Yeni bir yazılımı bütün ekibe aynı gün açmak cesur bir karardır. İşler yolunda giderse geçiş hızlı tamamlanır; ama beklenmedik bir sorun çıktığında herkes aynı anda etkilenir ve yeni sisteme duyulan güven daha ilk haftada sarsılır. Pilot uygulama, yazılımı önce küçük bir grupla, gerçek işler üzerinde ve kontrollü bir süre boyunca kullanmak demektir. Amaç yazılımı test etmekten çok, acentenin kendi süreçlerini yeni sistemle birlikte sınamaktır.
Pilot ile demo arasındaki fark
Demo hesabında yapılan denemeler, yazılımın neler yapabildiğini gösterir. Pilot ise yazılımın sizin günlük işinizde nasıl davrandığını gösterir. Demoda örnek bir kasko teklifi hazırlamak ile gerçek bir müşterinin yenileme döneminde, araç bilgileri eksik geldiğinde, müşteri telefonda beklerken teklif hazırlamak farklı deneyimlerdir. Pilot, bu gerçek koşulların ortaya çıkardığı soruları erken yakalamayı sağlar.
Pilot ekibi nasıl seçilir?
Pilot ekip küçük olmalı ama acentenin çeşitliliğini yansıtmalıdır. İdeal bir pilot grupta şu profillerin bulunması faydalıdır:
- Teknolojiye yatkın bir kullanıcı: Yeni ekranları hızla keşfeder ve diğerlerine yardım eder.
- Deneyimli ama alışkanlıklarına bağlı bir kullanıcı: Gerçek dirençleri ve süreç boşluklarını ortaya çıkarır.
- Sahada çalışan biri: Mobil kullanımı ve ofis dışı senaryoları dener.
- Operasyon veya tahsilat sorumlusu: Poliçe sonrası süreçlerin yeni sistemdeki karşılığını kontrol eder.
Yalnızca en hevesli çalışanlardan oluşan bir pilot grup, iyimser sonuçlar üretir ve geniş ekibe geçildiğinde karşılaşılacak zorlukları gizler.
Kapsamı daraltın
Pilotta her şeyi aynı anda denemek, hangi sorunun nereden kaynaklandığını anlamayı zorlaştırır. Kapsamı birkaç net süreçle sınırlamak daha sağlıklıdır. Örneğin pilotun ilk aşamasında yalnızca şu süreçler yeni sistemde yürütülebilir:
- Yeni müşteri kartı açma ve mevcut müşteri bilgilerini güncelleme
- Trafik teklif akışı: araç bilgileriyle sorgu, karşılaştırma ve müşteriye sunum
- Kasko teklif akışı: araç ve teminat tercihleriyle ayrı bir sorgu
- Pilot ekibin portföyündeki yenilemelerin takibi
DASK teklifleri, tahsilat kayıtları veya şube raporları gibi süreçler ikinci aşamaya bırakılabilir. Her branşın kendi sorgu akışı olduğu için, branşları aşamalı olarak eklemek ekibin her akışı ayrı ayrı öğrenmesini de kolaylaştırır.
Süre ve başarı ölçütleri
Pilotun ne kadar süreceği ve sonunda neye bakılacağı başlamadan önce belirlenmelidir. Süre, seçilen süreçlerin birkaç kez tekrarlanmasına yetecek kadar uzun, ama ekibin sabrını tüketmeyecek kadar kısa olmalıdır. Başarı ölçütleri ise ölçülebilir ve gözlemlenebilir olmalıdır:
- Pilot süreçler eski yönteme dönülmeden yeni sistemde tamamlanabiliyor mu?
- Kullanıcılar hangi adımlarda yardım istiyor?
- Veri girişinde tekrar eden hatalar var mı?
- Yenileme listesi ve görevler pilot ekip tarafından düzenli kullanılıyor mu?
