Her trafik talebi aynı değildir
Acenteye gelen trafik sigortası talepleri dışarıdan benzer görünür: bir araç, bir sahip ve bir teklif ihtiyacı. Ancak aracın yeni mi alındığı, ikinci elden mi devralındığı yoksa mevcut poliçesinin mi yenilendiği, istenen bilgileri ve sorgunun nasıl ilerleyeceğini değiştirir. Tüm bu durumları tek ve sabit bir formla karşılamaya çalışmak, ya gereksiz alanlarla dolu bir ekran ya da eksik bilgiyle başlayan sorgular üretir.
Bu yazıda trafik teklif akışında senaryo ayrımının neden önemli olduğunu ve yazılımda bu ayrımın nasıl kurgulanabileceğini ele alıyoruz.
Senaryoyu ilk soruda belirlemek
Formun ilk adımında "Bu talep hangi duruma ait?" sorusunu sormak, sonraki alanların doğru şekillenmesini sağlar. Kullanıcıya üç net seçenek sunulabilir: yenileme, ikinci el devir ve sıfır araç. Seçime göre form kendini uyarlar; gerekmeyen alanlar gizlenir, gereken alanlar zorunlu hale gelir.
Bu yaklaşım çalışanın zihinsel yükünü de azaltır. Hangi bilginin bu durumda gerekli olduğunu hatırlamak yerine, formun yönlendirmesini takip eder.
Yenileme senaryosu
Yenilemede aracın ve sigortalının bilgileri büyük olasılıkla sistemde zaten kayıtlıdır. Bu durumda form, önceki teklif ya da poliçe kaydından bilgileri getirerek çalışanın yalnızca değişen noktaları kontrol etmesini sağlayabilir.
Yenilemede dikkat edilecekler
- Ruhsat bilgisinin önceki dönemden bu yana değişip değişmediğini sormak
- Sigortalının iletişim bilgilerinin güncelliğini teyit etmek
- Önceki dönemde sorgulanan sigorta şirketlerini referans olarak göstermek
- Poliçe bitiş tarihine göre sorgunun zamanlamasını planlamak
Yenileme, akışın en öngörülebilir senaryosudur; bu nedenle otomasyon için de en uygun başlangıç noktasıdır. Bitiş tarihi yaklaşan kayıtların listelenmesi ve teklif akışına tek adımda aktarılması, ekibin hazırlık süresini kısaltır.
İkinci el devir senaryosu
Devralınan bir araçta en kritik nokta, bilgilerin yeni sahibe ait olmasıdır. Eski ruhsat bilgisiyle ya da önceki sahibin kimlik numarasıyla yapılan sorgu hatalı sonuç verebilir. Form bu senaryoda yeni ruhsat bilgilerini açıkça istemeli ve çalışana devir sonrası düzenlenen belgenin kullanılması gerektiğini hatırlatmalıdır.
Devir senaryosunda müşterinin önceki bir trafik poliçesi olmayabilir ya da başka bir araca ait geçmişi bulunabilir. Yazılımın bu bilgiyi aracın değil kişinin kaydında tutması, ileride yapılacak sorgularda karışıklığı önler. Müşteri bilgilerinin acente CRM kaydında tek bir yerde toplanması bu ayrımı kolaylaştırır.
Sıfır araç senaryosu
Yeni alınmış bir araçta henüz kesinleşmiş bir plaka bulunmayabilir. Formun bu durumda plaka alanını zorunlu tutması, çalışanı uydurma veriler girmeye ya da işlemi ertelemeye iter. Bunun yerine sıfır araç senaryosunda form, plaka yerine aracı tanımlayan diğer bilgileri ve geçici durumu kabul edecek şekilde tasarlanabilir.
