Sigorta müşterisinin acenteyle ilişkisi çoğu zaman yılda birkaç temas noktasından ibarettir: bir teklif talebi, bir poliçe, bir yenileme ve gerekirse bir hasar sorusu. Bu kadar seyrek temasın olduğu bir ilişkide her etkileşim, müşterinin acente hakkındaki genel izlenimini belirler. Dijital müşteri deneyimi tam da bu noktada önem kazanır; müşterinin karşısına çıkan her belge, her geri dönüş ve her bilgi doğru, düzenli ve zamanında olmalıdır.
Dijital deneyim denince akla ilk olarak müşteriye yönelik uygulamalar gelir. Oysa acenteler için işin büyük kısmı perde arkasındadır: Müşterinin gördüğü hız ve netlik, acentenin iç süreçlerinin ne kadar düzenli olduğunun bir sonucudur. Bu yazıda dijital müşteri deneyimini acentenin bakış açısından ele alıyoruz.
Müşteri deneyimi acentenin iç düzeniyle başlar
Bir müşteri teklif istediğinde beklediği şey, sorusunun anlaşılması ve kendisine anlaşılır bir karşılaştırma sunulmasıdır. Bu beklentiyi karşılayamayan acentelerde sorun genellikle çalışanların özeninde değil, kullanılan araçların dağınıklığındadır. Bilgiyi farklı ekranlardan toplamak, teklifleri elle bir araya getirmek ve müşteriye gönderilecek belgeyi her seferinde yeniden hazırlamak hem zaman alır hem de hata riskini artırır.
Dijital müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen bir acente, işe şu sorularla başlayabilir:
- Müşteriden aldığımız bilgiyi kaç farklı yere giriyoruz?
- Müşteriye gönderdiğimiz teklif belgeleri her çalışanda aynı düzende mi?
- Yenileme dönemi yaklaşan müşterileri kendimiz mi fark ediyoruz, yoksa müşteri mi bize hatırlatıyor?
- Ofis dışındayken müşterinin sorusuna cevap verebiliyor muyuz?
Deneyimi şekillendiren dört temas noktası
1. Teklif talebi
Müşteri için teklif süreci, acentenin profesyonelliğini ilk gördüğü yerdir. Trafik, kasko ve DASK birbirinden farklı bilgiler gerektirir ve ayrı süreçlerle ele alınmalıdır. InsureHub'da bu üç branş için ayrı teklif sorgu akışları bulunur. Araç sigortalarında plakadan EGM araç sorgusu ile araç bilgileri alınabilir; bu, müşteriden tekrar tekrar bilgi istenmesinin önüne geçmeye yardımcı olur. Teklif tarafının detayları için sigorta teklif programı sayfamızı inceleyebilirsiniz.
2. Tekliflerin sunulması
Çalışılan şirketlerden gelen tekliflerin branş bazında karşılaştırılması, müşteriye seçenekleri düzenli bir şekilde anlatmayı kolaylaştırır. InsureHub'da hazırlanan PDF teklif formu, müşteriye iletilecek belgenin standart bir düzende oluşmasını sağlar. Müşteri, farklı çalışanlardan aynı formatta belge aldığında acenteye dair tutarlı bir izlenim edinir.
3. Poliçe ve yenileme
Müşterinin yenileme tarihini acenteden önce hatırlaması, deneyim açısından kaçırılmış bir fırsattır. Poliçe ve yenileme takibi, acentenin yaklaşan dönemleri önceden görmesine ve müşteriye zamanında ulaşmasına imkân tanır.
4. Tahsilat ve takip
Ödeme konusu hassastır. Tahsilat takibi düzenli olan bir acente, müşteriyle bu konuyu net ve doğru bilgiyle konuşur; yanlış hatırlatmalar veya eksik kayıtlar ilişkiye zarar vermez.
Örnek iş akışı: Yeni araç alan bir müşteri
Mevcut bir müşteri yeni araç aldığını ve hem trafik hem kasko teklifi istediğini söylüyor. Ayrıca yeni taşındığı konut için DASK'ı da sormak istiyor.
- Çalışan müşterinin mevcut kaydını açar; yeni bir müşteri kaydı oluşturmaz.
- Trafik sorgusunu plaka üzerinden başlatır ve EGM araç sorgusuyla araç bilgilerini alır.
- Kasko için ayrı sorgu akışını kullanır; gelen teklifleri branş bazında karşılaştırır.
- DASK talebini kendi akışında, konut bilgileriyle ayrıca ele alır.
- Müşteriye her branş için düzenli bir PDF teklif formu iletir.
- Müşteri karar için zaman isterse, belirli bir tarihe geri dönüş görevi oluşturulur.
Bu akış sonunda müşteri, üç farklı ihtiyacı için düzenli ve birbirine karışmayan bilgilere sahip olur; acente ise tüm süreci aynı müşteri kaydı etrafında izler.
Ofis dışında da tutarlı hizmet
Müşteriler her zaman mesai saatinde ve ofise uğrayarak iletişim kurmaz. Bir çalışan sahadayken ya da bir müşteri ziyaretindeyken gelen soruya cevap verebilmek, deneyimi doğrudan etkiler. InsureHub'ın iOS ve Android mobil uygulaması, web acente paneliyle aynı veri üzerinde çalışır. Bu sayede ofiste yapılan bir işlem ile sahada görülen bilgi birbirinden kopmaz.
Dijital deneyimi sürdürülebilir kılmak
Bir kez düzenlenen süreçlerin zamanla bozulmaması için bazı alışkanlıklar önemlidir:
- Tek kayıt ilkesi: Her müşteri için tek bir CRM kaydı tutulmalı, mükerrer kayıtlardan kaçınılmalıdır.
- Standart belge: Müşteriye giden teklifler aynı formatta hazırlanmalıdır.
- Görev disiplini: Söz verilen her geri dönüş bir göreve dönüştürülmelidir.
- Rol netliği: Alt kullanıcı ve şube yapısı, kimin hangi müşteriden sorumlu olduğunu açıkça göstermelidir.
Müşterinin gördüğü düzen, acentenin içerideki düzeninin yansımasıdır.
Müşteri kayıtlarının nasıl yapılandırılabileceğine dair daha fazla bilgi için acente CRM sayfasına göz atabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Dijital müşteri deneyimi için müşteriye ayrı bir uygulama sunmak gerekir mi?
Şart değildir. Müşteri deneyiminin önemli bir kısmı acentenin iç süreçlerine bağlıdır: doğru bilgi, düzenli belge ve zamanında geri dönüş. InsureHub'ın mobil uygulaması acente ekipleri içindir ve web paneliyle aynı veriyi kullanır.
Trafik, kasko ve DASK neden ayrı ele alınmalı?
Bu branşlar farklı bilgi ve değerlendirme gerektirir. Ayrı akışlarla ilerlemek, müşteriye sunulan bilgilerin karışmasını önler ve süreci daha anlaşılır kılar.
PDF teklif formu müşteri deneyimine nasıl katkı sağlar?
Müşteriye iletilen tekliflerin standart ve okunaklı bir düzende olmasına yardımcı olur; farklı çalışanlardan gelen belgeler arasında tutarlılık sağlar.
Süreçlerinizi birlikte inceleyelim
Müşterinize sunduğunuz deneyimi iç süreçlerinizden başlayarak düzenlemek istiyorsanız, InsureHub'ın teklif, CRM ve takip akışlarını ücretsiz demo hesabıyla deneyebilirsiniz. Demo talebi oluşturmak için tıklayın.