Hata kodu kime hitap eder?
Bir teklif sorgusu başarısız olduğunda, sigorta şirketinden dönen yanıt çoğu zaman teknik bir koddan ve kısa bir açıklamadan oluşur. Bu açıklamalar genellikle entegrasyonu geliştiren teknik ekip için yazılmıştır. Farklı şirketler aynı durumu farklı kodlarla ve farklı ifadelerle bildirebilir. Bu mesajların olduğu gibi teklif ekranına yansıtılması, çalışanın ne yapması gerektiğini anlamasını zorlaştırır.
Çalışan için önemli olan, hatanın teknik ayrıntısı değil, şu sorunun cevabıdır: "Şimdi ne yapmalıyım?" Bu yazıda teklif hata mesajlarının kullanıcının anlayacağı ve harekete geçebileceği bir dile nasıl çevrilebileceğini ele alıyoruz.
İyi bir hata mesajının bileşenleri
Kullanıcıya yönelik bir hata mesajı üç soruyu cevaplamalıdır: ne oldu, neden oldu ve ne yapılmalı. Bu üç bileşenden biri eksik olduğunda mesajın yol gösterici değeri azalır.
Bileşenler
- Ne oldu: sorgunun hangi şirkette ve hangi adımda başarısız olduğu
- Neden oldu: sorunun kaynağının anlaşılır bir özeti
- Ne yapılmalı: kullanıcının atabileceği somut adım
Örneğin "Hata kodu: AUTH_ERR" yerine "Bu şirket ruhsat seri numarasını tanımadı. Ruhsattaki seri ve numarayı kontrol edip sorguyu yeniden başlatın." gibi bir ifade, çalışanı doğrudan doğru eyleme yönlendirir.
Ortak hata kataloğu oluşturmak
Farklı sigorta şirketlerinden gelen hataların tek tek ele alınması sürdürülebilir değildir. Bunun yerine acente yazılımının kendi içinde ortak bir hata kataloğu tutması daha düzenli bir yaklaşımdır. Her şirketin hata kodu, bu katalogdaki bir kategoriye eşlenir; kullanıcıya ise kategoriye ait anlaşılır mesaj gösterilir.
Örnek kategoriler
- Veri hatası: girilen bilgilerden biri geçersiz ya da eksik
- Eşleşme hatası: araç tanımı ya da adres kodu şirketin kayıtlarıyla eşleşmedi
- Ürün kısıtı: istenen teminat ya da ürün bu şirkette sunulmuyor
- Bağlantı sorunu: şirketin sistemine geçici olarak ulaşılamıyor
- Oturum sorunu: acentenin bu şirketteki bağlantı bilgileri geçersiz
- Bilinmeyen hata: katalogda karşılığı bulunmayan yanıt
Bilinmeyen hata kategorisi önemlidir. Katalogda karşılığı olmayan her yanıt bu kategoriye düşer ve teknik ekibin incelemesine sunulur. Böylece katalog gerçek yanıtlardan beslenerek zamanla genişler.
Mesajın yeri ve biçimi
Hata mesajının nerede gösterildiği, içeriği kadar önemlidir. Veri hatalarında mesajın ilgili form alanına bağlanması, kullanıcının düzeltmeyi hızla yapmasını sağlar. Teklif sonuç ekranında ise hata, ilgili sigorta şirketinin satırında kısa bir özetle gösterilir; ayrıntı için tıklanabilir bir alan bulunur.
Birden fazla şirketten aynı türde hata geldiğinde, bunların tek bir özet mesajda toplanması faydalıdır. Örneğin üç şirket aynı alanda veri hatası bildirdiyse, sorunun büyük olasılıkla girilen bilgide olduğu çalışana açıkça söylenebilir.
Teknik ayrıntıyı kaybetmemek
Mesajı sadeleştirmek, teknik bilginin yok edilmesi anlamına gelmemelidir. Sigorta şirketinden dönen ham kod ve açıklama, ayrıntı görünümünde ya da kayıtlarda saklanmalıdır. Bu bilgi, destek ekibinin sorunu incelemesi ve gerekirse sigorta şirketiyle paylaşması için gereklidir. Kullanıcıya ise varsayılan olarak sade mesaj gösterilir; ihtiyaç duyan kullanıcı ayrıntıya erişebilir.
