Acentelerde yaşanan pek çok aksaklığın arkasında aynı cümle vardır: "Ben onun yaptığını sanıyordum." Bir müşteriye poliçe belgesi gönderilmemiştir çünkü teklifi hazırlayan çalışan, belgeyi poliçeyi kesen kişinin göndereceğini düşünmüştür. Bir tahsilat gecikmiştir çünkü hatırlatmayı kimin yapacağı belli değildir. Bir zeyil talebi iki kişi tarafından ayrı ayrı işleme alınmıştır çünkü ikisi de işin kendisine ait olduğunu düşünmüştür. Bu sorunların ortak kökü, rol ve sorumlulukların yazılı olarak tanımlanmamış olmasıdır.
RACI matrisi, proje yönetiminden ödünç alınmış ancak acente operasyonuna da rahatlıkla uyarlanabilen basit bir araçtır. Bu yazıda RACI'nin ne olduğunu, bir acentede nasıl hazırlanacağını ve günlük işe nasıl yansıtılacağını anlatıyoruz.
RACI harfleri ne anlama gelir?
RACI, her süreç adımı için dört farklı rolü tanımlar:
- R – Sorumlu (Responsible): İşi fiilen yapan kişi. Bir adımda birden fazla sorumlu olabilir ama bu durum dikkatle değerlendirilmelidir.
- A – Hesap veren (Accountable): İşin sonucundan nihai olarak sorumlu olan ve onay veren kişi. Her adımda yalnızca bir hesap veren olmalıdır.
- C – Danışılan (Consulted): İş yapılmadan önce görüşü alınan kişi. İki yönlü iletişim söz konusudur.
- I – Bilgilendirilen (Informed): İş tamamlandığında haberdar edilen kişi. Tek yönlü iletişim yeterlidir.
Bu dört rolün ayrımı ilk bakışta teorik görünebilir. Ancak acentedeki pek çok belirsizlik tam olarak bu ayrımın yapılmamasından kaynaklanır. Örneğin "yönetici bu işten sorumludur" cümlesi, yöneticinin işi kendisinin mi yapacağını, yalnızca onay mı vereceğini yoksa sadece bilgilendirilmesinin mi yeterli olduğunu söylemez.
Acentede RACI hazırlama adımları
1. Süreci seçin
RACI'yi tüm acente için tek seferde hazırlamaya çalışmak yerine bir süreçle başlayın. Sorumluluk karmaşasının en çok yaşandığı süreç iyi bir başlangıçtır. Pek çok acente için bu, poliçe kesiminden sonraki adımlar veya tahsilat takibidir.
2. Adımları listeleyin
Sürecin adımlarını, her biri tek bir eylem içerecek şekilde yazın. Örneğin poliçe sonrası süreç için:
- Poliçenin kesilmesi
- Poliçe belgesinin müşteriye iletilmesi
- Belgenin müşteri kaydına eklenmesi
- Tahsilat kaydının açılması
- İlk ödeme hatırlatmasının yapılması
- Yenileme tarihinin takvime işlenmesi
3. Rolleri sütun olarak yazın
Kişi isimleri yerine rol adları kullanın: operasyon çalışanı, satış temsilcisi, tahsilat sorumlusu, şube müdürü, acente sahibi. Böylece kişiler değiştiğinde matris geçerliliğini korur.
4. Her hücreyi doldurun
Her adım ve rol kesişimine R, A, C veya I harflerinden birini yazın ya da boş bırakın. Bu aşamada ekiple birlikte çalışmak önemlidir; çünkü farklı kişilerin aynı adım için farklı varsayımları olduğu tam da bu tartışmada ortaya çıkar.
5. Kontrol edin
Doldurulan matrisi şu sorularla gözden geçirin:
- Her adımda tam olarak bir A var mı?
- Her adımda en az bir R var mı?
- Bir rolün çok fazla R'si var mı? Bu, o rolün darboğaz olabileceğini gösterir.
- Çok fazla C var mı? Her adımda birçok kişiye danışılması süreci yavaşlatır.
Sık karşılaşılan matris sorunları
İlk RACI çalışmalarında bazı örüntüler sıklıkla görülür:
- Her yerde acente sahibi: Acente sahibinin her adımda A olması, küçük acentelerde doğal görünse de büyüdükçe onay darboğazı oluşturur. Belirli sınırlar içindeki işler için hesap verebilirliği ekip liderlerine devretmek akışı rahatlatır.
- Sahipsiz adımlar: Bazı adımlarda hiç R bulunmaz. Bunlar genellikle "herkesin yaptığı" sanılan işlerdir ve aslında kimse yapmaz. Belge arşivleme ve yenileme tarihini takvime işleme bu türden adımlardır.
- Çift sorumluluk: Aynı adımda iki farklı rolün R olması, işin iki kez yapılmasına veya hiç yapılmamasına yol açabilir. Bu durumda sorumluluğun hangi koşulda kime geçtiği netleştirilmelidir.
Branş farklılıklarını yansıtmak
Trafik, kasko ve DASK süreçleri bazı adımlarda farklı roller gerektirebilir. Örneğin kasko tekliflerinde teminat seçiminin müşteriyle detaylı konuşulması gerektiğinden satış temsilcisinin rolü daha belirgin olabilir. Trafik ve DASK'ta ise operasyon çalışanı süreci baştan sona yürütebilir. Tek bir matriste bu farkları göstermek karmaşıklaşıyorsa, branş bazında ayrı matrisler hazırlamak daha anlaşılır olur.
Matrisi günlük işe yansıtmak
Bir duvarda asılı duran RACI matrisi, günlük işe yansımadığı sürece faydasızdır. Matrisi canlı tutmanın yolu, onu kullanılan sistemle eşleştirmektir:
- Matristeki R rolü, görevlerin kime atanacağını belirler.
- A rolü, onay gerektiren adımlarda onay yetkisinin kimde olacağını belirler.
- I rolü, hangi işlem tamamlandığında kime bildirim gideceğini belirler.
Görev atama, rol bazlı yetki ve bildirim özelliklerini bir arada sunan bir acente yazılımı, matrisi kâğıttan sisteme taşımayı kolaylaştırır. Görevlerin müşteri ve poliçe kayıtlarına bağlı olduğu bir acente CRM yapısında, her adımın kim tarafından yapıldığı da kendiliğinden kayda geçer.
Matrisin güncel tutulması
Acentede yeni bir rol oluştuğunda, bir çalışan ayrıldığında veya bir süreç değiştiğinde matris de güncellenmelidir. Altı ayda bir yapılacak kısa bir gözden geçirme, matrisin gerçek işleyişle uyumunu korur. Bir aksaklık yaşandığında ilk sorulacak soru da "matriste bu adımın sorumlusu kim?" olmalıdır. Cevap yoksa matris eksiktir; cevap varsa ve iş yapılmadıysa, sorun matristen değil uygulamadan kaynaklanır.
Sonuç
RACI matrisi, acentede "kim ne yapar?" sorusunu yazılı ve tartışmasız hale getirir. Bir süreçle başlamak, rol adlarıyla çalışmak, her adımda tek bir hesap veren tanımlamak ve matrisi görev ve yetki yapısına yansıtmak, sorumluluk boşluklarını kapatır. Rol ve görev yapınızı sistem üzerinde nasıl kurgulayabileceğinizi görmek için demo talep sayfasından InsureHub'ı deneyebilirsiniz.