Sigorta Acentelerinde Müşteri 360 Görünümü

Bir müşteri acenteyi aradığında ilk birkaç saniye çoğu zaman bilgi aramakla geçer: Hangi poliçeleri var, en son ne zaman teklif aldı, bekleyen bir tahsilatı var mı, geçen ay kim onunla görüşmüştü? Bu bilgiler bir tabloda, bir e-posta kutusunda, bir sigorta şirketi portalında ve bir çalışanın hafızasında dağınık duruyorsa, görüşme müşteri için değil, bilgiyi toplamak için harcanır. Müşteri 360 görünümü tam olarak bu dağınıklığı ortadan kaldırmayı hedefleyen bir çalışma yaklaşımıdır.

Müşteri 360 görünümü ne anlama gelir?

Müşteri 360, bir müşteriye ait tüm ilişkinin tek bir ekranda, tek bir kayıt etrafında toplanmasıdır. Sigorta acentesi açısından bu; kimlik ve iletişim bilgilerini, sahip olunan araç ve konutları, alınan teklifleri, aktif ve geçmiş poliçeleri, yenileme tarihlerini, tahsilat durumunu ve müşteriyle ilgili açık görevleri kapsar. Amaç her bilgiyi saklamak değil, doğru bilgiyi doğru anda görünür kılmaktır.

Bu yaklaşımın değeri, acentenin müşteriyi bir "poliçe numarası" olarak değil, birden fazla branşta ihtiyacı olan bir ilişki olarak görmesini sağlamasıdır. Trafik poliçesi olan bir müşterinin kaskosu başka bir yerde olabilir, konutu için DASK yenilemesi yaklaşıyor olabilir. Bunlar tek ekranda görünmediğinde fırsat da risk de gözden kaçar.

Bir müşteri kartında hangi bilgiler yer almalı?

Her acentenin ihtiyacı farklı olsa da sağlıklı bir müşteri 360 görünümü genellikle şu katmanlardan oluşur:

• Temel kayıt: Ad soyad veya unvan, iletişim bilgileri, müşteri tipi (bireysel/kurumsal) ve müşteriyi takip eden kullanıcı.
• Varlıklar: Plakalar, araç bilgileri ve DASK için konut adresleri gibi poliçeye konu olan unsurlar.
• Teklif geçmişi: Trafik, kasko ve DASK için ayrı ayrı alınmış teklifler ve müşteriye iletilen teklif formları.
• Poliçeler: Aktif poliçeler, bitiş tarihleri ve yaklaşan yenilemeler.
• Tahsilat: Bekleyen veya tamamlanan ödemelerin durumu.
• Görevler ve notlar: Geri arama, evrak bekleme veya yenileme görüşmesi gibi açık işler.

Dağınık veriden tek görünüme: örnek iş akışı

Bir acentede müşteri 360 yaklaşımının günlük işte nasıl çalıştığını somut bir senaryoyla düşünelim.

1. Müşteri arar: Çalışan, müşteriyi adı veya plakasıyla arar ve kartını açar. Aktif trafik poliçesini, kasko için iki hafta önce alınmış teklifi ve açık bir tahsilat kaydını aynı ekranda görür.
2. Bağlam hazırdır: Müşteri kasko teklifini sorduğunda çalışan, önceki teklifin hangi şirketlerden geldiğini ve müşteriye hangi PDF teklif formunun gönderildiğini kontrol eder.
3. Yeni ihtiyaç ortaya çıkar: Görüşmede müşterinin yeni bir konut aldığı öğrenilir. DASK için ayrı bir teklif akışı başlatılır ve teklif müşterinin kaydına bağlanır.
4. Takip planlanır: Müşteri karar için zaman ister. Çalışan, ilgili tarih için kendine veya bir ekip arkadaşına görev atar.
5. Kayıt güncel kalır: Bir sonraki görüşmeyi kim yaparsa yapsın, bu konuşmanın sonucunu ve bekleyen işleri aynı kartta görür.

