Sigorta ihtiyacı çoğu zaman takvime değil, hayattaki değişikliklere göre ortaya çıkar. Yeni bir araç almak, başka bir eve taşınmak, evlenmek, bir çocuğun ehliyet alması ya da kendi işini kurmak; her biri farklı bir teminat ihtiyacını beraberinde getirir. Acentelerin büyük bölümü bu değişiklikleri müşteri kendisi haber verdiğinde öğrenir. CRM'i yaşam olaylarını yakalayacak şekilde kurgulamak ise acenteye, müşterinin ihtiyacını o ihtiyaç doğduğu dönemde konuşma imkânı verir. Bu yazıda yaşam olaylarının nasıl tanımlanacağını, hangi kaynaklardan öğrenileceğini ve nasıl göreve dönüştürüleceğini ele alıyoruz.
Yaşam olayı nedir, neden ayrıca kaydedilmeli?
Yaşam olayı, müşterinin sigortalanacak varlıklarında, ailesinde veya işinde kalıcı bir değişiklik yaratan durumdur. Bu olaylar genellikle bir görüşmenin arasında, bir talebin ayrıntısında ya da bir değişiklik bildiriminde dile gelir. "Bu ay taşınıyoruz, yeni adresi sonra veririm" cümlesi bir zeyil talebi gibi görünse de aslında yeni bir DASK ihtiyacının, belki de bir konut sigortası görüşmesinin habercisidir.
Yaşam olaylarını sıradan notlardan ayrı bir kayıt türü olarak tutmanın nedeni, bu bilginin ileride işlem gerektirmesidir. Serbest bir not zamanla diğer notların arasında kaybolur; tarihli ve türü belirlenmiş bir olay kaydı ise göreve, hatırlatmaya ve rapora dönüşebilir.
Acenteler için anlamlı yaşam olayları
Takip edilecek olayların listesini kısa tutmak, ekibin bunları kaydetme alışkanlığını kolaylaştırır. Aşağıdaki olaylar çoğu acente için başlangıç listesi olarak kullanılabilir:
- Araç alımı veya satışı: Trafik ve kasko süreçlerini doğrudan etkiler.
- Taşınma veya konut alımı: DASK ve konut teminatlarının yeniden değerlendirilmesini gerektirir.
- Evlilik veya hane yapısının değişmesi: Sağlık ve hayat teminatları ile hane bazlı portföyü etkiler.
- Ailede yeni sürücü: Mevcut araç poliçelerinin kullanım bilgisini ve yeni araç ihtiyacını gündeme getirir.
- İş kurma veya iş değişikliği: İşyeri ve sorumluluk teminatları ile kurumsal ihtiyaçları ortaya çıkarabilir.
Olayları nereden öğreniriz?
Müşterinin kendi bildirimleri
En doğrudan kaynak, müşterinin yaptığı değişiklik talepleridir. Plaka değişikliği, adres güncellemesi veya yeni bir aracın sorulması, kayıt altına alınması gereken yaşam olaylarıdır. Bu taleplerin talep yönetimi üzerinden açılması, olay kaydının da aynı anda oluşturulmasını kolaylaştırır.
Görüşme içi ipuçları
İkinci kaynak, rutin görüşmelerde geçen ifadelerdir. Yenileme görüşmesinde müşterinin "kızım da ehliyet aldı" demesi, çalışan tarafından fark edilip kaydedilmediğinde kaybolan bir fırsattır. Bu nedenle görüşme sonrası not şablonuna "yaşam olayı var mı?" sorusunu eklemek faydalıdır.
Sistemdeki veri değişiklikleri
Üçüncü kaynak, sistemde zaten oluşan değişikliklerdir. Bir müşterinin aracı için yeni bir trafik sorgusu yapılması ya da adres bilgisinin güncellenmesi, olayın kendiliğinden kaydedilmesi için tetikleyici olarak kullanılabilir.
Olaydan göreve: kayıt yapısı
Bir yaşam olayı kaydında en az şu bilgiler bulunmalıdır:
- Olayın türü (araç, konut, aile, iş).
- Olayın gerçekleştiği veya gerçekleşeceği yaklaşık tarih.
