Yazılım ekipleri yeni bir özelliği yayına aldığında genellikle işin bittiğini düşünür. Oysa özelliğin değer üretmesi, kullanıcıların onu fark etmesine, denemesine ve günlük işlerinin bir parçası haline getirmesine bağlıdır. Yayına alınmış ama kullanılmayan bir özellik, hem geliştirme emeğinin boşa gitmesi hem de arayüzde gereksiz bir kalabalık demektir.
Özellik benimseme ölçümü, kullanıcıların bir özelliği ne ölçüde ve nasıl kullandığını anlamaya yönelik bir çalışmadır. Bu yazıda acente yazılımı bağlamında benimsemenin nasıl tanımlanabileceğini, hangi sinyallerin izlenebileceğini ve elde edilen verinin nasıl yorumlanacağını ele alıyoruz.
Benimseme Bir Aşamalar Dizisidir
Bir özelliğin benimsenmesi tek bir an değil, birbirini izleyen aşamalardır:
- Farkındalık: Kullanıcı özelliğin var olduğunu biliyor mu?
- İlk deneme: Kullanıcı özelliği en az bir kez kullandı mı?
- Başarılı kullanım: Kullanıcı özellikle yapmak istediği işi tamamlayabildi mi?
- Tekrarlı kullanım: Kullanıcı özelliği düzenli olarak kullanmaya devam ediyor mu?
- Alışkanlık: Özellik, kullanıcının iş akışının doğal bir parçası haline geldi mi?
Bu aşamaların her birinde farklı bir sorun yaşanabilir. Farkındalık düşükse sorun özelliğin yerinde ya da duyurusundadır. Deneme yüksek ama tekrarlı kullanım düşükse, özellik beklentiyi karşılamıyor ya da kullanımı zor olabilir.
Neyi Ölçeceğinize Önceden Karar Verin
Benimseme ölçümü, özellik tasarlanırken planlanmalıdır. Her özellik için "başarılı kullanım" ne demektir, önceden tanımlanmalıdır. Örneğin:
- Yenileme hatırlatma listesi için başarılı kullanım, kullanıcının listeden bir müşteriye ulaşıp yenileme teklifi başlatmasıdır.
- Teklif karşılaştırma ekranı için başarılı kullanım, kullanıcının karşılaştırma sonrası bir teklif belgesi oluşturmasıdır.
- Müşteri notları için başarılı kullanım, notların başka kullanıcılar tarafından da görüntülenmesidir.
Yalnızca ekranın açılma sayısına bakmak yanıltıcıdır. Bir ekranın sık açılması, kullanıcının aradığını bulamayıp tekrar tekrar geri döndüğünü de gösterebilir.
İzlenebilecek Sinyaller
Kullanım verileri
Yazılım içi olay kayıtları, kullanıcıların hangi ekranlara girdiğini, hangi işlemleri başlatıp tamamladığını ve nerede vazgeçtiğini gösterir. Bu veriler toplanırken kullanıcıların ve müşterilerin kişisel verileri değil, yalnızca işlem türleri ve akış adımları kaydedilmelidir. Ölçüm amaçlı veri toplama, gizlilik ilkeleri ve ilgili mevzuat çerçevesinde, kullanıcıları bilgilendirerek yapılmalıdır.
Rollere göre kırılım
Acentelerde farklı roller farklı özellikleri kullanır. Bir raporlama ekranının satış temsilcileri arasında az kullanılması sorun değildir; yöneticiler arasında az kullanılması ise dikkat gerektirir. Benimseme verisi, özelliğin hedef aldığı rol üzerinden değerlendirilmelidir.
Branş ve kanal kırılımı
Trafik, kasko ve DASK tekliflerinin ayrı sorgu akışları olduğundan, bir özelliğin örneğin kasko akışında yoğun, DASK akışında az kullanılması farklı nedenlerden kaynaklanabilir. Benzer şekilde, web panelinde yoğun kullanılan bir özelliğin mobil uygulamada az kullanılması, mobil tasarımın gözden geçirilmesi gerektiğine işaret edebilir.
Nitel sinyaller
Kullanım verileri neyin olduğunu gösterir, nedenini göstermez. Destek talepleri, kullanıcı görüşmeleri ve kısa uygulama içi anketler, verinin arkasındaki nedenleri anlamaya yardım eder. "Bu özelliği neden kullanmıyorsunuz?" sorusunun cevabı çoğu zaman "Böyle bir şey olduğunu bilmiyordum" olabilir.
