Bir toplantıda "geçen ay kaç aktif müşterimiz vardı?" sorusu sorulduğunda üç farklı kişiden üç farklı rakam gelebilir. Biri en az bir yürürlükte poliçesi olanları sayar, diğeri son bir yılda teklif alan herkesi, üçüncüsü ise sistemde pasif işaretlenmemiş tüm kayıtları. Hiçbiri yanlış hesap yapmamıştır; sadece aynı kelimeyi farklı tanımlamışlardır. Veri sözlüğü tam olarak bu sorunu çözer.
Veri sözlüğü neyi içerir?
Veri sözlüğü, bir organizasyonda kullanılan iş terimlerinin ve veri alanlarının tanımlarını, kaynaklarını ve kurallarını bir arada tutan referans belgedir. Bir terim için tipik olarak şu bilgiler yer alır:
- Terim adı: Ekipte kullanılan resmi isim.
- Tanım: Tek cümlelik, yoruma kapalı açıklama.
- Hesaplama ya da kural: Terim bir sayı üretiyorsa nasıl hesaplandığı.
- Kaynak alan: Yazılımda hangi ekran veya alandan beslendiği.
- Sahip: Tanımı güncelleme yetkisine sahip kişi.
- Eş anlamlılar ve karıştırılan terimler: Ekipte aynı şey için kullanılan diğer kelimeler.
Acentelerde en çok karışan terimler
Sözlüğe nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, raporlarda farklı rakamlara yol açan terimlere bakın. Sigorta acentelerinde sıkça belirsiz kalan bazı kavramlar şunlardır:
Aktif müşteri
En az bir yürürlükte poliçesi olan kişi mi, yoksa son on iki ayda herhangi bir işlem yapılan kişi mi? İki tanım da kullanılabilir, ama birinin seçilip yazılması gerekir.
Yenileme
Aynı müşterinin aynı branşta poliçesini sürdürmesi mi, yoksa aynı riskin (aynı araç ya da aynı konut) yeniden sigortalanması mı? Araç değiştiren bir müşteri yenileme sayılacak mı?
Teklif
Ekranda sorgulama yapılması mı, müşteriye iletilen fiyat mı? Trafik, kasko ve DASK sorguları ayrı akışlarla ilerlediğinden, bir müşteri için üç branşta yapılan sorgular üç ayrı teklif kaydı olarak mı sayılacak, tek bir fırsat olarak mı?
Dönüşüm
Teklifin poliçeye dönmesi hangi tarihte kabul edilir: teklif tarihinde mi, poliçe tanzim tarihinde mi? Ay sonunda verilen ve ertesi ay poliçeleşen teklif hangi aya yazılır?
İptal ve iade
Müşteri talebiyle yapılan iptal ile şirket kaynaklı iptal aynı kategoride mi izlenir? Kısmi iadeler ayrı mı gösterilir?
Sözlüğü hazırlama adımları
- Mevcut raporları toplayın. Yönetim toplantılarında ve şube raporlarında kullanılan tüm metrik ve terimleri listeleyin.
- Kullanım farklarını bulun. Her terim için ekipten iki üç kişiye "bunu nasıl hesaplıyorsun?" diye sorun ve cevapları yan yana koyun.
- Tek tanımda uzlaşın. Farklı ihtiyaçlar varsa iki ayrı terim oluşturun; örneğin "poliçeli müşteri" ve "etkileşimli müşteri".
- Kaynak alanı eşleştirin. Her tanımın yazılımdaki hangi alana ya da filtreye denk geldiğini belirtin.
- Sahibini atayın. Tanım değişikliğinin tek bir kişi tarafından onaylanmasını sağlayın.
- Yayınlayın ve referans verin. Sözlüğü herkesin erişebileceği bir yere koyun ve raporlarda terim adlarını sözlükteki haliyle kullanın.
