Birden fazla şubesi olan acentelerde müşteriler her zaman ilk geldikleri şubede kalmaz. Bir müşteri başka bir şehre taşınır, bir şube kapanır ya da yeniden yapılandırılır, bir saha temsilcisi farklı bir bölgeye görevlendirilir. Her durumda müşterinin dosyası bir şubeden diğerine geçer. Bu geçiş düzgün yönetilmezse müşteri yeni şubede kendini yabancı hisseder, yenileme hatırlatmaları kaybolur ve iki şube arasında "bu müşteri kimin?" tartışması başlar.
Şubeler arası devir, iş devrinden farklıdır. İzin dönemindeki devir geçicidir; şube devri ise kalıcı bir sorumluluk değişikliğidir. Bu yazıda kalıcı devrin gerekçelerini, adımlarını ve dikkat edilmesi gereken noktaları ele alıyoruz.
Devir hangi durumlarda gündeme gelir?
Şubeler arası devrin farklı gerekçeleri, farklı planlama gerektirir:
- Müşterinin taşınması: Müşteri artık başka bir şubenin bölgesinde yaşıyor ve yüz yüze hizmet almak istiyor.
- Portföy dengeleme: Bir şubenin müşteri yükü diğerine göre çok yüksek ve dağılımın değiştirilmesi gerekiyor.
- Şube birleşmesi veya kapanması: Bir şubenin tüm portföyü başka bir şubeye aktarılıyor.
- Uzmanlık yönlendirmesi: Belirli bir branşta veya ticari risklerde deneyimli ekibin bulunduğu şubeye yönlendirme yapılıyor.
Tekil müşteri devri ile toplu portföy devri arasındaki ölçek farkı, sürecin tasarımını da etkiler. Tekil devirde müşteriyle birebir iletişim mümkündür; toplu devirde ise iletişimin planlanması ve önceliklendirilmesi gerekir.
Devirde neyin taşınacağını netleştirmek
Müşteri dosyası yalnızca bir isim ve telefon numarasından oluşmaz. Devir sırasında yeni şubeye geçmesi gereken bilgiler şunlardır:
- Müşterinin tüm aktif poliçeleri ve bitiş tarihleri
- Geçmiş poliçeler ve yenileme geçmişi
- Açık teklifler ve bekleyen kararlar
- Bekleyen tahsilatlar ve ödeme alışkanlıkları
- Görüşme notları ve müşterinin tercihleri
- Açık görevler ve söz verilmiş geri dönüşler
- Müşteriye ait belgeler
Tüm bu bilgiler tek bir sistemde müşteri kaydına bağlıysa, devir aslında kaydın sahiplik bilgisinin değiştirilmesinden ibarettir. Bilgiler farklı şubelerin farklı dosyalarında duruyorsa, devir bir veri taşıma projesine dönüşür ve mutlaka bir şeyler eksik kalır.
Tekil devir için adımlar
Talep ve onay
Devir talebi, müşteriden veya şubelerden birinden gelebilir. Talebin kayda geçirilmesi ve her iki şube müdürünün onayıyla ilerlemesi, sonradan oluşabilecek anlaşmazlıkları önler. Onay aşamasında devrin hangi tarihten itibaren geçerli olacağı da belirlenir.
Hazırlık
Devreden şube, müşteri kaydındaki notların güncel olduğunu kontrol eder. Açık teklifler ve görevler için kısa bir durum özeti yazılır. Özellikle yakın tarihte bitecek poliçeler varsa, yenileme sürecinin hangi aşamada olduğu açıkça not edilir.
Sahiplik değişikliği
Müşteri kaydının şube ve sorumlu kullanıcı bilgisi değiştirilir. Açık görevler yeni şubedeki sorumluya atanır. Bu adımın sistem üzerinden yapılması, devrin tarihini ve kim tarafından yapıldığını kayıt altına alır.
Müşteriye tanıtım
Yeni şubedeki sorumlu, müşteriyi arayarak kendini tanıtır. Bu ilk görüşmede müşterinin geçmişine hâkim olmak, devrin müşteri açısından kesintisiz algılanmasını sağlar. "Kasko poliçenizin üç ay sonra yenileneceğini görüyorum, o dönemde sizinle iletişime geçeceğim" gibi somut bir cümle, müşteriye dosyasının gerçekten devralındığını gösterir.