- Etkilenebilecek branşlar.
- Sorumlu çalışan ve takip tarihi.
Bu yapı kurulduğunda, olay kaydedilir kaydedilmez ilgili çalışana bir görev açılabilir. Örneğin taşınma olayı kaydedildiğinde, yeni adres netleştiği tarihe yakın bir DASK sorgusu görevi oluşturulur. DASK'ın adres ve yapı bilgisine dayalı ayrı bir akış olduğu düşünüldüğünde, yeni adres bilgisini kesinleştirmeden teklif çalışmak mümkün değildir; görev de bu nedenle doğru tarihe zamanlanmalıdır.
InsureHub'ın acente CRM'inde görüşme notları, görevler ve poliçeler aynı müşteri kartında toplandığı için, olay kaydından doğan görev müşterinin mevcut poliçeleriyle birlikte görülebilir. Böylece çalışan, yeni ihtiyacı konuşurken mevcut teminatları da göz önünde bulundurur.
Araç değişikliğinde iki ayrı akışı yönetmek
Araç değişikliği en sık karşılaşılan yaşam olayıdır ve doğru yönetilmediğinde karışıklık yaratabilir. Eski araç için mevcut poliçelerin durumu netleştirilirken, yeni araç için trafik ve kasko ayrı ayrı ele alınır. Trafik sigortası zorunlu olduğu için zaman açısından öncelikli olabilir; kasko ise müşterinin tercihlerine ve teminat ihtiyaçlarına göre ayrı bir görüşme gerektirebilir. Bu iki akışı tek bir göreve sıkıştırmak yerine, aynı olaydan doğan iki ayrı görev olarak tanımlamak takibi kolaylaştırır.
Sahada çalışan ekipler için yeni aracın bilgileri mobil uygulama üzerinden girilip teklif süreci başlatılabilir. Web panelinde ve mobilde aynı veri kullanıldığı için ofisteki ekip de süreci kesintisiz takip eder.
Olay odaklı iletişimde ölçü
Yaşam olaylarını takip etmek, müşterinin özel hayatına müdahale etmek anlamına gelmemelidir. Kaydedilen bilgiler, müşterinin acenteyle paylaştığı ve sigorta ihtiyacıyla doğrudan ilgili bilgilerle sınırlı tutulmalıdır. Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin yükümlülükler açısından da gereksiz ayrıntı toplamaktan kaçınmak gerekir. İletişim, müşterinin tercih ettiği kanaldan ve ihtiyaçla ilgili bir gerekçeyle kurulmalıdır.
Olay kayıtlarını değerlendirmek
Bir süre sonra yaşam olayı kayıtları, acente için değerli bir bilgi kaynağına dönüşür. Hangi olay türlerinin en sık kaydedildiği, bu olayların ne kadarının göreve ve teklife dönüştüğü, hangi olayların ise takipsiz kaldığı izlenebilir. Takipsiz kalan olayların fazla olması, görev atamasında ya da takip tarihlerinde bir sorun olduğuna işaret eder.
Ekibe yaşam olayı farkındalığı kazandırmak
Yaşam olaylarını yakalamak büyük ölçüde çalışanların dikkatine bağlıdır. Bu farkındalığı kazandırmanın en pratik yolu, ekip toplantılarında geçmiş haftalardan birkaç gerçek görüşmeyi birlikte incelemektir. Hangi cümlenin bir yaşam olayına işaret ettiği, bunun nasıl kaydedildiği ya da neden kaydedilmediği konuşulduğunda, ekip zamanla aynı dili geliştirir. Yeni katılan çalışanlar için de bu örnekler, kısa bir eğitim materyaline dönüşür.
Yaşam olaylarını hizmet fırsatına dönüştürmek
Yaşam olayları, sigorta ihtiyacının gerçekten doğduğu anlardır. Bu anları kayıt altına almak, doğru branşa ve doğru zamana bağlı görevlere dönüştürmek; acentenin müşteriyle ilişkisini tepkisel olmaktan çıkarıp öngörülü hale getirir. Olay kayıtlarının kendi müşteri kartlarınızda nasıl görüneceğini incelemek için demo talebi oluşturabilirsiniz.