Yenileme görüşmesi çoğu acentede bir hatırlatma aramasıyla başlar: "Poliçenizin bitiş tarihi yaklaşıyor, yenileyelim mi?" Bu yaklaşım işi görür, ancak müşteriye acentenin onu tanıdığını hissettirmez. Oysa müşteri kartında, bir yıl boyunca biriken görüşme notları, talepler, hasar bilgileri, değişiklikler ve tercihler bulunur. Bu bilgileri görüşmeden önce birkaç dakikalık bir hazırlıkla gözden geçirmek, yenileme görüşmesini rutin bir hatırlatmadan müşteriye özel bir değerlendirmeye dönüştürür. Bu yazıda müşteri kartından yenileme görüşmesi için kısa bir brif hazırlamanın yollarını anlatıyoruz.
Brif nedir ve neden gereklidir?
Görüşme brifi, çalışanın müşteriyi aramadan önce müşteri kartından çıkardığı kısa bir özettir. Birkaç satırdan oluşur ve görüşmenin hangi konular etrafında şekilleneceğini belirler. Brifin amacı, çalışanın görüşme sırasında müşteri kartında bilgi aramak zorunda kalmamasını ve müşterinin geçmişte paylaştığı bilgileri yeniden sormamasını sağlamaktır.
Brif hazırlamanın en önemli faydası, müşteriye gösterilen özendir. "Geçen yıl kaskoda ikame araç teminatını sormuştunuz, bu yıl da değerlendirelim mi?" diye başlayan bir görüşme, müşteriye acentenin onu hatırladığını gösterir.
Brifin beş bölümü
Bir yenileme brifi beş başlık altında hazırlanabilir:
- Poliçe özeti: Yenilenecek poliçenin branşı, bitiş tarihi ve mevcut teminatlarının kısa özeti.
- Dönem içi olaylar: Son yıl içinde yaşanan hasar, değişiklik talebi veya şikâyet.
- Müşterinin önceki ifadeleri: Görüşme notlarında yer alan beklentiler, itirazlar veya sorular.
- Diğer branşlar: Müşterinin acentedeki diğer poliçeleri ve yaklaşan diğer yenilemeler.
- İletişim tercihi: Tercih ettiği kanal ve uygun iletişim zamanı.
Bu beş başlık, müşteri kartı düzenli tutulduğunda birkaç dakika içinde doldurulabilir. Brif ayrı bir doküman olarak değil, yenileme görevinin notu olarak yazılabilir.
Branşa göre brif ipuçları
Trafik yenilemesi
Trafik sigortası zorunlu olduğu için yenileme görüşmesinin ana konusu genellikle sürekliliktir. Brifte aracın değişip değişmediği, dönem içinde bir hasar bildirimi olup olmadığı ve müşterinin geçen yıl fiyatla ilgili bir yorumu bulunup bulunmadığı yer almalıdır. Araç değiştiyse yeni araç için trafik sorgu akışının yeniden başlatılması gerektiği not edilir.
Kasko yenilemesi
Kaskoda müşterinin teminat tercihleri daha belirleyicidir. Brifte mevcut teminatlar, müşterinin geçmişte sorduğu ek teminatlar ve varsa hasar deneyimi özetlenmelidir. Hasar sürecinde yaşanan bir memnuniyetsizlik varsa, görüşmenin bu konuya duyarlı bir şekilde açılması gerekir.
DASK yenilemesi
DASK, adres ve yapı bilgisine dayalı ayrı bir sorgu akışıyla yenilenir. Brifte adresin güncelliği, müşterinin dönem içinde taşınma veya tadilat bilgisi verip vermediği ve konut için başka bir teminat bulunup bulunmadığı yer almalıdır. Müşteri taşındıysa, yeni adres için ayrı bir süreç gerektiği görüşme öncesinde bilinmelidir.
Bilgiyi müşteri kartından toplamak
Brif hazırlığının hızlı olması, müşteri kartındaki bilgilerin tek bir yerde toplanmasına bağlıdır. Poliçeler bir sistemde, görüşme notları başka bir dosyada, talepler ise e-posta kutusunda tutuluyorsa, brif hazırlamak her müşteri için ayrı bir araştırmaya dönüşür.