Toplu devirde öncelik sırası
Bir şubenin tüm portföyü devredildiğinde, her müşteriyle aynı gün iletişim kurmak mümkün değildir. Bu durumda öncelik sırası belirlemek gerekir:
- Önümüzdeki otuz gün içinde poliçesi bitecek müşteriler
- Açık teklifi veya bekleyen tahsilatı olan müşteriler
- Birden fazla aktif poliçesi olan müşteriler
- Diğer müşteriler
Bu sıralama, devir sırasında en çok risk taşıyan işlerin önce ele alınmasını sağlar. Yenileme tarihi yaklaşan bir müşterinin devir karmaşasında unutulması, en sık yaşanan kayıplardan biridir.
Komisyon ve performans tarafı
Şubeler arası devirde en hassas konulardan biri, devredilen müşterinin gelecekteki gelirinin hangi şubeye yazılacağıdır. Bu konu önceden kurala bağlanmazsa, devir talepleri şubeler arasında gerginlik yaratabilir. Örneğin devir tarihinden önce kesilen poliçelerin devreden şubede, sonrasındakilerin devralan şubede raporlanması basit ve anlaşılır bir kuraldır. Kural ne olursa olsun yazılı olmalı ve tüm şubelere aynı şekilde uygulanmalıdır.
Raporlamanın şube bazında ayrılabildiği bir yapıda, devir tarihinin kayıt altında olması bu ayrımı mümkün kılar. Merkez yönetimi, devirlerin şube performansını nasıl etkilediğini de aynı kayıtlar üzerinden izleyebilir.
Yetki ve erişim
Devir sonrası devreden şubenin müşteri kaydına erişimi ne olacak? Bazı acenteler tüm şubelerin tüm müşterileri görmesine izin verir; bazıları ise şube bazında erişim kısıtlaması uygular. Erişim kısıtlaması varsa, devir sonrasında devreden şube kullanıcılarının kayda erişiminin kapanması gerekir. Rol ve şube bazlı yetkilendirme sunan bir acente yazılımı, bu değişikliğin sahiplik bilgisiyle birlikte kendiliğinden uygulanmasını sağlar.
Devirden sonra kontrol
Devirden iki ila dört hafta sonra yapılacak kısa bir kontrol, sürecin tamamlandığını doğrular:
- Devredilen müşterilerin açık görevleri yeni sorumluda mı?
- Yenileme hatırlatmaları yeni şubedeki kullanıcıya mı düşüyor?
- Müşteriyle tanıtım görüşmesi yapıldı mı?
- Devreden şubede bu müşteriyle ilgili sahipsiz bir iş kaldı mı?
Devir sürecinde sık yapılan hatalar
Şubeler arası devirlerde en sık görülen hata, müşteri kaydının sahiplik bilgisi değiştirilirken açık görevlerin eski sorumluda bırakılmasıdır. Bu durumda yenileme veya tahsilat hatırlatmaları, artık o müşteriyle ilgilenmeyen bir çalışanın listesine düşmeye devam eder. İkinci yaygın hata, müşteriye devirden hiç söz edilmemesidir. Müşteri eski temsilcisini aradığında yönlendirilir ve kendini bir dosya gibi aktarılmış hisseder. Üçüncü hata ise devrin tarihinin kayda geçirilmemesidir; bu da komisyon ve performans raporlarında tartışmalara yol açar.
Sonuç
Şubeler arası devir, müşteri kaydının tek ve bütün tutulduğu bir sistemde basit bir sahiplik değişikliğidir. Bilgiler dağınıksa ise riskli bir taşıma işine dönüşür. Gerekçeyi netleştirmek, onay almak, hazırlık notları yazmak, müşteriyi yeni sorumluyla tanıştırmak ve komisyon kuralını önceden belirlemek sürecin temel taşlarıdır. Müşteri geçmişini şubeden bağımsız tutan bir acente CRM yapısının nasıl çalıştığını görmek için demo talep sayfasından bize ulaşabilirsiniz.