İyi bir tanımın özellikleri
Bir tanımın iyi olup olmadığını anlamak için şu testi uygulayabilirsiniz: İki farklı kişi bu tanımı okuyup aynı veri kümesi üzerinde bağımsız olarak hesap yaptığında aynı sonuca ulaşıyor mu? Ulaşmıyorsa tanımda bir boşluk vardır. Genellikle bu boşluklar tarih aralıklarında, sınır durumlarda ve iptallerin nasıl ele alınacağında ortaya çıkar. Tanımlara örnek bir sınır durum eklemek, yorum farkını belirgin biçimde azaltır.
Sözlüğün yazılımla ilişkisi
Sözlük yalnızca bir belge olarak kaldığında zamanla yazılımın gerisinde kalır. Yeni bir alan eklendiğinde, bir durum seçeneği değiştiğinde ya da yeni bir branş akışı devreye alındığında sözlüğün de güncellenmesi gerekir. Bu nedenle yazılım değişiklik süreçlerine "sözlük etkilendi mi?" sorusunu eklemek iyi bir alışkanlıktır. Acente yazılımı içindeki durum seçeneklerinin, etiketlerin ve filtre adlarının sözlükle birebir aynı olması, ekranda görülen ile raporda okunan arasındaki farkı ortadan kaldırır.
Örneğin teklif ekranındaki durum seçenekleri "beklemede", "müşteri düşünüyor", "kaybedildi" ve "poliçeleşti" ise sözlükte de bu dört durumun tanımı ve hangi koşulda seçileceği yazılmalıdır. Teklif sürecinin genel yapısını incelemek için sigorta teklif programı sayfasına bakabilirsiniz.
Yeni çalışanlar için kazanç
Veri sözlüğünün belki de en hızlı görülen faydası işe alım sürecindedir. Yeni bir çalışan, ekranlardaki durum seçeneklerinin ne anlama geldiğini, hangi alanın neden zorunlu olduğunu ve raporlardaki terimlerin nasıl hesaplandığını tek bir belgeden öğrenebilir. Bu, hem eğitim süresini kısaltır hem de yanlış kayıt alışkanlıklarının baştan oluşmasını engeller.
Örnek bir sözlük kaydı
Teorinin pratikte nasıl görüneceğini göstermek için "yenileme oranı" terimini ele alalım. Tanım: Belirli bir ayda süresi dolan poliçelerden, bitiş tarihinden önceki otuz gün ile sonraki on beş gün içinde aynı müşteri adına aynı branşta yeni poliçe düzenlenenlerin oranı. Hesaplama: Yenilenen poliçe adedi bölü süresi dolan poliçe adedi. Kapsam dışı: Müşteri talebi olmadan şirket tarafından iptal edilen poliçeler. Sınır durum: Aracını değiştiren müşterinin yeni aracı için düzenlenen trafik poliçesi yenileme sayılır. Kaynak: Poliçe listesi, bitiş tarihi ve branş filtreleri. Sahip: Operasyon sorumlusu.
Bu kadar ayrıntı ilk bakışta fazla görünebilir; ancak yenileme oranı yönetim toplantılarının en çok tartışılan rakamlarından biri olduğu için, sınır durumların önceden yazılması aylık raporlardaki belirsizliği büyük ölçüde azaltır.
Sözlüğü canlı tutmak
Sözlüğün güncel kalması için her kayda bir "son güncelleme tarihi" ve kısa bir değişiklik notu eklemek yeterlidir. Böylece geçmiş raporlarla bugünkü raporlar arasındaki farkın bir tanım değişikliğinden mi, yoksa gerçek bir performans değişiminden mi kaynaklandığı anlaşılabilir.
Sonuç
Veri sözlüğü, rakamlar üzerinde tartışmak yerine rakamların ne söylediği üzerinde konuşmayı mümkün kılar. Küçük bir terim listesiyle başlayıp her yeni rapor ve alanla birlikte büyütülebilir. Ekibinizin kullandığı terimleri yazılım ekranlarıyla nasıl hizalayabileceğinizi görmek için demo talep sayfasını ziyaret edebilirsiniz.