Bu akışta dikkat edilmesi gereken nokta, bilginin bir kişiye değil acenteye ait olmasıdır. Çalışan değiştiğinde, izne çıktığında veya müşteri farklı bir şubeyi aradığında ilişki kesintiye uğramaz.

Müşteri 360 kurarken sık yapılan hatalar

Her şeyi tek alana yazmak

Notlar alanı faydalıdır, ancak poliçe bitiş tarihi, plaka veya tahsilat durumu gibi bilgilerin serbest metin olarak tutulması, bunların filtrelenmesini ve raporlanmasını imkânsız hale getirir. Yapılandırılabilen her bilgi kendi alanında tutulmalıdır.

Mükerrer kayıtlara göz yummak

Aynı müşterinin iki ayrı kaydı olduğunda, poliçelerin yarısı bir kartta, tekliflerin yarısı diğerinde kalır. Yeni kayıt açmadan önce arama yapmak basit ama etkili bir alışkanlıktır.

Teklifi ve poliçeyi birbirinden koparmak

Teklif bir sistemde, poliçe başka bir yerde takip edildiğinde müşterinin karar yolculuğu görünmez olur. Teklifin hangi branşta, ne zaman alındığı ve sonucunun ne olduğu müşteri kaydıyla ilişkilendirilmelidir.

InsureHub ile müşteri 360 yaklaşımı

InsureHub, sigorta acenteleri için geliştirilen bir yazılım olarak müşteri ilişkisini bir merkez etrafında toplamaya odaklanır. Acente CRM tarafında müşteri kayıtları tutulur; poliçe ve yenileme takibi, tahsilat takibi ve görevler bu kayıtlarla birlikte çalışır. Trafik, kasko ve DASK için ayrı teklif sorgu akışları bulunur; trafik ve kasko tarafında plakadan EGM araç sorgusu yapılabilir. Çalışılan şirketlerden gelen teklifler branş bazında karşılaştırılabilir ve müşteriye PDF teklif formu hazırlanabilir. Bu yapının genel çerçevesini sigorta acentesi yazılımı sayfasında inceleyebilirsiniz.

Alt kullanıcı ve şube yönetimi sayesinde ekip üyeleri aynı müşteri verisi üzerinde, kendi yetkileri çerçevesinde çalışabilir. Web acente paneli ile iOS ve Android mobil uygulama aynı veri üzerinde çalıştığı için sahada veya ofis dışında da müşteri kartına ulaşmak mümkündür.

Müşteri 360 bir ekran tasarımından çok bir disiplindir: Her etkileşim, müşterinin kaydına bir iz bırakmalıdır.

Sık sorulan sorular

Müşteri 360 görünümü yalnızca büyük acenteler için mi uygundur?

Hayır. Az sayıda çalışanı olan acentelerde de bilgi çoğu zaman kişilere bağlı kalır. Tek ekranda toplanan müşteri bilgisi, ekip küçük olsa bile süreklilik sağlar.

Mevcut müşteri verilerimi düzenlemeden başlamak mantıklı mı?

Başlamak için verinin kusursuz olması gerekmez. Ancak mükerrer kayıtları temizlemek ve temel alanları standart hale getirmek, görünümün faydasını kısa sürede artırır.

Müşteri 360 görünümü raporlamaya katkı sağlar mı?

Evet. Bilgiler yapılandırılmış alanlarda tutulduğunda branş, yenileme veya tahsilat bazında rapor almak kolaylaşır. InsureHub'da raporlama bu kayıtlar üzerinden yapılır.

Müşteriyi tek ekranda görmeye başlayın

Müşteri ilişkisini dağınık dosyalardan tek bir kayda taşımanın acentenizde nasıl görüneceğini merak ediyorsanız, InsureHub'ı kendi iş akışınız üzerinden deneyebilirsiniz. Ücretsiz demo hesabı için demo talep formunu doldurmanız yeterli.