Sigorta acentelerinin önemli bir kısmı, yeni müşterilerinin büyük bölümünü mevcut müşterilerin tavsiyesiyle kazandığını söyler. Memnun bir müşteri, aracını yeni alan bir arkadaşına, iş yeri açan bir akrabasına ya da çalıştığı firmanın yöneticisine acenteyi önerir. Bu tavsiye, acente için en değerli kazanım kanallarından biridir. Ancak çoğu acentede tavsiyeyle gelen müşterinin nereden geldiği hiçbir yere yazılmaz. Bu yazıda referansla gelen müşterilerin kaynağının nasıl kaydedileceğini, bu bilginin nasıl kullanılacağını ve tavsiye eden müşteriye nasıl teşekkür edileceğini ele alıyoruz.
Kaynak bilgisi neden kaybolur?
Yeni bir müşteri acenteyi aradığında görüşme genellikle doğrudan ihtiyaca odaklanır: Hangi araç, hangi branş, ne zaman başlayacak? "Bizi nereden duydunuz?" sorusu ya sorulmaz ya da sorulup yanıtı bir yere yazılmaz. Müşteri bir tanıdığının adını söylese bile bu bilgi temsilcinin hafızasında kalır. Birkaç ay sonra acente hangi müşterilerinin en çok tavsiyede bulunduğunu merak ettiğinde, elinde güvenilir bir veri yoktur.
Müşteri kaydında kaynak alanı
İlk adım, yeni müşteri kaydında bir "kaynak" alanı bulunmasıdır. Bu alan serbest metin yerine tanımlı seçeneklerden oluşmalıdır: Mevcut müşteri tavsiyesi, iş ortağı yönlendirmesi, web sitesi, sosyal medya, ofise doğrudan başvuru ve diğer. Kaynak "mevcut müşteri tavsiyesi" olarak seçildiğinde, tavsiye eden müşterinin kaydıyla bir bağlantı kurulabilmelidir. Böylece tavsiye eden müşterinin kartında, onun aracılığıyla gelen müşteriler de görünür.
Bu bağlantı yalnızca bir işarettir; tavsiye eden müşteriye yeni müşterinin poliçe bilgilerine dair herhangi bir erişim veya bilgi vermez. İki kayıt arasındaki ilişki acentenin iç takibi içindir.
Soruyu doğru zamanda sormak
Kaynak sorusunun en doğal zamanı ilk görüşmedir. "Bize nasıl ulaştınız?" gibi kısa ve açık bir soru çoğu müşteriden net bir yanıt alır. Müşteri bir tanıdığının adını söylediğinde temsilci, bu kişinin acentenin mevcut müşterisi olup olmadığını kontrol ederek kaydı bağlayabilir. Kaynak sorusu teklif formunda zorunlu bir alan olarak yer alırsa, temsilcinin soruyu atlaması da zorlaşır. Müşteri yanıt vermek istemezse alan "belirtilmedi" olarak işaretlenmelidir; tahminle doldurulmamalıdır.
Kişisel veri ve mahremiyet
Referans kaydı, iki farklı kişi arasındaki bir ilişkinin kaydedilmesi anlamına gelir ve kişisel veri boyutu vardır. Bu nedenle bazı kurallara dikkat edilmelidir:
- Tavsiye eden müşteriye, yeni müşterinin poliçe yaptırıp yaptırmadığı, hangi branşta ve ne tutarda poliçe aldığı gibi bilgiler aktarılmamalıdır.
- Yeni müşteriye de tavsiye eden kişiyle ilgili bilgi verilmemelidir.
- Mevcut müşterilerden tanıdıklarının iletişim bilgilerini toplu olarak istemek yerine, tavsiye edilen kişinin acenteyle kendisinin iletişime geçmesi tercih edilmelidir.
- Acentenin aydınlatma metninde müşteri kaynağı bilgisinin hangi amaçla işlendiği yer almalıdır.
Bu kurallar hem mevzuata uyumu hem de müşteriler arasındaki ilişkinin korunmasını sağlar. Kimse, bir tanıdığına yaptığı tavsiyenin ayrıntılarının paylaşılmasını istemez.
