu izin yalnızca gerektiğinde ve açık bir amaçla istenmelidir.
Adres ve DASK bilgileri
DASK akışı, trafik ve kaskodan farklı olarak adres ve yapı bilgisine dayanır. Serbest metinle adres yazmak mobilde hem yavaş hem hataya açıktır. Bu nedenle adres girişinin il, ilçe, mahalle, sokak ve bina gibi kademeli seçimlerle yapılması daha sağlıklıdır. Her seçim bir sonraki listenin kapsamını daraltır ve kullanıcının yanlış ilçedeki bir mahalleyi seçmesi mümkün olmaz.
Kademeli listelerde arama özelliği kritik önemdedir. Uzun bir mahalle listesinde kaydırarak arama yapmak mobilde zahmetlidir; birkaç harf yazarak listeyi daraltmak işi kolaylaştırır. Yapı tipi, kat sayısı ve inşa yılı gibi alanlarda ise serbest giriş yerine seçim listeleri ve makul aralık kontrolleri kullanılmalıdır.
Tarih alanları
Doğum tarihi, poliçe başlangıç tarihi ya da ruhsat tescil tarihi gibi alanlarda kullanıcının tarihi elle yazması yerine tarih seçici kullanılması hataları azaltır. Ancak doğum tarihi gibi uzak geçmişteki tarihler için takvimde yıllarca geri kaydırmak zorunda bırakmak da kötü bir deneyimdir. Yıl seçimini öne alan ya da hem yazmaya hem seçmeye izin veren bir yapı daha pratiktir. Poliçe başlangıç tarihi gibi alanlarda ise geçmiş tarihlerin seçilmesinin engellenmesi gibi mantıksal kontroller eklenmelidir.
Hata mesajlarının dili
Hata önlemenin son halkası, yine de oluşan hataların nasıl anlatıldığıdır. "Geçersiz giriş" gibi genel ifadeler kullanıcıya bir şey anlatmaz. Bunun yerine sorunun ne olduğu ve nasıl düzeltileceği söylenmelidir: "Kimlik numarası eksik görünüyor, lütfen kontrol edin" ya da "Plakada harf beklenen yerde rakam var." Hata mesajı ilgili alanın hemen yanında gösterilmeli, yalnızca renkle değil metinle de belirtilmeli ve ekran okuyucu tarafından okunabilmelidir.
Formun yarıda kalması
Sahada bir form doldurulurken telefon çalabilir, müşteri başka bir belge aramaya gidebilir ya da bağlantı kopabilir. Formun yarıda bırakıldığı yerden devam edilebilmesi, kullanıcının bilgileri baştan yazmak zorunda kalmaması ve dolayısıyla yeni hatalar yapmaması anlamına gelir. Taslak kaydı, hata önlemenin görünmeyen ama etkili bir parçasıdır.
Değerlendirme için hızlı test
Bir sigorta teklif programının mobil formlarını değerlendirirken şu küçük testleri yapabilirsiniz: Kimlik numarası alanında hangi klavye açılıyor? Plakayı küçük harfle ve boşluksuz yazdığınızda ne oluyor? Telefon numarasını farklı biçimlerde girdiğinizde kayıt nasıl görünüyor? DASK adres seçiminde arama yapılabiliyor mu? Formu yarıda bırakıp uygulamayı kapattığınızda bilgiler duruyor mu?
Bu testler birkaç dakika sürer, ama sahada her gün yaşanacak deneyim hakkında çok şey söyler. Müşteri verisinin doğru girilmesi, acente CRM kayıtlarının kalitesini ve sonraki tüm süreçleri doğrudan etkiler. InsureHub'ın mobil uygulamasındaki form akışlarını kendi verilerinize benzer örneklerle denemek için demo hesabı talep edebilirsiniz.