Bir poliçe kesildikten sonra hayat devam eder. Müşteri taşınır, aracına ek donanım taktırır, bir sürücü ekler ya da teminatını genişletmek ister. Bu değişikliklerin poliçeye işlenmesi, sektörde zeyil olarak adlandırılır. Zeyil talepleri yeni satış kadar görünür olmasa da acentenin hizmet kalitesini en çok belirleyen işlerden biridir. Çünkü müşteri bu noktada zaten sizin müşterinizdir ve beklentisi, değişikliğin hatasız ve hızlı yapılmasıdır.
Zeyil işlemleri çoğu acentede "araya sıkıştırılan" işler olarak ele alınır. Telefonla gelen bir talep not edilir, uygun bir anda yapılır ve sonucu müşteriye bildirilir. Bu yaklaşım iş hacmi düşükken işler; ancak talepler arttıkça bazıları unutulur, bazıları eksik bilgiyle yapılır. Bu yazıda zeyil taleplerini ayrı bir operasyon akışı olarak nasıl yönetebileceğinizi ele alıyoruz.
Zeyil türlerini sınıflandırmak
Her zeyil aynı aciliyete ve aynı bilgi gereksinimine sahip değildir. Talepleri türlerine göre ayırmak, hem önceliklendirmeyi hem de doğru bilgiyi toplamayı kolaylaştırır.
- Bilgi düzeltmeleri: Yanlış yazılmış isim, iletişim bilgisi veya adres güncellemesi. Prim etkisi genellikle yoktur.
- Risk değişiklikleri: Araca ekipman eklenmesi, kullanım tarzının değişmesi, konutta yapılan tadilat. Prim farkı doğurabilir.
- Teminat değişiklikleri: Teminat ekleme, limit artırma veya muafiyet değişikliği.
- Taraf değişiklikleri: Sigortalı, sigorta ettiren veya dain-i mürtehin bilgisinin değişmesi.
Bu sınıflandırma, talebi alan çalışanın ilk anda hangi soruları soracağını belirler. Risk değişikliği içeren bir talepte belge istemek gerekirken, basit bir iletişim bilgisi düzeltmesinde buna gerek olmayabilir.
Talebin karşılanması: ilk temas
Zeyil talebinin alındığı an, sürecin en kritik noktasıdır. Eksik bilgiyle başlayan bir talep, müşteriyle birkaç kez daha temas kurmayı gerektirir. İlk temasta şunların netleştirilmesi önerilir:
- Hangi poliçe için değişiklik isteniyor?
- Değişiklik tam olarak nedir ve hangi tarihten itibaren geçerli olmalı?
- Değişikliği destekleyen bir belge var mı? Varsa nasıl iletilecek?
- Prim farkı oluşursa müşteri bunu nasıl ödemek ister?
- Sonuç müşteriye hangi kanaldan bildirilecek?
Bu soruları standart bir talep formunda toplamak, telefonda bir şeyin unutulmasını önler. Talep, ilgili poliçe ve müşteri kaydına bağlı bir görev olarak açıldığında, işi kimin üstlendiği de baştan belli olur.
Geçerlilik tarihi neden ayrıca takip edilmeli?
Zeyillerde en sık yaşanan sorunlardan biri, değişikliğin geç işlenmesidir. Müşteri aracını birkaç gün önce değiştirmişse ve zeyil hâlâ yapılmamışsa, bu aralık bir risk oluşturur. Bu nedenle zeyil görevlerinde iki tarih bulunmalıdır: talebin alındığı tarih ve değişikliğin geçerli olması gereken tarih. Görev listesi bu ikinci tarihe göre sıralandığında, aciliyeti yüksek talepler öne çıkar.
Prim farkı ve tahsilat bağlantısı
Risk ve teminat değişiklikleri çoğu zaman ek prim veya prim iadesi doğurur. Bu farkın müşteriye açık biçimde anlatılması ve tahsilat sürecine bağlanması gerekir. Operasyon açısından dikkat edilecek noktalar şunlardır:
- Prim farkı müşteriye yazılı olarak bildirilmeli ve onayı kayda geçirilmelidir.
