Bir müşterinin kasko poliçesi beş yıldır sizin acentenizden yenileniyor olabilir. Ancak sistemde bu beş poliçe birbirinden habersiz beş ayrı kayıt olarak duruyorsa, acente bu sürekliliğin değerini göremez. Hangi yıl hangi şirkette olduğu, teminatların nasıl değiştiği ya da bir yıl neden ara verildiği gibi bilgiler ancak ekipteki birinin hafızasında kalır. Poliçe zinciri takibi, yenilenen her poliçeyi bir öncekine bağlayarak bu hafızayı sisteme taşır.
Poliçe zinciri ne anlatır?
Poliçe zinciri, aynı sigortalı nesne veya aynı ihtiyaç için ardışık dönemlerde düzenlenen poliçelerin birbirine bağlı halde tutulmasıdır. Zincirin halkaları farklı sigorta şirketlerinde, farklı numaralarla düzenlenmiş olabilir; onları birleştiren şey sigortalanan araç, konut veya kişi ile müşteri ilişkisidir.
Bu bağ kurulduğunda tek bir ekrandan şu sorulara cevap verilebilir:
- Bu araç ilk kez hangi tarihte acenteden sigortalandı?
- Her dönemde hangi şirket ve hangi ürünle devam edildi?
- Arada yenilenmeyen bir dönem oldu mu, olduysa nedeni kaydedildi mi?
- Teminat yapısı yıldan yıla nasıl değişti?
Zinciri kurmanın iki yolu
Yenileme anında bağlantı kurmak
En sağlam yöntem, yeni poliçeyi oluştururken "bu poliçe hangi poliçenin yenilemesi?" sorusunun sistem tarafından sorulmasıdır. Yenileme süreci mevcut poliçe kaydından başlatıldığında bağlantı kendiliğinden oluşur. Kullanıcı ayrı bir işlem yapmak zorunda kalmaz ve hata payı azalır.
Geriye dönük eşleştirme
Yazılıma yeni geçen acentelerde geçmiş poliçeler genellikle bağlantısız aktarılır. Bu durumda plaka, adres veya kimlik bilgisi gibi ortak alanlar üzerinden eşleştirme yapılabilir. Otomatik eşleştirme önerileri faydalıdır, ancak son onayın bir kullanıcı tarafından verilmesi yanlış bağlantıların önüne geçer. Özellikle plaka değişikliği yaşanan araçlarda yalnızca plakaya dayanan eşleştirme yanıltıcı olabilir.
Branşa göre zincirin dayanak noktası
Zinciri hangi bilgiye dayandıracağınız branşa göre değişir:
- Trafik sigortası: Araç kaydı ana dayanaktır. Araç el değiştirdiğinde zincir müşteri açısından kopar, araç açısından ise yeni bir müşteriye geçebilir. Bu iki durumu ayırt etmek önemlidir.
- Kasko: Yine araç merkezlidir; ancak müşteri aracını değiştirip kaskoya yeni araçla devam ettiğinde zincirin müşteri ilişkisi üzerinden sürdürülmesi daha anlamlı olabilir.
- DASK: Adres ve yapı bilgisi ana dayanaktır. Müşteri taşındığında yeni adres için yeni bir zincir başlar, eski adresin zinciri kapanır.
- Sağlık ve kişi sigortaları: Sigortalı kişi zincirin merkezidir.
Trafik, kasko ve DASK'ın teklif aşamasında ayrı sorgu akışlarıyla ilerlemesi gibi, zincir mantığı da her branşın kendi doğasına göre kurgulanmalıdır. Tek bir genel kural tüm branşlara uygulandığında yanlış bağlantılar kaçınılmaz olur.
Zincirdeki kopuklukları anlamlandırmak
Zincirin en öğretici kısmı kopukluklardır. Bir poliçe yenilenmediğinde yeni bir halka oluşmaz; bu noktada sistemin kopukluğun nedenini kaydetmesi gerekir. "Müşteri başka acenteye geçti", "araç satıldı", "müşteriye ulaşılamadı" ya da "müşteri teminata ihtiyaç duymadı" gibi standart nedenler, zincirin neden durduğunu anlaşılır kılar.
