Hiçbir acente müşteri şikâyeti almak istemez. Ancak şikâyetler, müşterinin acenteye hâlâ değer verdiğinin ve sorunun çözülmesini beklediğinin bir göstergesidir. Memnun olmayan müşterilerin önemli bir kısmı şikâyet etmeden sessizce ayrılır; şikâyet eden müşteri ise acenteye bir şans daha tanır. Bu şansın iyi değerlendirilmesi iki düzeyde mümkündür: Şikâyeti çözerek müşteriyi kazanmak ve şikâyetin işaret ettiği operasyonel sorunu gidererek benzer şikâyetleri önlemek.
Çoğu acente birinci düzeyde başarılıdır; şikâyeti dinler, özür diler ve sorunu çözer. İkinci düzey ise sıklıkla atlanır. Şikâyet çözüldükten sonra unutulur ve aynı sorun birkaç ay sonra başka bir müşteride tekrar ortaya çıkar. Bu yazıda müşteri şikâyetlerini sistematik olarak kaydetmeyi, sınıflandırmayı ve operasyon iyileştirmesine dönüştürmeyi ele alıyoruz.
Şikâyeti ne olarak kabul etmeli?
Şikâyet kavramını geniş tutmak, daha fazla öğrenme fırsatı sunar. Yalnızca resmî olarak dile getirilen şikâyetler değil, şu tür ifadeler de kayda değerdir:
- "Kaç kez aradım, kimse dönmedi."
- "Bu belgeyi geçen ay da göndermiştim."
- "Bana söylenen fiyat ile poliçedeki tutar farklı."
- "Poliçem bittiğinde kimse haber vermedi."
Bu ifadeler bir şikâyet formunda yazılmasa da operasyondaki bir aksaklığa işaret eder. Çalışanların bu tür ifadeleri tanıması ve kayda geçirmesi, şikâyet verisinin zenginleşmesini sağlar.
Şikâyeti kaydetmek
Şikâyetin kayda geçirilmesi, hem çözüm sürecinin takibi hem de sonraki analiz için gereklidir. Bir şikâyet kaydı şu bilgileri içermelidir:
- Şikâyet eden müşteri ve ilgili poliçe veya teklif
- Şikâyetin müşterinin kendi ifadesiyle kısa özeti
- Şikâyetin alındığı tarih ve kanal
- Çözümden sorumlu kişi
- Yapılan çözüm ve tarihi
- Şikâyetin kategorisi
Şikâyetin müşteri kaydına bağlı tutulması önemlidir. Müşteri bir sonraki temasında, karşısındaki çalışanın önceki sorunu bildiğini görürse güveni artar.
Şikâyetleri sınıflandırmak
Analiz yapabilmek için şikâyetlerin tutarlı kategorilere ayrılması gerekir. Acente operasyonu için uygulanabilir bir sınıflandırma şöyle olabilir:
İletişim kaynaklı
Geri dönüş yapılmaması, bilgilendirmenin eksik veya geç olması, müşterinin farklı çalışanlardan farklı bilgi alması.
Doğruluk kaynaklı
Poliçede yanlış bilgi, teklifte söylenen ile poliçede yer alan arasında fark, yanlış belgenin gönderilmesi.
Süreç kaynaklı
Aynı belgenin tekrar tekrar istenmesi, işlemin uzun sürmesi, iptal veya zeyil sürecinin karmaşık bulunması.
Takip kaynaklı
Yenileme hatırlatmasının yapılmaması, ödeme hatırlatmasının zamanında gelmemesi, söz verilen işin unutulması.
Bu kategoriler, şikâyetin kökünün acentenin hangi alanında olduğunu gösterir. Branş bilgisi de ayrıca not edilmelidir; trafik, kasko ve DASK süreçlerinde farklı şikâyet örüntüleri görülebilir.
Çözüm sürecini yönetmek
Şikâyetin çözümü için birkaç ilke, müşteri deneyimini iyileştirir:
- Hızlı ilk temas: Şikâyet alındığında müşteriye kısa sürede dönülmeli ve sorunun ele alındığı bildirilmelidir.
- Tek sorumlu: Şikâyet birden fazla çalışan arasında dolaşmamalıdır. Bir kişi çözümden sorumlu olur ve müşteriyle iletişimi yürütür.
