Poliçe kesildikten sonra fark edilen bir hata, kesimden önce fark edilen aynı hatadan çok daha pahalıdır. Yanlış yazılmış bir plaka, eksik bir adres bilgisi ya da müşterinin onaylamadığı bir teminat seçimi; iptal, yeniden düzenleme ve müşteriyle zor bir konuşma anlamına gelir. Dört göz kontrolü, poliçe kesimi gibi geri dönüşü zahmetli bir adımdan önce ikinci bir çalışanın belirli alanları doğrulamasına dayanan basit bir kalite yöntemidir.
Bu yazıda dört göz kontrolünün hangi işlemlerde gerekli olduğunu, kontrolcünün neye bakacağını ve yöntemin ekibi yavaşlatmadan nasıl uygulanacağını anlatıyoruz.
Her işlemde değil, doğru işlemde kontrol
Dört göz kontrolünü tüm işlemlere uygulamak, ekibi gereksiz bekletir ve kontrolün kendisini bir formaliteye dönüştürür. Kontrolün nerede uygulanacağını belirlemek için iki soruyu sorun: Bu işlemde hata olursa geri almak ne kadar zor? Bu işlemde geçmişte ne sıklıkla hata yapıldı?
Bu iki soruya göre acentelerde kontrol gerektiren işlemler genellikle şunlardır:
- Yüksek teminatlı kasko poliçeleri ve özel ekipman içeren araçlar
- Müşterinin ilk kez çalıştığı acenteden aldığı poliçeler
- Bilgilerin telefonla alındığı ve belge ile doğrulanmadığı işlemler
- Yeni başlayan çalışanların ilk haftalarında kestiği poliçeler
- Zeyil ve iptal gibi mevcut poliçeyi değiştiren işlemler
Kontrolcünün bakacağı alanlar
Kontrolün etkili olması için kontrolcünün "bir göz atması" yeterli değildir. Neye bakacağını bilmelidir. Branşa göre ayrılmış kısa kontrol listeleri bu noktada işe yarar.
Trafik sigortası için
- Plaka, ruhsat seri numarası ve araç kullanım tarzı
- Sigortalının kimlik bilgisi ile ruhsat sahibinin eşleşmesi
- Poliçe başlangıç tarihinin önceki poliçenin bitişiyle uyumu
Kasko için
- Araç bilgileri ve varsa aksesuar ya da ekipman beyanı
- Müşterinin onayladığı teminat paketi ve muafiyet seçimi
- Teklif tarihi ile kesim tarihi arasında koşulların değişip değişmediği
DASK için
- Adres bilgisinin tapu veya resmi kayıtla uyumu
- Bina yapı tarzı, inşa yılı ve brüt alan bilgisi
- Sigorta ettiren ile tapu malikinin ilişkisi
Bu listeler kısa tutulmalıdır. Kontrolcü her şeyi değil, hatası en pahalı olan alanları doğrular.
Akışı yavaşlatmadan kurmak
Dört göz kontrolüne yöneltilen en yaygın itiraz, işin uzayacağıdır. Doğru kurgulandığında kontrol birkaç dakikadan fazla sürmez. Bunun için:
- Kontrol talebini kayıt üzerinden açın. Hazırlayan çalışan, teklif ya da poliçe taslağını "kontrol bekliyor" durumuna getirir. Ayrı bir mesaj atmaya gerek kalmaz.
- Kontrolcüyü önceden belirleyin. Her gün veya her vardiya için bir kontrol sorumlusu olması, talebin kime gideceği sorusunu ortadan kaldırır.
- Süre hedefi koyun. Örneğin kontrol taleplerinin bir saat içinde sonuçlanması gibi bir iç hedef, kontrolün darboğaza dönüşmesini engeller.
- Sonucu kayda geçirin. Kontrolcü onaylar ya da düzeltme notu bırakır. Düzeltme gereken durumda kayıt hazırlayana geri döner.
- Kesim sonrasında kontrolü bitirmeyin. Poliçe belgesi müşteriye gönderilmeden önce son bir bakış, belgenin doğru müşteriye gittiğini doğrular.
Kontrolde rol ayrımı neden önemli?