Verileri Yorumlarken Dikkat Edilecekler
- Yeni özellik etkisi: Yayının ilk günlerindeki merak kaynaklı kullanım, kalıcı benimsemeyle karıştırılmamalıdır.
- Dönemsellik: Yenileme dönemleri ya da ay sonu işlemleri, bazı özelliklerin kullanımını doğal olarak artırır veya azaltır.
- Ortalama yanılgısı: Birkaç yoğun kullanıcı ortalamayı yükseltirken, çoğunluk özelliği hiç kullanmıyor olabilir.
- Zorunlu kullanım: Kullanıcıların başka seçeneği olmadığı için kullandığı bir özelliğin yüksek kullanımı, iyi tasarlandığını göstermez.
Düşük Benimsemeye Karşı Ne Yapılabilir?
Benimsemenin hangi aşamada takıldığına göre farklı adımlar atılabilir:
- Farkındalık sorunu: Özelliğin konumu gözden geçirilir, ilgili iş akışının içinde bağlamsal olarak tanıtılır.
- Deneme sorunu: İlk kullanımın önündeki engeller kaldırılır; örneğin gerekli ayarlar önceden yapılır ya da örnek verilerle gösterim sağlanır.
- Başarı sorunu: Kullanılabilirlik testiyle kullanıcıların nerede zorlandığı belirlenir.
- Tekrar sorunu: Özelliğin gerçekten bir ihtiyaca cevap verip vermediği kullanıcı görüşmeleriyle sorgulanır.
Bazı durumlarda doğru karar, özelliği kaldırmak ya da sadeleştirmektir. Hiç kullanılmayan bir özelliği arayüzde tutmak, diğer özelliklerin bulunmasını zorlaştırır.
Benimseme Ölçümünü Ürün Ritmine Yerleştirmek
Benimseme verisi, düzenli aralıklarla gözden geçirilecek bir pano halinde tutulabilir. Her yeni özellik için yayın sonrası belirli bir sürede benimseme durumunun değerlendirilmesi, ürün ekibine erken geri bildirim sağlar. Bu değerlendirme, bir sonraki geliştirme döngüsünde neyin iyileştirileceğine, neyin bırakılacağına karar vermek için kullanılır.
Acente yöneticileri açısından da benzer bir bakış faydalıdır: Ekibin yazılımın hangi bölümlerini kullandığını görmek, eğitim ihtiyacını ve süreç iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarabilir.
Örnek: Yenileme Listesinin Benimsenmesi
Yeni bir yenileme listesi yayına alındığını düşünelim. Kullanım verileri, kullanıcıların listeyi açtığını ama listeden müşteri kartına geçip teklif başlatma oranının düşük kaldığını gösteriyor. İlk bakışta bu, özelliğin işe yaramadığı şeklinde yorumlanabilir. Kısa görüşmeler ise farklı bir tablo ortaya koyar: Kullanıcılar listeyi görüyor, ancak müşteriyi aramadan önce poliçe ayrıntılarına bakmak için başka bir ekrana geçmek zorunda kalıyor ve bu sırada akış kopuyor. Çözüm, listeye poliçe özetini ve doğrudan teklif başlatma kısayolunu eklemek olur. Sonraki dönemde başarılı kullanım tanımına uyan işlemlerin artıp artmadığı yeniden izlenir.
Bu örnek, benimseme verisinin tek başına bir karar değil, doğru soruyu sormak için bir başlangıç noktası olduğunu gösterir.
Kullanım Verisi, Kullanıcıyı Anlamanın Bir Parçasıdır
Benimseme ölçümü tek başına bir hedef değil, kullanıcıları daha iyi anlamanın araçlarından biridir. Sayılar, görüşmeler ve gözlemlerle birlikte değerlendirildiğinde anlam kazanır. Amaç daha fazla tıklama değil, kullanıcının işini daha kolay yapabilmesidir.
InsureHub'da acente yazılımının özelliklerini, kullanıcıların gerçek kullanım biçimlerini gözeterek geliştirmeyi hedefliyoruz. CRM ve teklif modüllerini kendi iş akışınızda değerlendirmek için demo talebi bırakabilirsiniz.