Bu kayıtlar ileride iki açıdan değer üretir. Birincisi, aynı müşteri bir süre sonra geri döndüğünde ekip önceki dönemde ne olduğunu bilerek konuşur. İkincisi, yönetici belirli bir nedenin belirli bir branşta yoğunlaştığını fark ederek süreç değişikliği kararı alabilir.
Zincir bilgisini müşteri iletişiminde kullanmak
Zincir verisi yalnızca iç raporlama için değil, müşteriyle kurulan ilişki için de değerlidir. Yenileme görüşmesinde "aracınız üç yıldır bizim takibimizde, geçen yıl ek teminat eklemiştiniz" diyebilmek, müşteriye acentenin kendisini tanıdığını hissettirir. Bu cümleyi kurmak için kimsenin dosya karıştırmasına gerek kalmaz; zincir ekranı bilgiyi hazır sunar.
Benzer şekilde, uzun süreli zincirlere sahip müşterilerin ayrı bir segment olarak izlenmesi, sadakat odaklı iletişim planlamak için sağlam bir temel oluşturur. Bu segmentasyonun acente CRM içindeki müşteri kartlarıyla birlikte çalışması, bilginin tek yerde kalmasını sağlar.
Uygulamada karşılaşılan zorluklar
- Aynı nesne için çakışan poliçeler: Müşteri yenileme dönemine gelmeden yeni bir poliçe yaptırmış ve eskisini iptal ettirmiş olabilir. Bu durumda zincir doğrusal değildir; iptal edilen poliçe ile yeni poliçe arasındaki ilişki ayrıca işaretlenmelidir.
- Veri aktarımından gelen eksikler: Eski kayıtlarda araç veya adres bilgisi eksikse eşleştirme yapılamaz. Bu kayıtlar ayrı bir listede toplanıp zamanla tamamlanmalıdır.
- Farklı kullanıcıların farklı alışkanlıkları: Bir kullanıcı yenilemeyi mevcut kayıttan başlatırken diğeri sıfırdan yeni kayıt açıyorsa zincir kopar. Ekip eğitimi ve sistemde yönlendirici adımlar bu sorunu azaltır.
Zincir verisinden çıkan göstergeler
Bağlantılar düzenli tutulduğunda, ek bir çaba gerektirmeden bazı göstergeler elde edilir. Ortalama müşteri ilişki süresi, branş bazında zincirin kaçıncı yılda koptuğu ve geri dönen müşterilerin oranı bunlardan bazılarıdır. Bu göstergeler, yenileme sürecinin yalnızca bu yılki sonuçlarını değil, acentenin uzun vadeli müşteri ilişkisi kalitesini de gösterir.
Burada önemli olan, göstergeleri zincir verisi yeterince olgunlaşmadan yorumlamamaktır. Yazılıma geçişin ilk döneminde geriye dönük eşleştirme tamamlanmamışsa, ilişki süreleri olduğundan kısa görünecektir.
Zincir kaydını kimin sahiplendiği
Zincirin sürekliliği, yenilemeyi kimin takip ettiğiyle de ilgilidir. Bir poliçe her yıl farklı bir kullanıcı tarafından yenileniyorsa, zincirin halkaları doğru bağlansa bile müşteri ilişkisi kişiden kişiye dağılır. Zincirin bir sorumlu kullanıcıya veya şubeye bağlı olması, hem müşteri deneyimini tutarlı hale getirir hem de ekip değişikliklerinde devrin kolay yapılmasını sağlar. Sorumlu değiştiğinde bu değişikliğin tarihiyle kayda geçmesi, ileride geriye dönük inceleme yapılırken kafa karışıklığını önler.
Yazılım tarafında neye bakmalı?
Poliçe zinciri özelliğini değerlendirirken yenilemenin mevcut kayıttan başlatılıp başlatılamadığına, bağlantının sonradan düzeltilip düzeltilemediğine ve kopukluk nedenlerinin standart listeden seçilip seçilemediğine bakın. InsureHub, poliçe kaydını müşteri ve teklif geçmişiyle bağlantılı tutan bir sigorta acentesi yazılımı yaklaşımıyla bu sürekliliği görünür kılmayı amaçlar. Kendi portföyünüz üzerinde bu yapının nasıl işleyeceğini görmek için demo talebinde bulunabilirsiniz.