Acente yazılımlarında otomasyon konuşulurken trafik, kasko ve DASK çoğu zaman "teklif süreçleri" başlığı altında tek bir grup olarak ele alınır. Oysa bu üç branşın sorgu akışları, ihtiyaç duydukları bilgiler, müşteriyle konuşulan konular ve hata yapıldığında ortaya çıkan sonuçlar birbirinden farklıdır. Bir branşta güvenle otomatikleştirilebilen bir adım, diğerinde dikkatli bir insan kontrolü gerektirebilir. Bu nedenle otomasyonun ve yapay zeka desteğinin sınırları her branş için ayrı ayrı çizilmelidir. Bu yazıda bu üç akışı tek tek ele alıyor ve her birinde hangi adımların otomasyona uygun, hangilerinin insan kontrolüne bağlı kalması gerektiğini tartışıyoruz.
Neden tek bir otomasyon kuralı yetmez?
Üç branşı tek bir şablonla otomatikleştirmeye çalışmak iki tür hataya yol açar. Birincisi, bir branşa ait bilgi diğer branşın akışına taşınır; örneğin araç bilgisinin konut akışında, adres bilgisinin araç akışında kullanılması. İkincisi, en düşük riskli branşa göre kurulan bir kontrol seviyesi, daha karmaşık branşta yetersiz kalır. Ayrı akışlar, ayrı kontrol noktaları ve ayrı otomasyon sınırları bu hataları önler.
Trafik sigortası akışı
Otomasyona uygun adımlar
- Araç bilgisinin sorgulanması: Plaka ve ilgili bilgilerle araç verisinin resmi kaynaklardan alınması, manuel girişi azaltan kural tabanlı bir adımdır.
- Yenileme hatırlatması: Zorunlu bir sigorta olduğu için bitiş tarihine göre hatırlatma görevlerinin oluşturulması tamamen kural tabanlı yürütülebilir.
- Teklif sonuçlarının listelenmesi: Sigorta şirketlerinden gelen sonuçların karşılaştırmalı bir ekranda toplanması.
İnsan kontrolü gereken adımlar
- Sorgudan gelen araç bilgisinin müşterinin beyanıyla uyuşmaması durumunda karar.
- Müşteriye hangi teklifin neden sunulduğunun açıklanması.
- Yenileme döneminde müşterinin araç değişikliği, kullanım tarzı değişikliği gibi bilgilerinin teyit edilmesi.
Trafik akışı yapılandırılmış veriye en çok dayanan akıştır; bu yüzden kural tabanlı otomasyonun en geniş uygulanabildiği alan genellikle burasıdır. Yine de müşteriye yapılan açıklama insan sorumluluğundadır.
Kasko akışı
Otomasyona uygun adımlar
- Araç bilgisinin ön doldurulması: Trafik akışında olduğu gibi araç verisinin sorgulanması.
- Teklif sonuçlarının toplanması: Farklı şirketlerden gelen kasko tekliflerinin aynı ekranda görüntülenmesi.
- Teklif formunun hazırlanması: Seçilen tekliflerin müşteriye sunulacak bir PDF teklif formuna dönüştürülmesi.
İnsan kontrolü gereken adımlar
- Teminat farklarının yorumlanması: Kasko teklifleri yalnızca primle değil, teminat kapsamı, muafiyetler ve özel şartlarla birbirinden ayrılır. Bu farkların müşteriye anlatılması uzmanlık gerektirir ve otomatik bir özete bırakılmamalıdır.
- Müşteri ihtiyacının belirlenmesi: Aracın kullanım biçimi, sürücü profili ve müşterinin beklentileri, hangi teminat yapısının uygun olduğunu etkiler.
- Yapay zeka destekli açıklamalar: Bir dil modelinin teminat farklarını özetlemesi istendiğinde uydurma riski yüksektir; her açıklama poliçe şartlarıyla karşılaştırılmalıdır.