- Ek prim varsa tahsilat kaydı oluşturulmalı ve vade takibi başlatılmalıdır.
- İade söz konusuysa iadenin ne zaman ve nasıl yapılacağı müşteriye açıklanmalıdır.
Zeyil işlemi sigorta şirketi tarafında tamamlansa bile, tahsilat kaydı açılmamışsa acentenin hesapları eksik kalır. Bu yüzden zeyil görevini kapatmadan önce tahsilat adımının tamamlandığını kontrol etmek önemlidir.
Teyit ve belge iletimi
Zeyil yapıldıktan sonra müşteriye güncel poliçe veya zeyilname iletilmelidir. Bu adım çoğu zaman atlanır, çünkü işlem sistemde tamamlanmış görünür. Oysa müşteri değişikliğin yapıldığını belgeyle görmediği sürece süreç onun açısından tamamlanmamıştır.
Teyit adımında şunlara dikkat edin:
- Yeni belgenin doğru müşteriye ve doğru kanaldan gittiğini doğrulayın.
- Belgenin bir kopyasını müşteri kaydında saklayın.
- Müşteriye değişikliğin özetini kısa bir mesajla bildirin.
Zeyil yükünü görünür kılmak
Zeyil talepleri yeni satış raporlarında görünmez; ancak ekibin zamanının önemli bir kısmını alabilir. Talepleri kayıt altına almak, bu iş yükünü yönetim açısından görünür hale getirir. Aylık olarak kaç zeyil talebi geldiğine, hangi türlerin ağırlıkta olduğuna ve ortalama ne kadar sürede tamamlandığına bakmak, personel planlaması için değerli bir girdidir.
Zeyil verileri bazen başka sorunlara da işaret eder. Belirli bir branşta bilgi düzeltme zeyillerinin sık görülmesi, poliçe kesim aşamasında bilgilerin yeterince kontrol edilmediğini gösterebilir. Bu durumda çözüm zeyil sürecini hızlandırmak değil, kesim öncesi kontrolü güçlendirmektir.
Yazılımın rolü
Zeyil taleplerinin poliçe kaydına bağlı görevler olarak tutulması, müşterinin poliçe geçmişini tek yerde görmeyi sağlar. Bir müşteri yıl içinde birkaç değişiklik yaptıysa, yenileme döneminde bu bilgiler yeni teklifin doğru hazırlanmasına yardımcı olur. Müşteri, poliçe ve görev kayıtlarını birlikte tutan bir acente CRM yapısı bu bütünlüğü kendiliğinden sağlar. Sahadaki çalışanların talebi müşterinin yanındayken açabilmesi için mobil uygulama erişimi de akışı hızlandırır.
Sık karşılaşılan aksaklıklar
Zeyil sürecinde sorun çıkaran durumlar çoğu zaman tekrar eder. Talebin yalnızca bir çalışanın telefonunda not olarak kalması, belge gelmeden işleme başlanması, prim farkının müşteriye bildirilmeden yansıtılması ve güncel belgenin müşteriye hiç gönderilmemesi en yaygın örneklerdir. Bu aksaklıkların her biri, standart bir talep formu ve zeyil görevinin kapanış koşullarının yazılı olmasıyla büyük ölçüde önlenebilir. Kapanış koşulu basitçe şöyle tanımlanabilir: değişiklik işlendi, prim farkı varsa tahsilat kaydı açıldı, güncel belge müşteriye iletildi ve kopyası kayıtta saklandı. Bu dört koşul sağlanmadan görev kapatılmaz.
Sonuç
Zeyil talepleri, acentenin mevcut müşterisine verdiği hizmetin aynasıdır. Talepleri türlerine göre sınıflandırmak, ilk temasta eksiksiz bilgi toplamak, geçerlilik tarihini takip etmek ve teyit adımını atlamamak, bu süreci güvenilir hale getirir. Poliçe sonrası işlemlerinizi tek bir kayıt düzeninde nasıl yönetebileceğinizi görmek için demo talep sayfasından InsureHub'ı inceleyebilirsiniz.