Her acentede benzer bir sahne yaşanır: Müşteri arar, plakasını verir, teklifler hazırlanır ve müşteriye iletilir. Ardından "Düşünüp dönerim" cümlesi gelir ve dosya sessizce rafa kalkar. Haftalar sonra o müşterinin poliçesini başka bir yerden yaptırdığı öğrenilir. Sorun çoğu zaman teklifin kendisinde değil, teklifin ardından gelen sürecin sahipsiz kalmasındadır. Satış fırsatı yönetimi, tam olarak bu boşluğu kapatmaya yönelik bir çalışma disiplinidir. Bu yazıda fırsat yönetiminin acentedeki karşılığını, aşamalarını ve teklifleri poliçeye dönüştürmeye yardımcı olan pratikleri ele alıyoruz.
Satış fırsatı nedir, teklif ne zaman fırsata dönüşür?
Satış fırsatı, bir müşterinin belirli bir branşta poliçe ihtiyacının tespit edildiği ve takip edilmesi gereken her durumdur. Teklif bu sürecin yalnızca bir aşamasıdır. Bir fırsat; müşterinin kim olduğunu, hangi branşta ihtiyacı bulunduğunu, hangi tekliflerin sunulduğunu, bir sonraki temasın ne zaman yapılacağını ve sonucun ne olduğunu birlikte barındırır. Teklif tek başına bir belgedir; fırsat ise o belgenin etrafındaki takip sürecidir.
Bir satış fırsatının aşamaları
Sektör pratiğinde fırsatlar genellikle şu aşamalardan geçer:
- İlk temas: Müşteri arar, yönlendirme gelir ya da mevcut bir müşterinin yeni bir ihtiyacı doğar.
- Bilgi toplama: Branşa göre gerekli bilgiler alınır; araç için plaka ve ruhsat bilgisi, konut için adres ve yapı bilgisi gibi.
- Teklif hazırlama: Çalışılan şirketlerden teklifler alınır ve karşılaştırılır.
- Sunum: Teklifler müşteriye anlaşılır bir biçimde iletilir.
- Karar takibi: Müşterinin soruları yanıtlanır, belirlenen tarihte yeniden temas kurulur.
- Sonuç: Poliçe düzenlenir ya da fırsat kaybedilir; her iki durumda da sonuç kayda geçer.
Teklifler neden poliçeye dönüşmez?
- Teklif iletildikten sonra bir takip tarihi belirlenmemesi
- Müşteriye sunulan karşılaştırmanın karmaşık ve zor okunur olması
- Müşterinin sorusunu yanıtlayacak çalışanın dosyaya hâkim olmaması
- Kaybedilen fırsatların nedeninin hiç kaydedilmemesi
- Bir branşta temas kurulan müşterinin diğer ihtiyaçlarının hiç konuşulmaması
Teklifleri poliçeye taşıyan pratikler
Branşı doğru akışla başlatmak
Trafik, kasko ve DASK farklı bilgiler ve farklı değerlendirmeler gerektirir. Her branş için ayrı bir sorgu akışıyla çalışmak, eksik bilgiyle teklif hazırlama ve sonradan müşteriyi yeniden arama ihtiyacını azaltır. Araç branşlarında plakadan araç bilgisine ulaşmak, bilgi toplama aşamasını sadeleştirir.
Karşılaştırmayı anlaşılır sunmak
Müşteri, farklı şirketlerden gelen teklifleri yan yana ve düzenli bir biçimde gördüğünde karar vermesi kolaylaşır. Teklifleri branş bazında karşılaştırıp düzenli bir PDF teklif formu olarak iletmek, ekran görüntüleri ya da dağınık mesajlar göndermekten daha profesyonel bir izlenim bırakır. Teminat farklarının açıkça görülmesi, müşteriyle yapılan görüşmenin yalnızca fiyat üzerinden ilerlemesini de önler.
Takip tarihini baştan belirlemek
Teklif iletildiği anda bir sonraki temasın tarihi de belirlenmelidir. Bu tarihi bir göreve dönüştürüp sorumlu çalışana atamak, "Düşünüp dönerim" diyen müşterinin unutulmasını engeller.
Kaybedilen fırsatın nedenini kaydetmek
Her kaybedilen fırsat bir veridir. Müşterinin neden vazgeçtiğini kısa bir notla kaydetmek, dönemsel olarak bakıldığında acentenin hangi aşamada zorlandığını gösterir.
Çapraz branş ihtiyaçlarını konuşmak
Trafik poliçesi için gelen bir müşterinin kasko ihtiyacı, kasko müşterisinin konutu için DASK durumu doğal görüşme konularıdır. Bu ihtiyaçlar müşteri kaydına not edildiğinde, ileride yeni bir fırsat olarak ele alınabilir.
Örnek iş akışı: plakadan poliçeye
Bir müşteri, aracı için kasko teklifi istemek üzere acenteyi arıyor. Çalışan plaka bilgisiyle araç sorgusunu yapıyor ve kasko teklif akışını başlatıyor. Çalışılan şirketlerden gelen teklifler karşılaştırılıyor ve müşteriye PDF teklif formu olarak iletiliyor. Görüşmenin sonunda müşteri birkaç gün içinde dönüş yapacağını söylüyor; çalışan bu tarihe bir takip görevi oluşturuyor ve görüşme notunu müşteri kaydına ekliyor. Belirlenen günde müşteriye ulaşılıyor, teminatlarla ilgili sorular yanıtlanıyor ve poliçe düzenleniyor. Poliçe yenileme takibine giriyor. Görüşme sırasında müşterinin konutu için DASK poliçesinin yakında sona ereceği öğreniliyor; bu bilgi de yeni bir takip olarak kayda geçiyor.
InsureHub bu süreçte nerede durur?
Satış fırsatı yönetimi bir çalışma disiplinidir; InsureHub bu disiplinin dayandığı adımları destekleyen kayıtları sunar. Trafik, kasko ve DASK için ayrı teklif sorgu akışları, plakadan EGM araç sorgusu, çalışılan şirketlerden gelen teklifleri branş bazında karşılaştırma ve PDF teklif formu teklif aşamasını; müşteri ve CRM kayıtları, görevler, poliçe ve yenileme takibi ise takip ve sonuç aşamalarını kapsar. Web paneli ve mobil uygulama aynı veri üzerinde çalıştığından takip ofis dışında da sürdürülebilir. Ayrıntılar için sigorta teklif programı ve acente CRM sayfalarımıza bakabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Satış fırsatı yönetimi yalnızca büyük acenteler için mi?
Hayır. Az sayıda çalışanı olan bir acentede de her teklifin bir takip tarihi ve sorumlusu olması, fırsatların gözden kaçmasını önler.
Kaybedilen fırsatlar neden kaydedilmeli?
Kaybedilme nedenleri dönemsel olarak incelendiğinde, sürecin hangi aşamasında iyileştirme yapılması gerektiği görünür hâle gelir.
Fırsat takibi mobil uygulamadan yapılabilir mi?
InsureHub'da mobil uygulama web paneliyle aynı veri üzerinde çalıştığından, müşteri kayıtlarına ve görevlere sahadan da ulaşılabilir.
Teklif sonrası sürecinizi birlikte inceleyelim
Tekliflerinizin hazırlandıktan sonra nasıl takip edildiğini gözden geçirmek, fırsat yönetiminin ilk adımıdır. InsureHub'ın teklif, müşteri ve görev kayıtlarını bir arada nasıl sunduğunu görmek isterseniz ücretsiz demo hesabıyla inceleyebilirsiniz. Demo talebi oluşturmanız yeterli.