Kasko, otomasyonun veri toplama ve sunum tarafında güçlü, yorum tarafında ise sınırlı kalması gereken bir akıştır.
DASK akışı
Otomasyona uygun adımlar
- Adres ve bina bilgilerinin toplanması: Konut bilgilerinin yapılandırılmış alanlarla alınması.
- Yenileme hatırlatması: Zorunlu bir sigorta olduğu için kural tabanlı hatırlatma.
- Teklif sonucunun kayda bağlanması.
İnsan kontrolü gereken adımlar
- Adres doğrulaması: DASK'ta adres ve bina bilgisinin doğruluğu kritik önemdedir. Bir belgeden veya eski kayıttan okunan adres, müşteriyle mutlaka teyit edilmelidir; adres değişikliği yaşanmış olabilir.
- Konut sigortasıyla ilişkinin açıklanması: Müşteriler DASK ile konut sigortası arasındaki farkı her zaman bilmez. Bu açıklama bir çalışan tarafından, iki ürünün ayrı olduğu netleştirilerek yapılmalıdır.
- Afet sonrası yoğunluk: Bölgesel bir afet sonrası gelen taleplerde müşteriyle iletişim özellikle özen gerektirir; otomatik mesajlar bu dönemde dikkatle ve sınırlı kullanılmalıdır.
Branşlar arası geçişlerde dikkat
Bir müşteriyle trafik yenilemesi görüşülürken kasko veya DASK ihtiyacı da gündeme gelebilir. Bu doğal bir çapraz ihtiyaçtır; ancak her branş için ayrı akışın başlatılması gerekir. Bir akışta toplanan bilginin diğerine otomatik kopyalanması yerine, ilgili bilginin yeni akışta yeniden teyit edilmesi daha güvenlidir. Örneğin trafik akışında doğrulanan araç bilgisi kasko akışında kullanılabilir, ancak kasko için gerekli ek bilgiler ayrıca alınmalıdır. DASK akışı ise araç bilgisinden tamamen bağımsızdır.
Özet tablo yerine üç ilke
- Veri toplama ve sorgulama: Her üç branşta da kural tabanlı otomasyona en uygun alandır.
- Yorum ve tavsiye: Özellikle kaskoda ve DASK-konut ayrımında insan sorumluluğundadır.
- Branş geçişi: Her zaman yeni bir akış başlatılarak ve bilgiler yeniden teyit edilerek yapılır.
Yazılımda ayrı akışlar
InsureHub'da trafik, kasko ve DASK için sorgu ve teklif akışları birbirinden ayrı çalışır; sonuçlar branş bazında karşılaştırılabilir ve PDF teklif formuna dönüştürülebilir. Bu ayrım, yukarıda anlatılan otomasyon sınırlarının doğal olarak uygulanabilmesini sağlar. Yazıdaki yapay zeka destekli açıklama örnekleri ise genel sektör değerlendirmeleridir. Branş akışlarını sigorta teklif programı sayfasında, sahada teklif hazırlamayı mobil sigorta uygulaması sayfasında inceleyebilirsiniz.
Ekip içinde branş sorumluluğu
Otomasyon sınırlarının uygulanmasında branş bazında sorumlu belirlemek faydalıdır. Her branş için bir çalışanın, o akıştaki otomatik adımların doğru çalışıp çalışmadığını ve müşteriye giden bilgilendirmelerin güncel olup olmadığını düzenli olarak kontrol etmesi, sorunların erkenden fark edilmesini sağlar. Bu kişi aynı zamanda branşa özgü kontrol listelerinin ve bilgilendirme metinlerinin sahibidir.
Sonuç
Üç branş, üç farklı otomasyon sınırı demektir. Trafik akışı yapılandırılmış veriyle geniş bir otomasyon alanı sunarken, kasko yorum gerektiren teminat farkları, DASK ise adres doğruluğu ve ürün ayrımı nedeniyle daha fazla insan kontrolü ister. Ayrı akışları kendi verinizle görmek için demo hesabı talep edebilirsiniz.