Teşekkür etmek
Tavsiye eden müşteriye teşekkür etmek, ilişkiyi güçlendirmenin en basit yoludur. Teşekkürün en uygun biçimi kısa ve kişisel bir mesaj ya da telefon görüşmesidir. Bu teşekkür, yeni müşterinin poliçe yaptırıp yaptırmadığından bağımsız olarak yapılabilir; böylece mahremiyet de korunur. "Bizi bir tanıdığınıza önerdiğinizi öğrendik, güveniniz için teşekkür ederiz" gibi bir ifade, ayrıntı vermeden takdir gösterir.
Teşekkür için hediye veya maddi teşvik verilmesi düşünülüyorsa, bu uygulamanın sigortacılık mevzuatı ve sektördeki düzenlemeler açısından uygunluğu önceden değerlendirilmelidir. Prim üzerinden indirim veya iade vaadi gibi uygulamalardan kaçınılmalıdır. Çoğu durumda içten bir teşekkür ve kaliteli hizmet, en güçlü karşılıktır.
Bilgiyi raporlamak
Kaynak alanı düzenli doldurulduğunda acente anlamlı sorulara yanıt bulabilir: Yeni müşterilerin hangi kanallardan geldiği, tavsiyeyle gelen müşterilerin hangi branşlarda yoğunlaştığı ve hangi şubelerde tavsiye kanalının daha güçlü olduğu. Bu bilgiler, acentenin pazarlama bütçesini ve çabasını nereye yönlendireceğine dair somut veriler sunar. Tavsiyeyle gelen müşterilerin yenileme davranışlarının ayrıca izlenmesi de hizmet kalitesinin dolaylı bir göstergesi olabilir.
İş ortağı yönlendirmeleri
Acentelere yalnızca müşterilerden değil, oto galerileri, emlak ofisleri veya muhasebe büroları gibi iş ortaklarından da yönlendirme gelebilir. Bu yönlendirmeler müşteri tavsiyesinden ayrı bir kaynak olarak kaydedilmelidir. İş ortaklarıyla yapılan yönlendirme anlaşmalarının mevzuata uygunluğu ayrıca değerlendirilmeli, yönlendiren tarafa müşteri verisi aktarılıp aktarılmayacağı açıkça belirlenmelidir.
Ekibe alışkanlık kazandırmak
Kaynak alanının doldurulması, ekip bu bilginin neden önemli olduğunu gördüğünde alışkanlığa dönüşür. Dönem sonlarında kaynak raporlarının ekiple paylaşılması, tavsiye kanalının acente için taşıdığı değeri somut biçimde gösterir. Yeni çalışanların oryantasyonunda kaynak sorusunun ilk görüşmenin doğal bir parçası olarak anlatılması da tutarlılığı artırır.
Kaynak bilgisini güncel tutmak
Kaynak alanı yalnızca ilk kayıtta doldurulur ve sonradan değiştirilmez. Ancak yanlış girildiği fark edilirse düzeltme yapılmalı ve bu düzeltme kayıt geçmişinde görünmelidir. Böylece raporlar zaman içinde güvenilirliğini korur.
Yazılımın rolü
Referans takibinin sürdürülebilir olması, kaynak alanının müşteri kaydında standart olarak yer almasına ve iki kayıt arasında kolayca bağlantı kurulabilmesine bağlıdır. InsureHub, sigorta acentelerine yazılım sağlayan bir platform olarak müşteri kartında kaynak bilgisini, ilişkili kayıtları ve raporlamayı aynı yapıda sunar; yetkilendirme kuralları da ilişkili kayıtların bilgilerinin yalnızca acente içinde ve yetkili kullanıcılarca görülmesini sağlar.
Sonuç
Tavsiyeyle gelen her müşteri, acenteye duyulan güvenin bir göstergesidir. Kaynak bilgisinin tanımlı seçeneklerle kaydedilmesi, tavsiye eden müşteriyle bağlantı kurulması, mahremiyet kurallarına uyulması ve içten bir teşekkür, bu güvenin hem görünür hem de sürdürülebilir olmasını sağlar. Müşteri kayıtlarının acente yazılımında nasıl tutulduğunu görmek için acente CRM sayfasını inceleyebilirsiniz.