Bir müşteri acenteyi arayıp "Geçen ay kaskom için konuşmuştuk, ne olmuştu?" diye sorduğunda, telefonu açan çalışanın ilk birkaç saniyesi çoğu zaman bilgi aramakla geçer. Teklif bir klasörde, poliçe başka bir ekranda, tahsilat notu bir deftere, son görüşme ise bir meslektaşın hafızasında durur. Bu dağınıklık hem müşteriye hem ekibe yansır: Müşteri aynı bilgiyi tekrar anlatmak zorunda kalır, çalışan ise eksik bilgiyle konuşmaya başlar.
İletişim geçmişini tek ekranda görmek, bu sorunun yazılımla çözülebilen kısmıdır. Bu yazıda acentelerde müşteri geçmişinin neden dağıldığını, tek bir müşteri kartında hangi bilgilerin bir araya gelmesi gerektiğini ve bunu günlük iş akışına nasıl yerleştirebileceğinizi ele alıyoruz.
Müşteri geçmişi neden parçalanır?
Sigorta acentelerinde müşteriyle temas noktaları doğası gereği çoktur. Bir müşteri yıl içinde trafik sigortası yenilemesi, kasko teklifi, DASK sorusu, ödeme planı ve hasar sonrası bilgi talebi için farklı zamanlarda ve farklı çalışanlarla iletişime geçebilir. Her temas farklı bir araçta kayıt altına alındığında geçmiş, birbirinden kopuk parçalara bölünür.
- Kişiye bağlı bilgi: Müşteriyle en çok konuşan çalışan izne çıktığında ya da ayrıldığında, o müşteriye dair bağlam da kaybolur.
- Branşa bağlı dağınıklık: Trafik, kasko ve DASK teklifleri ayrı yerlerde tutulduğunda müşterinin toplam ilişkisi görünmez hale gelir.
- Finansal kopukluk: Tahsilat bilgisi muhasebe tarafında, poliçe bilgisi operasyon tarafında durduğunda müşteriyle yapılan konuşma eksik kalır.
- Takip notlarının kaybolması: "Salı günü tekrar ara" gibi notlar kâğıtta ya da kişisel mesajlarda kaldığında unutulmaya açıktır.
Tek müşteri kartında neler olmalı?
İletişim geçmişi yalnızca yapılan aramaların listesi değildir. Bir çalışanın müşteriyle doğru konuşabilmesi için o müşteriyle acente arasındaki ilişkinin bütününü görmesi gerekir. Sektörde iyi işleyen müşteri kartları genellikle şu katmanları bir araya getirir:
- Kimlik ve iletişim bilgileri: Müşterinin temel kaydı, iletişim kanalları ve varsa ilişkili kişiler.
- Teklif geçmişi: Hangi branşta, ne zaman teklif alındığı ve teklifin hangi aşamada kaldığı.
- Poliçeler ve yenileme tarihleri: Yürürlükteki poliçeler ve yaklaşan yenilemeler.
- Tahsilat durumu: Ödenmiş, bekleyen veya takip edilmesi gereken tutarlar.
- Açık görevler: Bu müşteri için kime, hangi tarihte, hangi işin atandığı.
Bu katmanlar aynı ekranda olduğunda çalışan, müşterinin sorusunu dinlerken cevabı da önünde görür.
InsureHub'da müşteri merkezli çalışma
InsureHub, sigorta acentelerinin günlük operasyonunu tek bir veri üzerinde toplamak için geliştirilen bir sigorta acentesi yazılımıdır. Platformdaki müşteri ve CRM kayıtları; poliçe ve yenileme takibi, tahsilat takibi ve görevlerle birlikte çalışır. Böylece müşteriye ait iş kalemleri ayrı ayrı tablolarda aranmak yerine müşteri kaydı etrafında izlenebilir.
Teklif tarafında trafik, kasko ve DASK için ayrı sorgu akışları bulunur. Örneğin bir trafik ya da kasko sorgusunda plakadan EGM araç sorgusu ile araç bilgileri alınır, çalışılan şirketlerden gelen teklifler branş bazında karşılaştırılır ve PDF teklif formu hazırlanabilir. Bu tekliflerin müşteriyle ilişkili olarak takip edilmesi, sonraki konuşmalarda "hangi teklifi göndermiştik?" sorusunu kolaylaştırır. CRM tarafının ayrıntıları için acente CRM sayfasına göz atabilirsiniz.