Dört göz kontrolünün anlamı, hazırlayan ile kontrol edenin farklı kişiler olmasıdır. Bir çalışanın kendi hazırladığı işlemi onaylayabildiği bir sistemde kontrol, kâğıt üzerinde kalır. Rol bazlı yetkilendirme sunan bir acente yazılımı, kimin hazırlayıp kimin onaylayabileceğini tanımlamayı kolaylaştırır. İşlem kayıtları da kontrolün gerçekten yapıldığını sonradan doğrulanabilir kılar.
Küçük ekiplerde herkes hem hazırlayan hem kontrolcü olabilir. Önemli olan aynı işlemde iki rolün aynı kişide birleşmemesidir.
Kontrol sonuçlarından öğrenmek
Kontrolcünün bıraktığı düzeltme notları değerli bir veri kaynağıdır. Bir ay sonunda bu notlara baktığınızda bazı örüntüler görürsünüz: belirli bir alan sürekli eksik kalıyor olabilir, belirli bir branşta bilgi toplama adımı atlanıyor olabilir. Bu örüntüler size üç şey söyler:
- Hangi alanın zorunlu hale getirilmesi gerektiğini
- Hangi konuda kısa bir ekip eğitimi yapılması gerektiğini
- Hangi işlemin artık kontrol listesinden çıkarılabileceğini
Zamanla bazı kontroller gereksizleşir çünkü hata kaynağı süreç içinde giderilmiştir. Dört göz kontrolünün hedefi kalıcı olmak değil, hataların kaynağını bulup kurutmaktır.
Kontrolü kültüre dönüştürmek
Kontrol bir güvensizlik işareti olarak algılanırsa ekip direnç gösterir. Bunu önlemenin yolu, kontrolü kişilere değil işlemlere bağlamaktır. "Senin işini kontrol ediyorum" yerine "bu işlem türünde ikinci bakış standardımız" demek, tartışmayı kişisel olmaktan çıkarır. Yöneticinin kendi hazırladığı işlemleri de aynı kontrolden geçirmesi bu mesajı güçlendirir.
Sık sorulan sorular
Tek kişilik bir acentede dört göz kontrolü nasıl uygulanır?
Tek çalışanlı yapılarda ikinci bir kişi yoksa, kontrol zaman farkıyla yapılabilir. Taslak hazırlandıktan sonra başka bir işe geçilir ve kısa bir aradan sonra kontrol listesiyle yeniden bakılır. Taze gözle yapılan bu ikinci okuma, hazırlarken gözden kaçan hataları yakalamaya yardımcı olur.
Kontrolcü hatayı kendisi düzeltmeli mi?
Genellikle hayır. Kontrolcü düzeltme notu bırakır, hazırlayan çalışan düzeltir. Böylece hazırlayan kişi hatayı görür ve bir sonraki işlemde tekrar etme olasılığı azalır. Ayrıca kaydın kim tarafından değiştirildiği sorusu da netleşir.
Kontrol listesi ne sıklıkla güncellenmeli?
Üç ayda bir, düzeltme notlarıyla birlikte gözden geçirmek yeterlidir. Hiç hata yakalanmayan maddeler çıkarılabilir, yeni ortaya çıkan hata türleri listeye eklenebilir.
Kontrolün belgelenmesi
Her kontrol, kimin ne zaman onayladığını gösteren kısa bir kayıtla tamamlanmalıdır. Bu kayıt, ileride bir poliçe hakkında soru geldiğinde işlemin hangi aşamalardan geçtiğini göstermeyi sağlar. Ayrıca yeni çalışanların kontrol notlarını okuyarak hangi alanlara dikkat edilmesi gerektiğini öğrenmesine yardımcı olur.
Sonuç
Dört göz kontrolü, poliçe kesimi gibi kritik bir adımı daha güvenli hale getirmenin düşük maliyetli bir yoludur. Doğru işlemlere uygulandığında, kısa kontrol listeleriyle desteklendiğinde ve kayıt üzerinden yürütüldüğünde ekibi yavaşlatmaz. Teklif ve poliçe kayıtlarınızı kontrol adımlarıyla birlikte nasıl yönetebileceğinizi görmek için demo talep sayfasını ziyaret edebilirsiniz.