Bir acenteye gün içinde gelen talepler birbirine benzemez. Bir müşteri yeni aldığı aracın trafik sigortasını sorar, bir başkası kasko teminatlarını karşılaştırmak ister, bir diğeri ise taşındığı konut için DASK yaptırmak ister. Bu talepler tek bir "gelen işler" listesinde toplandığında, çalışan her seferinde farklı bir bilgi seti, farklı bir sorgu akışı ve farklı bir müşteri konuşmasına geçiş yapmak zorunda kalır. Bu sürekli bağlam değişimi hem zaman kaybına hem de bilgi karışıklığına yol açar.
Branş bazlı iş kuyrukları, talepleri geldikleri anda türlerine göre ayırarak her birinin kendi akışında ilerlemesini sağlar. Bu yazıda trafik, kasko ve DASK talepleri için ayrı kuyrukların neden mantıklı olduğunu ve operasyonda nasıl kurgulanabileceğini ele alıyoruz.
Neden tek kuyruk yetmez?
Üç branşın talepleri arasındaki farklar, tek bir kuyrukta yönetilmelerini zorlaştırır.
- Gereken bilgiler farklıdır. Trafik talebinde plaka, ruhsat ve araç sahibi bilgileri öne çıkar. Kaskoda bunlara ek olarak aracın donanımı, kullanım şekli ve müşterinin teminat tercihleri gerekir. DASK'ta ise araçla ilgili hiçbir bilgi yoktur; adres, bina yapı tarzı, inşa yılı ve yüzölçümü gibi konut bilgileri gerekir.
- Sorgu akışları farklıdır. Trafik ve kaskoda araç bilgilerine yönelik sorgular, DASK'ta ise adres ve bina bilgilerine yönelik doğrulamalar yapılır. Bu akışlar birbirinin yerine kullanılamaz.
- Müşteri konuşması farklıdır. Trafik ve DASK zorunlu sigortalar olduğu için konuşma genellikle hız ve doğruluk üzerine kuruludur. Kaskoda ise teminat ve muafiyet seçenekleri üzerine daha uzun bir danışmanlık konuşması gerekir.
- Hazırlık süreleri farklıdır. Bilgiler hazır olduğunda trafik ve DASK teklifleri görece hızlı sonuçlanabilir; kasko teklifleri ise karşılaştırma ve müşteri kararı aşamaları nedeniyle daha uzun sürebilir.
Tek kuyrukta bu farklar görünmez hale gelir. Uzun süren bir kasko talebi, arkasındaki hızlı sonuçlanabilecek trafik taleplerini bekletebilir.
Kuyrukların tasarımı
Karşılama noktası
Her talep, geldiği anda branşı belirlenerek ilgili kuyruğa yönlendirilmelidir. Talebi alan çalışanın ilk sorusu "hangi sigorta için?" olmalıdır. Müşteri birden fazla branşla ilgileniyorsa, örneğin hem trafik hem kasko soruyorsa, her biri için ayrı talep açılır. Bu ayrım ilk bakışta fazladan iş gibi görünse de her talebin kendi akışında doğru bilgilerle ilerlemesini sağlar.
Her kuyruğun aşamaları
Kuyruklar benzer bir iskelete sahip olabilir ama aşama içerikleri branşa özgüdür:
- Bilgi toplama: Branşa özel zorunlu bilgiler tamamlanır.
- Sorgu ve doğrulama: Trafik ve kaskoda araç sorgusu, DASK'ta adres ve bina doğrulaması yapılır.
- Teklif hazırlama: İlgili branşta teklifler alınır.
- Sunum ve karar: Teklifler müşteriye sunulur ve kararı beklenir.
- Poliçeleştirme ve teslim: Poliçe kesilir, belge iletilir, tahsilat başlatılır.
Kasko kuyruğunda "sunum ve karar" aşaması genellikle en uzun aşamadır ve ayrı bir takip ritmi gerektirir. DASK kuyruğunda ise "sorgu ve doğrulama" aşamasında adres bilgisinin doğruluğu kritik öneme sahiptir.