Geri bildirimi düzenli toplayın
Pilot sürecinin en değerli çıktısı geri bildirimdir; ama geri bildirim kendiliğinden düzenli gelmez. Kısa ve sık toplantılar, uzun ve seyrek toplantılardan daha verimlidir. Her toplantıda üç soru sorulabilir: Bu hafta yeni sistemde ne kolaylaştı? Nerede takıldınız? Eski yönteme dönmek zorunda kaldığınız bir an oldu mu? Bu cevapları tek bir listede toplamak ve her maddeye bir sorumlu atamak, pilotun sonunda karar vermeyi kolaylaştırır.
Sorunları üç gruba ayırın
- Eğitim eksikliği: Özellik var ama kullanıcı bilmiyor. Çözüm, kısa bir hatırlatma veya ek eğitimdir.
- Süreç uyumsuzluğu: Acentenin alışkanlığı ile yazılımın akışı farklı. Çözüm, süreci yeniden tanımlamak veya sağlayıcıyla konuşmaktır.
- Teknik sorun: Bir hata veya beklenmedik davranış. Çözüm, sağlayıcıya örnekle bildirmektir.
Pilotun sonunda karar
Pilot süresi dolduğunda üç olası karar vardır: geniş ekibe geçiş, pilotu belirli düzeltmelerle uzatma veya yaklaşımı yeniden değerlendirme. Kararı başlangıçta belirlenen ölçütlere göre vermek, kişisel izlenimlerin kararı yönlendirmesini engeller. Geniş ekibe geçiş kararı verildiğinde pilot ekip üyeleri, yeni kullanıcılar için doğal birer yardımcıya dönüşür; çünkü aynı soruları birkaç hafta önce kendileri sormuşlardır.
Pilotta sık yapılan hatalar
- Pilot ekibe ek iş yükü bindirmek: Pilot kullanıcılar hem yeni sistemi öğrenip hem de eski yöntemle aynı işi tekrar yapmak zorunda kalırsa, deneyim olumsuz başlar. Pilot süresince bu ekibin iş yükü hafifletilmelidir.
- Belirsiz bir bitiş tarihi: Bitiş tarihi olmayan bir pilot, ne tam geçişe ne de geri dönüşe dönüşür ve acente iki sistem arasında asılı kalır.
- Yöneticinin uzak durması: Acente sahibi veya yöneticinin pilot toplantılarına katılmaması, alınan geri bildirimlerin karara dönüşmesini geciktirir.
- Olumsuz geri bildirimi bastırmak: Pilotun amacı sorunları bulmaktır. Eleştiri yapan kullanıcıyı “uyumsuz” olarak görmek, geniş ekipte aynı sorunun büyümesine yol açar.
Pilot sırasında veri bütünlüğü
Pilot süresince bazı işler yeni sistemde, bazıları eski yöntemle yürür. Bu durum, aynı müşterinin iki yerde farklı bilgilerle kaydedilmesine yol açabilir. Bunu önlemek için pilot kapsamındaki müşteri ve poliçelerin hangi sistemde “asıl kayıt” olarak tutulacağını açıkça belirleyin. Yetki yönetimi de burada işe yarar: Pilot ekibin yalnızca kendi portföyüne erişmesini sağlamak, hem güvenliği hem de düzeni korur.
Pilot ekibi geniş ekibe köprü yapmak
Pilot sona erdiğinde ekip üyelerinden her birine, geniş ekipten birkaç kişinin ilk haftalarındaki sorularını karşılama görevi verilebilir. Bu eşleştirme, merkezi destek kanalına gelen talepleri azaltır ve yeni kullanıcıların sorularını meslektaşlarına rahatça sormasını sağlar. Pilot sırasında tutulan soru listesi de geniş ekip eğitimi için hazır bir içerik kaynağıdır.
InsureHub ile pilot planlama
InsureHub'da alt kullanıcı oluşturma ve rol bazlı yetkilendirme, pilot ekibin kapsamını sınırlamak için kullanılabilir. Pilot ekip, web panelinde ve mobil sigorta uygulaması üzerinde aynı verilerle çalışarak ofis ve saha senaryolarını birlikte deneyebilir. Teklif akışlarının ayrıntılarını pilot öncesinde incelemek için sigorta teklif programı sayfasına, pilot için hesap açmak üzere demo talep sayfasına göz atabilirsiniz.