Dil ve ton
Hata mesajlarının dili sakin, net ve suçlayıcı olmayan bir tonda olmalıdır. "Yanlış bilgi girdiniz" yerine "Bu alandaki bilgi şirketin kayıtlarıyla eşleşmedi" gibi bir ifade, kullanıcıyı savunmaya geçirmeden sorunu tarif eder. Kısaltmalar ve teknik terimler mümkün olduğunca açılmalı, sigortacılık terimleri ise çalışanların gündelik kullandığı biçimde yazılmalıdır.
Yazım ilkeleri
- Kısa cümleler kullanın
- Önce sorunu, sonra çözümü yazın
- Belirsiz ifadeler yerine somut alan adları kullanın
- Çözümü bilinmiyorsa bunu dürüstçe belirtip destek yolunu gösterin
Branş akışlarına göre mesajlar
Trafik, kasko ve DASK akışlarında karşılaşılan hatalar farklıdır. InsureHub'da bu üç branş ayrı teklif sorgu akışlarıdır. Trafikte ruhsat ve kimlik alanlarıyla ilgili mesajlar öne çıkarken, kaskoda araç tanımı eşleşmesi ve teminat kısıtları, DASK'ta ise adres kodu ve bina bilgileri sık karşılaşılan hata konularıdır. Hata kataloğunun branş bilgisini de taşıması, mesajların ilgili akışın diline uygun olmasını sağlar. Örneğin DASK'taki bir eşleşme hatası "adres kodu" ifadesiyle, kaskodaki bir eşleşme hatası ise "araç tanımı" ifadesiyle açıklanır.
Mobil ekranlarda hata mesajları
Sahada mobil sigorta uygulaması kullanan çalışanlar için hata mesajlarının kısa ve ekrana sığacak biçimde olması önemlidir. Mobilde ilk satırda yalnızca ne yapılması gerektiği gösterilebilir; ayrıntılar dokunularak açılabilir. Mesajların web ve mobilde aynı katalogdan beslenmesi, iki kanalda tutarlı bir deneyim sağlar.
Mesajların etkisini ölçmek
Bir hata mesajının işe yarayıp yaramadığı, kullanıcının mesajı gördükten sonra ne yaptığına bakılarak anlaşılabilir. Mesajı gören kullanıcılar sorunu düzeltip sorguyu başarıyla tamamlıyorsa mesaj etkilidir. Aynı mesajdan sonra sık sık destek talebi açılıyorsa, mesajın yeniden yazılması gerekebilir. Bu gözlemler, hata kataloğunun sürekli iyileştirilmesi için doğrudan kullanılabilir.
Mesaj kataloğunun sahipliği
Hata mesajlarının kim tarafından yazıldığı ve güncellendiği net olmalıdır. Teknik ekip hata kodlarının kategorilere eşlenmesinden, operasyonu iyi bilen bir ekip üyesi ise kullanıcıya gösterilen metinlerden sorumlu olabilir. Bu iş bölümü, mesajların hem teknik olarak doğru hem de günlük kullanımda anlaşılır olmasını sağlar. Katalogdaki her değişikliğin kayıt altına alınması ve yeni mesajların önce küçük bir kullanıcı grubuyla denenmesi de faydalı bir uygulamadır. Kullanıcılardan gelen "bu mesajı anlamadım" geri bildirimleri için basit bir bildirim yolu, kataloğun gerçek ihtiyaçlara göre gelişmesine katkı sağlar.
Sonuç
Teklif hata mesajları, sorguyla çalışan ekibin en çok etkileşime girdiği metinler arasındadır. Ortak bir hata kataloğu, anlaşılır ve eyleme yönelik mesajlar, korunan teknik ayrıntı ve branşa uygun dil, hataların hızla çözülmesini sağlar ve destek yükünü azaltır. Hata mesajlarının sigorta teklif programı içinde nasıl göründüğünü incelemek için demo talebi oluşturabilirsiniz.