Kuyruk sahipliği
Ekibin büyüklüğüne göre kuyruklara sahip atanabilir. Küçük bir acentede bir çalışan birden fazla kuyruğu yönetebilir; ancak gün içinde belirli zaman dilimlerinde tek bir kuyruğa odaklanması bağlam değişimini azaltır. Daha büyük ekiplerde trafik ve DASK gibi görece standart akışlar bir grup çalışana, kasko ise teminat danışmanlığında deneyimli çalışanlara verilebilir.
Kuyrukları ölçmek
Ayrı kuyruklar, her branşın operasyonel durumunu ayrı ayrı görmeyi mümkün kılar. Her kuyruk için izlenebilecek göstergeler şunlardır:
- Kuyrukta bekleyen talep sayısı
- Taleplerin her aşamada geçirdiği ortalama süre
- Bilgi eksikliği nedeniyle geri dönen talep oranı
- Teklif sunulan taleplerin poliçeye dönüşme durumu
Bu göstergeler branşlar arasında karşılaştırma yapmak için değil, her branşın kendi içindeki iyileşmeyi izlemek için kullanılmalıdır. Kaskonun trafikten uzun sürmesi doğaldır; önemli olan kasko sürecinin kendi içinde gereksiz beklemeler içerip içermediğidir.
Müşteri bütünlüğünü korumak
Ayrı kuyruklar, müşterinin parçalanması anlamına gelmemelidir. Aynı müşterinin trafik, kasko ve DASK talepleri farklı kuyruklarda ilerlese de hepsi tek bir müşteri kaydına bağlı olmalıdır. Böylece müşteri aradığında, çalışan hangi kuyruktan bakarsa baksın müşterinin tüm açık taleplerini görebilir.
Bu bütünlük, çapraz ihtiyaçları fark etmeyi de kolaylaştırır. Yeni aracı için trafik talebi açılan bir müşterinin kasko ilgisi, ayrı bir talep olarak not edilebilir. Konut taşıması nedeniyle DASK talebi gelen bir müşterinin araç poliçelerindeki adres bilgisinin de güncellenmesi gerekebilir.
Yazılımın kuyruk yapısına uyumu
Branş bazlı kuyrukların sürdürülebilir olması, kullanılan yazılımın bu ayrımı desteklemesine bağlıdır. Trafik, kasko ve DASK için ayrı sorgu ve teklif akışları sunan bir teklif programı, her talebin doğru bilgi setiyle başlamasını sağlar. Taleplerin müşteri kaydında birleştiği bir acente CRM yapısı ise kuyrukların ayrı, müşterinin bütün kalmasını mümkün kılar. Sahada müşteriyle görüşen bir temsilcinin talebi doğru kuyrukta başlatabilmesi için mobil uygulama üzerinden branş seçimiyle talep açılabilmesi de akışı tamamlar.
Geçiş için öneriler
- İlk olarak mevcut açık talepleri branşlarına göre etiketleyin ve üç ayrı liste oluşturun.
- Her branş için zorunlu bilgi listesini yazılı hale getirin.
- İki hafta boyunca her kuyruğun bekleme sürelerini gözlemleyin.
- Ekip toplantısında hangi kuyruğun en çok desteğe ihtiyaç duyduğunu konuşun.
Sonuç
Trafik, kasko ve DASK talepleri farklı bilgi, sorgu ve müşteri konuşması gerektirdiği için ayrı iş kuyruklarında daha verimli yönetilir. Talebi geldiği anda doğru kuyruğa yönlendirmek, her kuyruğun aşamalarını branşa göre tanımlamak ve müşteri kaydını bütün tutmak bu yaklaşımın temelidir. Branş bazlı teklif akışlarının nasıl çalıştığını görmek için demo talep sayfasından InsureHub'ı deneyebilirsiniz.