Sıfır araçta form tasarımı
- Plaka alanını isteğe bağlı yapıp aracı tanımlayan alternatif bilgileri öne çıkarmak
- Satış belgesi ya da geçici belgeye dayalı bilgilerin girişine alan açmak
- Plaka kesinleştiğinde kaydı güncellemek için bir hatırlatma oluşturmak
- Sorgu sonucunu, plaka sonradan eklendiğinde aynı teklif kaydıyla ilişkilendirmek
Bu senaryoda sigorta şirketlerinin istediği bilgiler farklılık gösterebileceğinden, yazılımın hangi bilgiyle hangi sorgunun yapılabildiğini açıkça göstermesi önemlidir.
Senaryo bilgisini kayıtta saklamak
Teklif kaydında senaryonun ayrı bir alan olarak tutulması, raporlama ve takip açısından değer üretir. Yöneticiler hangi tür taleplerin ne sıklıkla geldiğini görebilir; ekip de yenileme taleplerini sıfır araç taleplerinden ayrı bir öncelik düzeniyle ele alabilir. Ayrıca bir sorgu hatası incelenirken talebin hangi senaryoda açıldığını bilmek, sorunun kaynağını bulmayı hızlandırır.
Trafik akışının bağımsızlığını korumak
Senaryo ayrımı yalnızca trafik akışının içinde yapılmalıdır. Aynı müşteri sıfır araç için kasko da isteyebilir; ancak bu talep ayrı bir kasko akışında ele alınır. InsureHub'da trafik, kasko ve DASK sorguları ayrı akışlar olarak çalışır. Trafik formuna kasko sorularını eklemek, senaryo ayrımının sağladığı sadeliği ortadan kaldırır.
Bunun yerine trafik teklifi tamamlandığında, aynı müşteri için kasko akışını başlatmayı öneren bir kısayol sunulabilir. Böylece akışlar ayrı kalırken çalışan bilgiyi yeniden yazmak zorunda kalmaz.
Ekip için pratik kurallar
- Her trafik talebinde ilk adım olarak senaryoyu seçin
- Devir senaryosunda mutlaka güncel ruhsat bilgisiyle çalışın
- Sıfır araçta eksik bilgiyi uydurmak yerine sistemin geçici durum alanlarını kullanın
- Yenilemelerde önceki kaydı açıp yalnızca değişeni güncelleyin
Senaryo değiştiğinde ne olur?
Görüşme sırasında senaryonun değiştiği durumlar da yaşanır. Örneğin çalışan talebi yenileme olarak açar, ancak müşterinin aracı kısa süre önce sattığı ve yeni bir araç aldığı ortaya çıkar. Formun bu noktada senaryo değişikliğine izin vermesi, girilmiş ortak bilgileri koruması ve yeni senaryoya özgü alanları açması gerekir. Senaryo değişikliğinin teklif kaydının geçmişinde görünmesi, daha sonra kaydı inceleyen bir ekip arkadaşının neden farklı bilgilerle sorgu yapıldığını anlamasını kolaylaştırır.
Bir başka sık durum, aynı müşterinin birden fazla aracı için aynı gün talepte bulunmasıdır. Her araç için ayrı bir trafik teklif kaydı açılması ve her kaydın kendi senaryosunu taşıması, sonuçların birbirine karışmasını engeller. Kayıtların müşteri altında gruplanması ise çalışanın tüm talepleri tek bakışta görmesini sağlar. Böylece hem senaryo ayrımı korunur hem de müşteriyle yapılan görüşme bütünlüğünü kaybetmez.
Sonuç
Trafik teklifinde senaryo ayrımı küçük bir form detayı gibi görünse de doğru verinin doğru sorguya gitmesini sağlayan temel bir tasarım kararıdır. Yenileme, devir ve sıfır araç durumlarını ayrı ele alan bir akış, hem çalışanın işini kolaylaştırır hem de sorgu sonuçlarının güvenilirliğini artırır. Bu yaklaşımın sigorta acentesi yazılımı içinde nasıl göründüğünü incelemek için demo talebinde bulunabilirsiniz.