- Gerçekçi söz: Çözüm süresi hakkında abartılı sözler verilmemelidir.
- Kapanış teyidi: Çözüm sonrası müşteriye sorunun giderildiği bildirilir ve memnuniyeti sorulur.
Aylık şikâyet değerlendirmesi
Şikâyetleri operasyon iyileştirmesine dönüştürmenin anahtarı, düzenli bir değerlendirme ritmidir. Ayda bir yapılacak kısa bir toplantıda şu sorular ele alınabilir:
- Bu ay hangi kategoride en çok şikâyet geldi?
- Geçen aylarla karşılaştırıldığında bir artış veya azalış var mı?
- Tekrar eden belirli bir sorun var mı?
- Hangi şikâyetin kökü bir süreç adımındaki eksikliğe dayanıyor?
Tekrar eden sorunlar için bir iyileştirme kararı alınır ve sahibi belirlenir. Örneğin geri dönüş yapılmadığı yönündeki şikâyetler artıyorsa, söz verilen geri dönüşlerin görev olarak açılması zorunlu hale getirilebilir. Aynı belgenin tekrar istendiği yönündeki şikâyetler ise belgelerin müşteri kaydında saklanmasının yeterince yapılmadığını gösterir.
Şikâyet verisini diğer verilerle birleştirmek
Şikâyet verisi tek başına değerlidir, ancak diğer operasyonel verilerle birleştirildiğinde daha anlamlı hale gelir. Şikâyetlerin arttığı dönemlerin iş yükünün yoğunlaştığı dönemlerle örtüşüp örtüşmediğine bakmak, kapasite planlaması için ipucu verir. Belirli bir süreç adımında bekleme sürelerinin uzadığı dönemlerde ilgili kategoride şikâyetlerin artması, darboğaz ile müşteri deneyimi arasındaki bağı gösterir.
Müşteri, poliçe, görev ve görüşme kayıtlarını tek bir yerde tutan bir acente CRM yapısı, şikâyeti tüm bu bağlamla birlikte değerlendirmeyi kolaylaştırır. Görevlerin ve işlem geçmişinin tutulduğu bir acente yazılımı ise şikâyetin kaynağına giden zaman çizelgesini çıkarmayı mümkün kılar.
Ekip kültürü
Şikâyetlerin kayda geçirilmesi, çalışanlar tarafından kendilerine karşı bir delil toplama olarak algılanabilir. Bu algı, şikâyetlerin gizlenmesine yol açar. Bunu önlemek için şikâyet değerlendirmelerinde odak her zaman süreç olmalıdır. Bir şikâyeti kayda geçiren çalışanın takdir edilmesi, şikâyetin bir öğrenme fırsatı olarak görüldüğü mesajını verir.
Şikâyet sonrası müşteriyle ilişki
Çözülen bir şikâyet, müşteriyle ilişkinin sonu değil yeni bir başlangıç olabilir. Sorunu yaşamış müşteriye birkaç hafta sonra kısa bir arama yapmak ve her şeyin yolunda olup olmadığını sormak, acentenin şikâyeti yalnızca kapatmak için değil gerçekten çözmek için ele aldığını gösterir. Yenileme döneminde bu müşterinin dosyasına ayrıca özen göstermek de güveni pekiştirir. Şikâyet kaydının müşteri geçmişinde görünür olması, bu takibin unutulmamasını sağlar.
İyileştirmenin etkisini ölçmek
Bir iyileştirme kararı uygulandıktan sonra ilgili kategorideki şikâyetlerin sonraki aylarda nasıl değiştiğine bakılmalıdır. Şikâyetler azalıyorsa karar işe yaramıştır; değişmiyorsa kök neden yeniden değerlendirilmelidir.
Sonuç
Müşteri şikâyetleri, acente operasyonundaki zayıf noktaları müşterinin gözünden gösteren değerli bir geri bildirim kaynağıdır. Şikâyetleri geniş bir tanımla kayda geçirmek, tutarlı kategorilere ayırmak, çözüm sürecini tek sorumluyla yönetmek ve aylık değerlendirmelerle iyileştirme kararları almak, aynı sorunların tekrarını önler. Müşteri geçmişini ve görevleri bir arada nasıl izleyebileceğinizi görmek için demo talep sayfasından InsureHub'ı inceleyebilirsiniz.