Yeni bir şube açmak bir acente için büyüme anlamına gelir. Ancak açılış hazırlıkları çoğu zaman fiziksel mekâna, tabelaya ve personel alımına odaklanır; operasyon kurulumu ise "açıldıktan sonra hallederiz" diye ertelenir. Sonuç olarak yeni şube ilk haftalarında merkezden farklı bir düzenle çalışmaya başlar: müşteriler ayrı bir tabloda tutulur, teklifler kişisel dosyalarda kalır, merkez şubenin ne yaptığını göremez. Bu farklılık sonradan düzeltilmeye çalışıldığında, şubenin alıştığı düzeni değiştirmek açılış öncesinde kurmaktan çok daha zordur.
Bu yazı, yeni bir şubenin ilk günden merkezle aynı operasyon düzeninde çalışması için bir kontrol listesi sunuyor. Liste açılış öncesi, açılış haftası ve ilk ay olmak üzere üç döneme ayrılmıştır.
Açılıştan önce: Altyapı ve yetkiler
Kullanıcı hesapları ve roller
- Şubede çalışacak her kişi için ayrı kullanıcı hesabı açıldı mı? Ortak hesap kullanımı, kimin hangi işlemi yaptığının izlenmesini imkânsız kılar.
- Her kullanıcının rolü tanımlandı mı? Şube müdürü, operasyon çalışanı ve saha temsilcisinin erişim ihtiyaçları farklıdır.
- Kullanıcıların hangi müşteri kayıtlarını görebileceği belirlendi mi? Yalnızca kendi şubesinin müşterileri mi, tüm acentenin müşterileri mi?
- İki aşamalı doğrulama gibi hesap güvenliği ayarları etkinleştirildi mi?
Şube tanımı ve veri yapısı
- Şube, sistemde ayrı bir birim olarak tanımlandı mı? Raporların şube bazında ayrılabilmesi için bu gereklidir.
- Yeni müşteri kayıtlarının hangi şubeye ait olacağı otomatik olarak belirleniyor mu?
- Merkezde kullanılan durum adları, etiketler ve görev türleri şubeye de aynen tanımlandı mı?
Sigorta şirketi bağlantıları
- Şubenin çalışacağı sigorta şirketleri belirlendi mi?
- Teklif sorgularında kullanılacak bağlantı bilgileri ve kullanıcı tanımları hazır mı?
- Trafik, kasko ve DASK akışlarının her biri şube kullanıcılarıyla test edildi mi?
Açılıştan önce: Süreçler ve eğitim
Altyapı hazır olsa bile şube çalışanları merkezin süreçlerini bilmiyorsa farklı bir düzen kendiliğinden oluşur. Açılış öncesinde şunları tamamlayın:
- Süreç dokümanlarının paylaşılması: Teklif, poliçe, tahsilat ve yenileme süreçlerinin merkezde nasıl yürütüldüğünü anlatan belgeler şube ekibine verilmeli.
- Uygulamalı eğitim: Şube çalışanları, test kayıtları üzerinde her branştan en az bir teklif sürecini baştan sona yürütmeli.
- Merkezde gölge çalışma: Mümkünse şube çalışanları açılıştan önce bir veya iki gün merkezde deneyimli bir çalışanın yanında çalışmalı.
- İletişim kanallarının belirlenmesi: Şube çalışanı bir soruyla karşılaştığında merkezde kime ulaşacağını bilmeli.
Açılış haftası: Yakın takip
İlk hafta, kurulan düzenin gerçekten işleyip işlemediğinin görüldüğü dönemdir. Bu hafta boyunca:
- Şubede açılan her müşteri kaydının zorunlu alanlarının eksiksiz doldurulduğunu kontrol edin.
- İlk teklif süreçlerinin doğru branş akışında yürütüldüğünü gözden geçirin.
- Her gün sonunda şube müdürüyle kısa bir görüşme yaparak karşılaşılan sorunları not edin.