InsureHub'ın acente CRM'inde müşteri kartı; poliçeleri, teklif geçmişini, görüşme notlarını ve görevleri bir arada gösterdiği için, çalışan brif için gereken bilgilere tek bir ekrandan ulaşabilir. Yenileme görevi açıldığında, brif notu doğrudan bu göreve eklenerek görüşmeyi yapacak kişiye hazır halde sunulabilir.
Görüşmenin akışını brifle kurmak
Brif hazırlandıktan sonra görüşmenin akışı da daha net hale gelir. Örnek bir akış şöyle olabilir:
- Müşteriye yenileme tarihini hatırlatmak ve görüşme için uygun bir zaman olup olmadığını sormak.
- Dönem içinde yaşanan önemli bir olaya kısaca değinmek; örneğin bir hasar sürecinin nasıl sonuçlandığını sormak.
- Müşterinin daha önce dile getirdiği bir beklentiyi hatırlatmak.
- Durumunda bir değişiklik olup olmadığını sormak: araç, adres, aile, iş.
- Güncel teklif hazırlanacağını belirtmek ve gerekiyorsa eksik bilgileri istemek.
- Görüşme sonucunu ve bir sonraki adımı kayda geçirmek.
Bu akış bir senaryo gibi okunmamalı; yalnızca çalışanın görüşmede hangi konulara değineceğini hatırlatan bir çerçeve olmalıdır.
Brif hazırlığını iş yüküne dahil etmek
Yenileme dönemleri yoğun geçtiği için brif hazırlığı ilk feda edilen iş olabilir. Bunu önlemek için brif hazırlığını yenileme görevinin bir alt adımı olarak tanımlamak faydalıdır. Örneğin yenileme görevi, bitiş tarihinden belirli bir süre önce açılır ve ilk adımı brif notunun yazılmasıdır. Görüşme, brif tamamlandıktan sonra yapılır.
Brif hazırlığının süresini kısa tutmak da önemlidir. Amaç kapsamlı bir müşteri analizi değil, birkaç dakikalık bir hazırlıktır. Müşteri kartı düzenli tutulduğu sürece bu hazırlık zamanla bir alışkanlığa dönüşür. Sahada yenileme görüşmesi yapan çalışanlar da brif notuna mobil uygulama üzerinden ulaşabilir.
Brifin ikinci faydası: veri kalitesi
Brif hazırlarken çalışan, müşteri kartındaki eksik veya güncel olmayan bilgileri de fark eder. İletişim bilgisi eskimiş, araç bilgisi güncellenmemiş ya da adres teyidi yapılmamış olabilir. Bu eksikler not edilerek görüşme sırasında tamamlanır. Böylece her yenileme dönemi, müşteri kartının gözden geçirilmesi için doğal bir fırsata dönüşür.
Çok branşlı müşterilerde brif
Birden fazla poliçesi olan müşterilerde brif, yalnızca yenilenecek poliçeyi değil, müşterinin acentedeki bütün tablosunu yansıtmalıdır. Örneğin kasko yenilemesi için aranan bir müşterinin birkaç ay sonra DASK yenilemesi de varsa, bu bilgi brifte yer alır ve görüşmede kısaca hatırlatılabilir. Müşteri isterse ileride poliçe dönemlerinin birbirine yaklaştırılması da konuşulabilir. Bu yaklaşım, müşteriye her poliçe için ayrı ayrı aranmak yerine bütün ihtiyaçlarının bir arada değerlendirildiği bir deneyim sunar.
Brifi her yenilemenin standart adımı yapmak
Yenileme görüşmesi, acentenin müşteriyle yılda en az bir kez kurduğu en önemli temastır. Görüşmeden önce müşteri kartından hazırlanan kısa bir brif; görüşmeyi kişiselleştirir, müşteriye aynı soruların tekrar sorulmasını önler ve müşteri kartının güncel kalmasına katkı sağlar. Yenileme görevleri ve müşteri geçmişinin InsureHub'da nasıl bir arada çalıştığını görmek için demo talebi oluşturabilirsiniz.