Örnek iş akışı: Yenileme dönemindeki bir arama
Bir müşterinin trafik poliçesinin yenileme tarihi yaklaşıyor ve müşteri acenteyi arıyor. Müşteri merkezli bir düzende akış şöyle ilerleyebilir:
- Çalışan müşteri kaydını açar ve yürürlükteki poliçeleri, yaklaşan yenileme tarihini görür.
- Aynı kayıtta önceki dönemde gönderilen teklifleri ve bekleyen bir tahsilat olup olmadığını kontrol eder.
- Müşteri aynı zamanda konutu için DASK'ı sorarsa, çalışan bunu ayrı bir DASK sorgu akışında başlatır; trafik ve DASK birbirine karıştırılmaz.
- Müşteri karar için zaman isterse, çalışan belirli bir tarih için kendine veya bir ekip arkadaşına görev oluşturur.
- Ertesi gün görevi üstlenen kişi, müşteriyi aradığında tüm bağlamı aynı kayıtta bulur.
Bu akışta önemli olan, hiçbir adımın tek bir kişinin hafızasına bırakılmamasıdır.
Ekip içinde ortak dil oluşturmak
Yazılım tek başına iletişim geçmişini düzenli tutmaz; ekibin bu kayıtları nasıl kullanacağı konusunda net kuralları olmalıdır. Pratikte işe yarayan bazı alışkanlıklar şunlardır:
- Her temas sonrası kısa kayıt: Görüşmenin sonucu ve bir sonraki adım, müşteri kaydına veya ilgili göreve hemen işlenmelidir.
- Görevleri isimlendirme standardı: "Kasko teklifi dönüşü" gibi tutarlı başlıklar, listelerin okunmasını kolaylaştırır.
- Şube ve kullanıcı bazlı sorumluluk: Alt kullanıcı ve şube yapısı netse, hangi müşterinin kimde olduğu tartışma konusu olmaz.
- Haftalık gözden geçirme: Açık kalmış görevler ve bekleyen tahsilatlar düzenli aralıklarla kontrol edilmelidir.
Müşteri geçmişinin değeri, ekipteki herkesin aynı kaydı aynı şekilde güncellemesiyle ortaya çıkar.
Sahada da aynı geçmiş
Acente çalışanları her zaman masa başında değildir. Müşteri ziyaretinde ya da ofis dışında gelen bir aramada da aynı bilgilere ulaşabilmek önemlidir. InsureHub'ın web acente paneli ile iOS ve Android mobil uygulaması aynı veri üzerinde çalışır. Bu sayede ofiste girilen bir kayıt, sahadaki çalışanın da erişebileceği aynı müşteri bilgisinin parçası olur.
Sık sorulan sorular
İletişim geçmişi yalnızca arama kayıtlarından mı oluşur?
Hayır. Kullanışlı bir müşteri geçmişi; teklifleri, poliçeleri, yenileme tarihlerini, tahsilat durumunu ve açık görevleri birlikte gösterir. Arama notları bu bütünün yalnızca bir parçasıdır.
Trafik, kasko ve DASK teklifleri aynı müşteri altında izlenebilir mi?
InsureHub'da bu branşların her biri ayrı sorgu akışına sahiptir. Teklifler ayrı süreçlerle alınır, ancak müşteri ve poliçe takibi aynı platform üzerinde yürütülür.
Ekip büyüdüğünde müşteri sahipliği nasıl korunur?
Alt kullanıcı ve şube yönetimiyle hangi kullanıcının hangi işlerden sorumlu olduğu belirlenebilir; görevler de doğru kişiye atanarak takip edilir.
Müşterinizi tanıyarak konuşmaya başlayın
Müşteri geçmişini tek ekranda görmek, her görüşmeye bağlamla başlamak demektir. Kendi müşteri kayıtlarınızın InsureHub'da nasıl bir düzende izlenebileceğini görmek isterseniz, ücretsiz demo hesabıyla platformu inceleyebilirsiniz. Demo talebinizi buradan iletebilirsiniz.