- Yetki sorunlarını hızla çözün. Bir çalışanın ihtiyaç duyduğu ekrana erişememesi, onu sistem dışı çözümlere yöneltir.
Açılış haftasında yapılan küçük düzeltmeler, sonraki aylarda büyük farklılıkların oluşmasını önler.
İlk ay: Alışkanlıkların yerleşmesi
Raporlamanın başlatılması
- Şubenin teklif, poliçe ve tahsilat verileri merkez raporlarında ayrı olarak görünüyor mu?
- Şube müdürü kendi şubesinin günlük ve haftalık görünümüne erişebiliyor mu?
- Merkez yönetimi şubeyi diğer birimlerle aynı göstergelerle izleyebiliyor mu?
Görev ve takip düzeni
- Şube çalışanları müşteri geri dönüşlerini görev olarak açıyor mu?
- Yenileme takvimi şube müşterileri için oluşmaya başladı mı?
- Bekleyen tahsilatlar takip ediliyor mu?
Geri bildirim toplantısı
İlk ayın sonunda merkez ve şube ekibinin katıldığı bir değerlendirme toplantısı yapın. Bu toplantıda şubenin hangi süreçlerde zorlandığı, hangi kontrol adımlarının gereksiz bulunduğu ve hangi konularda ek eğitim gerektiği konuşulur. Toplantıdan çıkan kararlar, bir sonraki şube açılışı için kontrol listesine eklenir.
Sahada çalışan şube ekipleri
Bazı şubeler, özellikle küçük şehirlerde, ağırlıklı olarak saha ziyaretleriyle çalışır. Bu durumda şube çalışanlarının müşterinin yanındayken teklif başlatabilmesi ve kayıtlara ulaşabilmesi önemlidir. Mobil uygulama erişiminin açılış öncesinde kurulması ve test edilmesi, sahadaki çalışanın merkezle aynı veriyle çalışmasını sağlar.
Neden tek bir sistem?
Yeni şubenin merkezle aynı acente yazılımı üzerinde çalışması, müşteri kayıtlarının bölünmesini, mükerrer kayıtların oluşmasını ve raporların birbirini tutmamasını önler. Bir müşteri bir gün merkeze, başka bir gün şubeye gelse bile her iki noktada da aynı geçmiş görülür. Bu bütünlük, şube sayısı arttıkça daha da değerli hale gelir.
Sık yapılan açılış hataları
Şube açılışlarında tekrar eden birkaç hata vardır. Bunlardan ilki, şube çalışanlarına geçici olarak ortak bir kullanıcı hesabı verip kişisel hesapları sonraya bırakmaktır. Bu geçici çözüm çoğu zaman kalıcı hale gelir ve işlem kayıtları anlamını yitirir. İkinci hata, şubenin eski müşteri listesini kontrol etmeden sisteme aktarmaktır. Merkezde zaten kayıtlı olan müşteriler ikinci kez eklenir ve mükerrer kayıtlar oluşur. Aktarımdan önce kimlik numarası veya telefon bilgisiyle eşleştirme yapmak bu sorunu önler. Üçüncü hata ise şube müdürüne merkezden farklı süreç kuralları koyma serbestliği tanımaktır. Yerel koşullara uyum gerekebilir; ancak bu uyarlamalar merkezle konuşularak ve el kitabına yazılarak yapılmalıdır. Aksi halde her şube kendi düzenini kurar ve acentenin bütünlüğü zamanla dağılır.
Sonuç
Yeni şube açılışında operasyon kurulumu, fiziksel hazırlıklar kadar önemlidir. Kullanıcı ve yetki yapısını, şube tanımını, süreç eğitimini ve raporlamayı açılış öncesinde hazırlamak, şubenin ilk günden merkezle uyumlu çalışmasını sağlar. Şube yapınızı tek bir sistemde nasıl kurgulayabileceğinizi görmek için demo talep sayfasından InsureHub'ı inceleyebilirsiniz.